面对人员少、系统多、任务重的现状，中国建设银行运行中心采用了将某些应用系统、基础设施和部分非核心系统外包给几家长期合作的服务商负责维护的外包运行模式。外包不仅可以把一些经常性、较为复杂的技术工作交给专业外包公司，也可以借助服务商多年的IT服务管理经验，帮助建设银行尽快制定一整套正规化的IT运营体系。
我的运维故事
在建设银行（简称“建行”）数据大集中工程全面开展之后，全行帐务系统数据都已集中到北京、上海两个数据中心，全行性的应用系统也一并归入总行运行中心负责运行维护工作。
目前建行运行中心主要承担着包括DCC、清算、龙卡、网银、证券、重要客户、国际卡等营业类应用系统，办公自动化、电子邮件、人力资源、国际结算、信贷、风险预警、视频会议等管理类应用系统及全行网络系统的日常运行维护支持工作。
建行现有投产运行的全行性生产系统有几十个，涵盖有自行开发的应用系统、与外部公司合作开发的应用系统，还有不断优化、改造和升级的应用系统等；涉及的操作系统包括有AIX、UNIX、HP UNIX、WINDOWS、LINUX，数据库包括了INFORMIX 、ORACLE 、DB2等，同时还涉及到多种中间件产品，系统繁多，应用复杂。高可用性的系统运行又是国有商业银行树立良好银行形象，提高银行核心竞争力的有力保障。
相对于如此庞大的运维工作量，支持运行的技术人员只有不到100人，所以人力缺口较大。如何解决运行维护的矛盾，形成有力、持久、稳定的支持队伍，是摆在建设银行科技领导面前的一道难题。
尤其是，随着建设银行股份制改革的进程加速，为了全面适应国际化商业银行的风险管理要求，近期建设银行将科技开发和科技运行从部门职能、人员分工上进行了分离，使IT运维工作独立化。这就需要尽快完善建行的运行管理模式和安全运行体系。
面对人员少、系统多、任务重的现状，建行运行中心采用了将某些应用系统、基础设施和部分非核心系统外包给几家长期合作的服务商负责维护的外包运行模式。运行外包的领域主要在部分网络系统、邮件系统、病毒防治、桌面管理、主机、部分应用系统的日常维护等方面。
系统外包的目的，不仅可以加强对系统的监控、巡检，将一些经常性、较为复杂的技术工作交给专业外包公司去完成，使建行的技术人员可以专注于核心系统的管理和技术的深入研究。借助服务商的技术力量和多年的IT服务管理经验，也可以帮助建行尽快根据ITIL规则，制定一套正规化的运行维护规章制度、操作手册、运维流程并完成知识库的建设，使建行的IT运营体系更加完善。
*外包“企业网防病毒系统”
系统外包给服务商后，首先是建立规章制度的阶段，需要将服务的范围、服务内容、服务要求、人员要求、考核指标等项目从服务工作说明书中提取出来，进行可操作性描述，并依据建行的具体情况和要求，进行各项运行制度、运行操作手册、应急手册、维护指南的编写工作。
由于建行所使用的服务商都是与建行在IT领域合作多年的有实力的企业，其服务团队对于建行的IT的运行现状较为熟悉，且又在IT外包领域有许多服务经验，有利于建行快速建立一个行之有效的服务框架和服务体系。
比如企业网防病毒系统，由于防病毒系统的专业强、涉及范围广、终端情况复杂、日常工作量大等特点，从2001年全行实施该系统后，建行就以外包的形式开展运行维护工作。
由于防病毒系统的管理工作涉及到企业网所有的服务器、办公终端设备，所以，日常的维护工作量非常大，面对的问题也是千奇百怪，要做到发现问题及时，解决问题快速，阻断病毒蔓延有效，不是一朝一夕可以做到的。
正是由于我们与服务商的长期合作，我们已经建立了一套运维流程、应急手册、疑难问题解答，理顺了全行的病毒管理员沟通渠道，可以第一时间通知各种预警信息，并建立了防病毒系统服务网站，将经验、知识与全行共享。
这种合作共管的模式，使建行技术人员在病毒防治和系统运维方面都有了很大提高。由于服务商与厂商具有良好的信息沟通渠道,长期固定的支持团队，使建行得到了高质量的服务，有效防范了如“冲击波”，“SQL Slammer”这类恶性蠕虫病毒的爆发，保证了建行各生产系统的正常运行。
三个外包管理经验
在与外包服务商的合作中，我们获得了一些管理服务商的经验：
1、 加强服务商的团队建设。服务商提供服务的好坏与直接服务的工程师有关。服务工程师的责任感、主动性、技术水平、思维方式会影响到该系统的运行质量高低。
一般对于重要岗位的人员，我们要求必须保持一定的稳定性，并且团队中必须有备份人员了解该岗位上的工作细节和技术难点，保证整体服务质量的一致性。
2、加强责任感和主动性。多数外包服务公司在进行服务时会按照工作说明书的要求工作。但日常工作中有许多不可预见的问题，或者是不同系统之间的灰色地带，有时会超出工作范围。多数发生问题的地方也会在此。如何让外包服务商的人员主动发现、负责并跟踪到问题解决，是一项软性工作，这又与系统可用性紧密相关。
我们一般在与服务商合作的过程中，首先要给予其人员充分的信任，如加强沟通、共同讨论，一起负责一些重大变更的审核和技术确认，并共享一些系统信息，使服务商的人员感到自己在系统维护中的重要地位，加强主人翁的责任感，这对于工作十分有帮助。比如，我们的骨干网有一次出现故障是在下班之后，监控人员发现了故障，而服务商的工程师刚好有事没有离开，他发现了问题凭着其日常维护的丰富经验，在十分钟内就排除了一次全行性网络故障。如果按照事故处理流程进行，建行的工程师需要一段时间后才能赶到现场。这就会耽误时间，影响业务范围较大。这就是责任感和主动性在服务中的价值所在。
3、 严格管理尺度，树立良好榜样。俗话说：“立人先立已”，如何管理一批知识水平高、技术能力强的人员是一个很难的问题。除了制定严格的规章制度、考核指标外，我们工作中的态度也会影响到服务商的人员工作质量。
建行的技术人员本身必须树立一个严谨、认真、负责的形象，建立一个严格、明确的工作要求，比如一个文档必须在有效期限内提交、每次的统计数字要十分准确，技术方案的编写必须符合标准等。如果我们一直是这样做，那么服务商的人员也会这样去要求自己，从而会提高整个系统运行维护质量，保证系统高可靠性地运转。
观点
从最初传统的信息技术资源外包 (IT Outsourcing) ，到时下方兴未艾的应用服务外包，信息技术资源外包在企业构建核心竞争力、加速信息化建设的进程中发挥着不容忽视的作用。
