长期以来，困扰行业用户和IT企业的一件事就是服务，从产品的售后服务、系统的整体维护到用户培训等等，再到今日业界领先者提出的“服务是一种态度”等等。怎样做好服务是一个涉及供需双方的问题，然而由于双方对服务内涵的不同理解，使得需方对供方的服务质量产生质疑，而供方也埋怨需方的需求变化太快、太频繁，给服务带来难度。IT企业应如何构建自身的服务模式并获得用户信赖？

    这里邀请了部分IT厂商，请他们谈对服务和服务外包的看法，期待供、需双方在沟通过程中，能对服务概念达成更多共识，运做过程更顺畅。

    服务就是让用户获得满足

    栾奕：我们公司的主要业务做网络安全解决方案，公司创立之初就定位为“服务商”的角色，我不希望公司成为哪一个产品的总代，因为总代在帮客户选择产品时难免会倾向自己代理的产品，但这对客户未必是最合适的，我们希望把最好的解决方案和技术服务提供给客户。我认为，不论系统集成商还是服务商，都是帮客户做事，既然定位于服务，就要为客户做到最好、最优。

　　世明加华科技公司总经理 栾奕

    姚勇：东软提出的理念是“服务是一种态度”，我个人的理解就是，通过我们的服务，让用户获得心理上的满足，这样用户才会认可你。服务不仅指产品的售后维护、维修或者说对整个系统的维护，其实产品销售本身也是对用户的一种服务，服务贯穿整个售前、售中、售后全过程。东软一直在扮演第三方服务商的角色，就是“外包服务”，比如海尔电脑在全国的客服中心，就是由东软来充当的，去年全国电子政务建设，很多系统开发都是东软做的，我们的销售额是12个亿，所有这些都可以说是服务。

  　东软软件股份有限公司电子政务部咨询顾问　姚勇

    服务是产品　赢利模式有多种

    张玉坤：现在我们的政府和行业用户对于服务的概念还不是很理解，给我们的工作增加了难度。有一次，一个政府用户购买北电的产品，但他们选择购买的是服务商的服务，后来，出现了问题服务商却不能解决，客户就要北电来为他们提供服务，我们解释说“你们没有购买我们的服务”，可用户很着急，结果我们还是为客户提供了服务，算是给用户帮个忙，其实按正规操作来讲，这是我们额外做的事情，是要支付服务费用的。

　　北电网络（中国）有限公司　Solution Marketing技术经理　张玉坤

    目前，北电的服务模式是“三层服务体系”，以电子政务为例，就是由运营商提供的服务、由我们的合作伙伴提供的服务、由我们厂商自身提供的服务，其实应该还有一种就是由第三方提供的服务，我们叫做“外包商”，不同级别的服务有着不同的服务内容和服务价格，这在我们和用户签协议的时候都要确认。

    姚勇：东软的服务能力是很强的，总结起来体现出的优势是技术实力、经验、规模和本地化等。东软拥有一支规模庞大的行业专家组成的咨询顾问队伍，积累了丰富的经验，当前提供的服务有咨询服务、现场服务、售后服务、培训服务，仅电子政务项目的咨询顾问在全国就有三四百人。其实，商家要想通过服务赢得市场，关键一点还在于用户对服务模式的认可和对服务这种无形产品的认可。

    服务外包是必然发展趋势

    姚勇：当前，由第三方提供服务是一种发展趋势，因为社会分工会越来越细，服务外包可以降低公司运营成本。试想如果海尔自己在全国设立客服中心，按最小成本投入计算，全国300个城市，每个城市2个技术人员，每个技术人员的最低工资为2万元，那么一年下来也要支付1200万元，还不算其他投入费用，而采用服务外包就仅需要300万元。服务外包是未来的发展方向，当行业能够有序竞争和发展的时候，每个厂商都应该做自己最擅长的事情。

    但现在政府和行业用户对服务的理解，和对我们的服务模式的认可还不足以让服务外包成大气候，现实比较有效的办法就是实行“服务提供商资质认证制度”，目前我们国家还没有相应的文件出台，我们也在期待着进一步的完善和发展。