SAP 高层在2005年4月说按需计算软件对企业坏处多于好处的话还言犹在耳，2006年2月2日，SAP公司却惊人地宣布推出其第一款按需服务CRM软件，这种服务整合了面向中小型企业的软件管理、服务和市场行销等。

　　众所周知，SAP在传统CRM市场的力量不可小觑，即使在Oracle吞并了Sieble之后，SAP依然具备与其一争高下的实力。但为什么SAP会这么迫不及待地要插入到自己并无优势的按需服务市场呢?这要从软件发展的大趋势来看。

　　按需服务的来龙去脉

　　要想弄懂SAP奇怪的行为首先要知道按需服务是怎么一回事。按需服务是吸取了ASP模式的精华后发展起来的新型模式。上世纪末，互联网泡沫破灭时，企业间B2B电子商务的泡沫也随之破裂，大量的ASP厂商被消灭了。值得庆幸的是，以WEB服务为核心的远程集成技术保留了下来，它能够解决托管应用与现有企业后台应用的集成问题，让前、后台全程自动化交易和运营成为可能。

　　软件按需服务就是在原来的应用服务供应商基础上发展起来的第二代应用托管服务。企业不再自己购买软件许可证，不再自己本地安装软件，也不再自己维护，而是由按需服务提供商在远程提供企业所需的软件服务。

　　通过互联网，企业终端用户直接远程使用如客户关系管理、销售管理、供应链管理等各种各样的功能应用;按需服务提供商以每种服务按月收取每个用户的“订阅费”。对于用户来说，按需服务在投资回报率方面更有吸引力。因此，过去一年中很多提供按需服务的公司发展势头良好。

　　网上CRM服务商SalesForce.com是按需服务提供商的成功典型。该公司2005年的营业收入比2004年同期增长了77%，呈现高速发展态势。这与传统的CRM提供商Siebel业绩下滑的状况形成鲜明对比。另一个按需服务提供商RackSpace是个初创的小型公司，上个年度却已经实现1.4亿美元的营收。

　　考察一下按需服务背后的优势就可以知道为什么这种服务非常有发展潜力了。在现行的商业模式下，企业不仅要自己修“路”、买“车”，还要管“车”的保养，“货物”运输成本非常高。但企业真正需要的仅是“货物”——即内容、专家知识和服务。所以企业希望不再自己去修“路”，也不再买“车”和保养“车”，而是预订“货物”之后“货物”就自动上门。这正是按需服务所能够满足的。这样的趋势正在出现:软件按需服务和开放源代码的结合，似乎要彻底推翻以许可证为中心的软件业商业模式。

　　按需服务为CRM推波助澜

　　按需服务重新激发了CRM(客户关系管理)的活力，因为它为企业决策层减少了功能和集成方面的不确定因素。按需服务模式采用的定制化、标准的方法非常适合CRM，因为大多数行业在销售和支持方面都是采用基本的非常好的策略。正因为如此，据市场研究机构IDC的分析，2005年按需销售仅占全球90亿美元的CRM市场的6%，在未来5年之内，其占有率会提升到25%，该组织的分析师Mary Wardley称:“这种情况对于SAP来说是一种局限性”。

　　按需服务软件通过浏览器来提供服务也是按需服务模式非常适合CRM的另一个重要原因，这样经常在外出差的人几乎可以从任何地方直接使用CRM系统，而无需专用设备或专业的IT技术知识。此外，中小企业要求提高其销售和服务方面的效率。价位合理的按需服务模式可以让供需双方都能获得收益。

　　一些CRM的供应商还在CRM方案中添加了简单的ERP工具，希望吸引需要集成财务和内存管理的中小企业;还有些提供的按需服务销售和服务软件拥有灵活的API接口和附加的记账和ERP模块;另外一些供应商则提供了以销售为中心的应用软件，虽然没有服务或营销活动管理选项，但提供了功能丰富的特定行业配置，适用于汽车、电信、商业贷款等领域。

　　此类供应商的下一大目标就是垂直行业。为特定行业提供CRM应用有助于减少程序的定制费用。但用户需要的不仅仅是字段的定制和更为适合用户的界面，所以供应商正在改进产品的底层逻辑，以实现工作流的定制和数据关系的定制。像Siebel、NetSuite、Salesnet等都厂商都已经在往这个方向前进。

　　最终，按需服务的成本会超过直接购买类似软件的费用。考虑到售后支持、升级、维护成本等未知因素，计算TCO(总体拥有成本)也许不容易，但如果选择一家允许今后在迁移到自己管理的平台上的解决方案也许不失为明智之举。

　　正是因为上述原因，SAP才不得不进军按需服务。如果SAP公司不在这一领域奋起直追，恐怕以后想奋起直追的时候为时已晚，

　　按需服务真会大行其道?

　　当然，并不是所有人都相信按需服务模式。最主要的疑问是:按需服务能否与内部企业应用软件合理集成?用户对按需服务方案是否适用于自己独有的业务流程还心存疑虑，甚至一些企业的IT部门经理连数据中心都不愿意依靠外部按需服务商，更不用说将业务系统托管了。另一方面，完全依赖基于浏览器的用户界面使得用户感觉非常没有安全感，事实上做技术出生的IT管理人员更愿意自己能够看到应用的所有组成部件。

　　按需服务的另一大阻力在于身份认证管理，用户与按需服务商之间的安全基础设施是个难题，早期不少ASP因此而碰壁。不过在联合身份管理(Federated Identity Management)技术逐渐成熟之后，安全问题已基本可以达到实际使用水平。不少按需服务商正采用类似技术处理用户配置问题。

　　也许正是因为对按需服务没有绝对的信心，SAP对于自己新推出的按需服务CRM并没有大肆宣传，而是非常低调，这还真让我们对按需服务CRM这股新浪潮的生命力捏了一把汗。也有分析假指出，SAP认为，按需服务只是局部范围的业务，所以才会如此低调新产品的推出。

　　SAP的一阳指

　　“没有金刚钻，别揽瓷器活。”SAP推出新款软件也是动足了心思，想凭借差异化战略在群雄并起的市场上占有一席之地。SAP声称它的产品可以克服现有随选应用的缺点，像是太过阳春白雪以及无法和其他系统有效整合沟通等。SAP声称它的产品不会像别人产品只有联络人信息管理或订单输入，而是在业务流程上有更深着墨，因为它认为别家厂商却无法解决底业务流程的问题。”

　　SAP会不会在这一场按需服务CRM大战中和获胜呢?这个不得而知，但我们可以知道的一点是，SAP这个传统CRM的巨头面对扑面二来的按需服务CRM潮流的冲击，终于按捺不住，要重拳出击了。