上零售商面临着在线出售更多产品、递送更多的小型包裹和满足不断在提高的客户期望等诸多方面的压力。外包是否能帮忙？以下是具体的分析。

　　让三位不同的人士定义电子商务，你可能会得到三个不同的回答。

　　为什么？一些企业仅仅因为他们有电子邮件地址就可以从事电子商务。一些企业认为有了网站就可以进行电子商务。但是真正从事电子商务的企业运用复杂的互联网技术将内外部的业务流程和电子商务结合起来。

　　此外，在实施后台订单履行系统时，电子商务必须和以客户为中心的方法结合起来。它不仅仅是一个订单的接受者。真正的电子商务供应商必须提供预先和售后的客户支持，并将自动订单履行系统和反馈管理集成在一起。

　　根据Forrester的研究，85%的有电子商务网站的企业没有自动的、实时的与现有业务应用软件结合的联接系统。Jupiter Communication1999年11月对五大门类125个优异网站进行的研究表明，46%的网站对外界请求的回复需要超过5天时间，有的甚至没有回复，有的没有在网站上标明联系的电子邮件地址。许多在线企业不能提供与电子商务和互联网潮流发展相匹配的在线客户服务。

　　因此，电子商务成功的关键不是技术为中心，而是以客户为中心。企业必须解决如下问题：

　　在虚拟门户出现的客户是否得到同样重视？

　　网上客户接受的服务和传统客户接受的服务是否质量相同？

　　大约有6400万成人使用互联网，根据预测，到2003年电子商务销售额会达到3万亿美元。所有的主要分析研究机构都认为，订单履行解决方案的需求将会影响现有的电子商务市场，因为，网上零售商提供及时准确的履行能力，并与售前和售后的客户服务集成。自从互联网飞速发展以来，电子商务企业也经历了在线购物的高速发展，确保消费者有满意的在线体验尤其重要。目前的竞争发生在鼠标点击的一线之间，所以低劣的客户服务将会严重阻碍企业的生存和发展。

　　今天，许多互联网企业将订单履行和客户服务外包作为实现业务目标的战略性要求。与第三方供应商的成功的合作关系强调核心竞争力，比如营销服务、最大化生产能力、利润提高和成本控制。

　　为什么外包？

　根据Forrester的研究报告，“控制商务物流”，对订单履行解决方案的需求将产生与物流供应商类似的供应商，他们将提供小包装、个性化的产品。在线销售经历了尝试的阶段，新的因素对订单履行系统施加压力，包括在线产品的选择机会增多、对大量的小型包裹的递送增多以及不断在提高的客户期望。

　　Forrester研究中等的电子商务企业（平均每天1000个订单）应该将订单履行外包从而获得规模经济。外包供应商有能力提供仓库和在线商务企业的资源，能让订单以低于收入10%的成本得到履行。负责的订单履行供应商可以将电子商务企业的产品目录和计划系统进行整合，让企业维持对服务的控制。

　　从企业开始建立网上业务起，电子商务企业意识到在线订单履行的外包对于竞争优势的维持相当重要。此外，外包能让企业关注自己的核心竞争力，提高进入市场的速度。

　　选择合适的合作伙伴

　　零售商发现，与电子商务企业的分销相比，大量配送能将产品更方便的送到批发商、零售商或者分销渠道那里。但是，目前的困难是企业需要将大量的个性化产品配送到消费者家中，这样存活控制和客户支持就非常重要。

　　如果你考虑将订单履行系统外包，请看如下内容：

　　1. 强调保护企业品牌的企业——通过建立紧密集成的、杰出的履行和客户服务能力，来实现并保持成功的电子商务能力非常重要。同样重要的是关于强化客户购买体验和确保品牌特征能得到正确体现的整个流程。

　　2. 外包合作者理解电子商务市场的机会并提供完整的解决方案——选择能提供管理、订单流程、履行、分销、IS服务等完整解决方案的供应商，确保供应商提供可靠的后台技术。

　　3. 有丰富经验的管理团队——参与项目的人员应该在存货管理、物流、信息系统和客户服务方面有丰富的经验。

　　4. 有效配送产品的能力——确保第三方队伍能预测消费者当前和未来的需求，并拥有满足消费者需求的能力。

　　实际收益

　　因为许多中小型电子商务企业没有足够的规模建立在成本上有效益的IT基础，他们可以依赖外部合作者提供更合算的、正确并及时的、与客户售后服务相匹配的订单履行流程。这将能确保你满足在线购买者对便捷、及时、产品升级、个性化和附加服务的期望。

　　New Basics就是一个通过外包订单履行获得成功的电子商务企业的例子。New Basics通过零售渠道和网站销售个人美容产品。它需要提供批发给零售商以及单独配送给个人消费者的合作者。New Basics需要能接收到客户问题和反馈的一个端点。当其他企业关注营销和制造时，New Basics没有开发内部的订单履行和客户服务系统。

　　New Basics和订单履行及客户服务解决方案供应商合作以将其后台业务流程外包。通过合作来实现对客户化履行和客户支持项目（包括与供应商进行电子商务销售引擎集成、监督New Basics新产品线的客户服务代表的培训、提供电话/电子邮件和售后支持）的集成和管理方案。

　　“通过流程分析，我们意识到与自己开发订单履行和客户服务系统相比，我们节省了大量的时间和资金”，New Basics的CEO说，“最重要的部分是通过提供额外的客户服务，订单履行供应商可以维持我们的品牌形象，使得我们可以集中精力关注营销和新产品开发。”

　　随着电子商务的发展，分析家预测，意识到外包是维持客户并使客户满意的最有效方法的网上零售商的数量会大量增加。为了成为在线零售商的领导者，你应该首先关注你的后台能力。不能意识到这点的电子商务企业将被市场淘汰。