一 外包呼叫中心的基本概念

　　在呼叫中心产业中，如果按照不同的使用性质进行分类，可分成自用型呼叫中心（in-house call center）、外包型呼叫中心(outsourcing call center)和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心三类。其中，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动的类型。而ASP型则是指租用其他方的设备和技术，而话务代表是自己公司的类型。

　　对于呼叫中心，尤其是外包呼叫中心，从技术设备应用、数据采集挖掘，到人员服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法。一般情况下呼叫中心的建设，用户业务流程的管理，话务/业务代表人员的招募、培训、奖惩、管理等都是外包商职责之内的事。从一定意义上讲，呼叫中心外包业务的管理涉及到现代企业管理、心理学、客户关系以及外包所涉及的行业内容的服务规范化，是一门综合性的行业或学科。

　　谈到外包呼叫中心，出现频率最多的一个词汇是“core competence”，即核心能力。企业选择外包，是因为他们的核心能力在于各自领域的业务，不在于如何运做呼叫中心；外包商被企业选择，则是因为他们的核心能力就是能够炉火纯青地运营呼叫中心，将其效能发挥得淋漓尽致。这是外包呼叫中心存在和发展的根本所在。

　　呼叫中心的运行成本中，有60%�65%是人员成本，包括人员的工资、福利、招聘、培训和奖励等。人员、流程和技术这三方面构成了设计和安装呼叫中心的战略方案。实际上，用于建设呼叫中心所花的钱只占一小部分，大约在10%左右。我们常常可以听到，某知名企业租赁外包座席一年所花的费用可以建设一个呼叫中心，其实这并非说该企业不会算帐。恰恰相反，要知道一个管理不善的呼叫中心，除了会无休止地增加运营成本外，更重要的是将对广大的潜在用户甚至是一些老主顾进行扼杀，那对企业造成的损失就太大了，远远高过用于外包的费用。

　　最近的一项调查表明，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。在被问到为什么会这样做时，90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加竞争力。一项研究结果更是表明，仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。所以在业界有这样一句话：做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。

　　二 外包呼叫中心的发展和现状

　　当30多年前呼叫中心刚出现时，大多是自用型的呼叫中心。呼叫中心外包服务是在这一产业发展到一定的阶段才开始出现的，也就是说，它的历史比自用呼叫中心要短。呼叫中心外包服务真正发展起来，是从90年代初期开始的。

　　经过十几年的迅速发展，外包服务现在已经成为整个呼叫中心产业的主流。据一项来自IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元。预计到2003年将翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务的基础上得出的。其中外包服务是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%；在2003年有望达到420亿美元。

　　在这一市场中，美国占据着很大的份额。1999年，仅是呼入型外包服务的产值就有100亿美元，到2003年可望达到200亿美元，年增长率在15%�25%之间。

　　欧洲整个呼叫中心外包市场现在的总规模为14亿美元，在1998年市场的年增长率为30%。总共有4.4万个外包座席，到2002年将增加到10.9万个。交易服务、消费产品、技术支持和电信是外包业务中最大的四个部分，占整个市场的60%。英国和德国总共占有50%的话务座席，是欧洲最大的两个外包呼叫中心市场。

　　据调查，在外包呼叫中心中，人们最为担心的事情，一般是“人员能力”、“灵活性”和“运营质量”等几个方面。按照一定规则的测算方法，一个选择外包服务的公司比自己建设呼叫中心，在成本方面可以节省9%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。

　　三 世界范围内外包呼叫中心的特点和发展趋势

　　1 由简单的合作发展到建立战略伙伴关系

　　今天，外包呼叫中心已经不只是个趋势，而成为那些理智且务实的公司在商务活动中的一个组成部分。在进入新世纪后，随着贸易、商务等活动的进一步发展，外包呼叫中心的范围和焦点也随之改变了。它不再只被局限于简单地定义成与另一个公司签定的长期提供设备和服务的合同范畴。外包的概念已经成熟，现在它意味着合作者之间的战略伙伴关系，即风险与目标共担。企业可以集中精力从事其核心业务，而将剩下的工作委托给外包服务商。

　　在对为什么商务活动要选择外包服务的研究中，70%的公司引述了它的高效率和经济性；45%的公司认为这样一来他们可以集中精力做核心业务。在1995年的外包呼叫中心战略研讨会上，世界著名的外包呼叫中心管理专家、优利系统公司的Arthur Slotkin总结出3个何时需要选择外包服务的经验：

　　经济——测算一下是否外包服务会减少开销、降低成本，节约开支，避免额外的投资；

　　商务——确定要外包出去的部分是否是核心业务，外包服务能不能提高公司的竞争力，并使得公司业务有所改善（比如更为集中或减小规模等）

　　技术——确定外包服务是否能提供适应性的技术，提高服务水平，从而带给公司一个新的竞争力，或者可以帮助解决不断发展变化着的复杂的技术问题。

　　不管一个公司是出于什么样的特定原因选择了外包呼叫中心，其中的根本原理都是相同的，那就是：当开始竞争时，他们必须将业务的非核心部分外包出去。而对于外包服务商来讲，这些非核心部分恰恰是他所最擅长的，将会运用他的“核心能力”努力去做，这就可能创造出最好的结果。每一个功能和处理过程都将是世界级的水平，而这些往往不是靠一个公司可以单独完成的。

　　在市场营销的舞台上，通过节省成本的途径获得客户并提高客户的保有率是最适宜的收益方法。当回顾获得和保留客户的方法时，许多公司都发现外包呼叫中心提供了一个市场渠道。与其建立一种战略伙伴关系，不仅可以节省成本，更可以增加效益。

　　2 全球化、多址型外包呼叫中心

　　选择外包服务的企业有很多是跨国公司，他们自然希望所选择的外包商能在全球范围内为其提供同样的服务。而对于外包商，如何减少运营成本也是一个十分重要的问题。如果能在那些房地产价格、劳动力成本和其他方面费用相对低廉的地方建立呼叫中心，无疑可以减少很大的开销。现在迅猛发展的IP网络从技术上对此提供了强有力的保证，势必会加速这一趋势的发展。

　　北美的外包商大多是建立在多个国家的多址型呼叫中心，他们通过雄厚的资金支持，正在迅速扩展到海外。去年10月，美国的一家名为ClientLogic的外包商购买了荷兰的一家呼叫中心，开始进军欧洲，现在它已在奥地利、英国、法国、德国、爱尔兰、挪威和瑞士等国建有呼叫中心。而在购并以前，ClientLogic主要的客户服务对象仅限于北美，在海外只有爱尔兰一个地点建有呼叫中心。

　　其他国家的外包商也在大力进行国际化建设。如加拿大的外包商Minacs Worldwide最近收购了Phonettix Intelecom，一举使其成为在加拿大业内知名、在北美排名第十二位的大型外包呼叫中心。其在加拿大和美国的11个地点中，总共拥有1200个话务座席。

　　外包商们在选择不同的地点时，会十分留意当地的情况差别，密切关注并努力理解某个地域市场的文化、语言、劳动力状况和当地政策等。而一旦选定，他们则可以在极短的时间里建好一个有着国际标准的呼叫中心。