按传统说法，呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。随着托管业务的发展，一种新型的呼叫中心浮出水面，即ASP型呼叫中心。

　　对于一个拥有自己呼叫中心的企业来说，它必须花不少财力和人力在呼叫中心的建设和维护上。每次购买新的软件都要精心地安装调试，每次系统软件的升级都要花费时间和金钱，这些都是费时费力的操作。当一个系统运行起来之后，还必须保证呼叫中心不会出现宕机的情况。

　　有一种方法可以使用户摆脱这些繁琐的操作，那就是使用应用服务提供商ASP（Application Service Providers）所提供的服务，建设ASP型的呼叫中心。

　　什么是ASP型呼叫中心

　　呼叫中心按其呼叫的类型，一般分为呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型（Outbound & Inbound call center）3种；按照不同的使用性质分类，又可分成自用型呼叫中心（In-house call center）、外包型呼叫中心(Outsourcing call center)和ASP（Application service provider）型呼叫中心3类。ASP型呼叫中心是近一段时间以来出现的新模式，它的投资和操作模式介于自己建设和外包两种模式之间，租用第三方的设备和技术，而座席代表是公司自己的。

　　外包与ASP有何不同

　　外包呼叫中心与ASP型呼叫中心都要借助第三方的力量来完成客户服务。但不同的是，采用外包形式时，与外包运营商的合作关系相当紧密，不只是从技术方面的合作，还有座席、管理等多方面的合作；而ASP型呼叫中心中，合作关系相对松散，主要是借助了ASP应用服务提供商的强大软件功能，而座席、管理等主要还是企业自己负责。

　　合作关系不同

　　从概念上说，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动的类型，而ASP型则是指租用其他方的设备和技术，而话务代表是公司自己的。

　　服务范围不同

　　对于呼叫中心，尤其是外包呼叫中心，从技术设备应用、数据采集挖掘，到人员服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法。一般情况下，呼叫中心的建设，从用户业务流程的管理、话务/业务代表人员的招募、培训、奖惩到管理等都是外包商职责之内的事。从一定意义上讲，呼叫中心外包业务的管理涉及到现代企业管理、心理学、客户关系以及外包所涉及的行业内容的服务规范化，是一门综合性的行业或学科。

　　相对来说，针对呼叫中心ASP更注重技术的能力和提供软件的实力，负责维护服务器和运行在服务器上的软件，为客户提供在软件运行方面的保证，而在管理、培训等方面的职责就相对轻得多。

　　ASP型呼叫中心的优点

　　减少IT成本

　　在建设ASP型呼叫中心时，需借助于应用服务提供商提供的服务。这样，可以通过运行ASP的集群软件（Hosted Software），来减少IT成本，提高呼叫中心的效率。

　　ASP的服务可以将用户从呼叫中心繁琐的安装和维护操作中解脱出来，让客户使用远端主服务器上运行的软件。这个主服务器一般都位于ASP的中心机房中，客户可以通过广域网连接到主服务器上，通过Internet或者企业内Intranet来使用服务器上的主软件。因为是ASP负责维护服务器和运行在服务器上的软件，客户就可以节省其IT投资了。

　　过去，ASP的生意并不好做，因为用户数目有限。一家位于斯坦福的调查公司的调查结果显示，美国近500家ASP中，60%的ASP已经倒闭或者即将倒闭。而最近出现的集群软件（Hosted Software）是一种新鲜事物，将为ASP带来新的前景，特别是针对呼叫中心的ASP。

　　调查公司的结果也显示：集群软件将会有很好的应用前景，在五年内ASP服务将会成为一个180亿美元的产业。当前美国市场份额的30%掌握在十家最大的ASP手中，这也是许多小ASP不得不关门的原因之一，到2005年这十家占的份额将降低到17%，而更多的ASP将会在这个大市场中获取利益。这些ASP不仅仅指那些提供主机服务的ASP。许多ASP开始走下坡路的部分原因就是他们并没有理解集群软件所包括的全部内容，其中一些根本就没有提供集群服务的知识和技术，因此他们很快就消失了。

　　一个成功的面向呼叫中心的ASP必须雇用多种IT专业人员，比如拥有MCSE认证的技术人员和XML程序员，它还要提供在线通信功能，包括：Email、文本聊天、共享Web浏览和VoIP。随着集群软件在呼叫中心的广泛接受， ASP型呼叫中心的建设将掀起热潮。

　　功能更强大

　　不同的呼叫中心软件提供商所提供的软件有不同的特点。比如说：某个公司的产品可能专门从事语音识别研究，而另外一家则在呼叫路由方面很有经验，第三家则是在在线通信的技术上实力很强。