我们持续关注企业首席执行官在商业问题上的看法，CIO.com每月都进行调查，4月份我们对IT外包进行调查，以下为调查结果。

　　综述

　　根据2002年4月CIO.com的调查，外包逐渐被认为是战略性的企业行为，而不仅仅是操作性的IT问题。长期以来，外包的驱动力是低成本与高效率，不过现在的企业已开始从中看到不断提高的质量和进入市场的效率等商务问题。

　　在我们进行调查的企业中有超过半数以上是从2000年后开始外包，而CIOs认为在2001年度企业在外包上的花费将继续上升。根据调查的结果，影响企业外包决策的关键因素是内部相关人员的缺乏和谋求降低IT成本。

　　CIOs认为外包的IT服务供应商将比过去增多。企业外包开始于IT基础设施，网络主机，业务流程应用软件开发等外部支持，后来发展到包括网络、通讯以及数据中心等IT服务领域。

　　Palm公司与其母公司3Com公司分离后，该公司只能寻求外包。“我们是30亿美金的公司，年增长率100%，我们需要快速建立内部能力。”该公司的副总裁兼CIO说。今天Palm公司IT基础设施的90%都是外包的，用来支持1300个以上的全球用户。他们的IT组织每月对外包供应商进行评估。比如自助服务台服务，公司的IT团队根据每次的问题解决率、应答时间和呼叫放弃程度对其外包供应商进行评估。

　　成功外包关系的关键是将外包工作人员变成团队的一部分。“将外包工作人员融入计划的各个步骤，这样他们就能真正理解合作的目标并具有互动性。”

　　提到风险，IT专业人员关注的是财务方面的风险、外包供应商的可靠性、对项目的控制力和企业的IT方向。解除这些风险需要明晰的沟通和外包合同的一致性，要求关注配送和基于绩效的支付矩阵（包括配送延误的惩罚机制）和预期的回报率。“包括服务水平和成本的强有力的合同是良好的合作关系的基础，也能确保双方满意。”

　　关键性结论

　　在过去的三年内，外包发展迅猛

　　在调查中，超过2/3的被调查者提到他们公司接受过IT的外包服务。51%的被调查者说他们公司在过去的三年内开始采用外包业务。24%的说他们外包开始于1997年和1999年之间，25%的说他们在1996年前就开始采用外包了。77%的被调查者说他们公司将在2002年提高外包的支出。

　　外包的优势

　　CIOs调查指出企业外包IT服务的关键原因是企业内部缺乏人才（32%），降低成本（29%），提高质量（20%）。当问到企业外包的效果时，被调查者列出提高质量（29%），降低成本（25%），快速进入市场（21%）。当问到企业从外包中得到的整体IT预算的估计节省百分比时，被调查者给出2001年是11.2%。

　　服务外包的优先次序

　　当问到何种IT服务首先考虑外包时，被调查者给出IT基础设施（17%），网站主机（15%），业务流程应用软件开发（13%），自助服务台（13%）。当问到目前他们外包的是哪些IT服务时，IT专业人员列出网站主机（39%），网络/通讯服务（29%），数据中心运营（27%），自助服务台（27%）和IT基础设施（27%）。只有53%的被调查者要求他们的外包服务供应商提出认证证明。

　　成功外包的关键因素

　　被调查者列出了成功外包项目的关键因素。最通常的是外包服务供应商的可靠性。IT专业人员强调合作与信任以及相互依赖。密切的沟通目标、期望与绩效评估是最重要的因素。而高层沟通与合同的一致性也很重要。可靠的项目管理和合作管理技能也很重要，一致的合作的文化和协同工作的承诺也有助于获得成功。

　　外包的风险

　　当问到外包的最大风险时，CIOs最担心失去控制——对项目、范围、技术、成本以及企业IT方向的控制。被调查者担心知识和专业技能等方面的泄漏，同时也担心对外部服务供应商的过度依赖。被调查者还列出财务稳定和外包供应商的长期合作等也是他们关心的方面，而服务质量的降低和服务水平承诺的背离也是重要的问题。