在这个天空阴霾、就要下雪的早晨，陈曦决定重新考虑一下怎么做外包服务的问题了。
几个月过去了，那些很费了一番心思做出来的外包服务宣传单似乎根本没派上什么用场。尽管每台PC356元的年服务费已经降到了不能再低的240元，可有人打电话来问过之后就没了音信。陈曦知道，人家还是嫌贵！
陈曦是一个拥有两个IT维修服务站的技术服务公司的总经理。对于他们这些最底层的服务商来说，外包服务既是梦想，也是梦魇。
但是对于另外一些人，情况却迥然不同。 ……
惠普全球副总裁兼专业与支持服务集团（HPS）中国区总经理纪治兴谈兴正浓，他对于2004年惠普在中国外包服务市场的前景显然非常乐观，并预言中国的外包服务市场将有一个惊人的飞跃。此时，惠普大厦8层的窗外刚刚飘起了雪花。
纪治兴乐观是有原因的。惠普在中国IT外包服务市场的增长达到了130%以上，依然保持领先优势。尽管有不凡的业绩，惠普仍没有放松对竞争对手如IBM、EDS等的警惕。他们在谋划着对全球外包服务市场卓越桂冠的争夺。
陈曦们的梦想与现实困境、惠普等大公司外包口袋里沉甸甸的美金及光明的预言，为我们真实地展现了中国IT外包服务市场的两个世界。
外包市场：失衡的天平
有人说，是惠普在1998年与爱立信签下的第一单翻开了中国IT外包服务史的第一页。而IT外包服务早在60年代初就诞生了，并且现在已经在欧美70%以上的企业中得到了应用。
尽管起步晚，外包服务在中国还是经历了快速发展，这从惠普、IBM等在中国外包服务业务的增长就可见一斑。但，这种乐观的情绪仅流传于外来的服务商之间。“对本土服务商而言，国内的外包服务市场尚处在起步阶段。”在沈阳荣科华缔科技工程有限公司总裁付永全眼里，中国的外包服务市场完全是另外一番样子。
“国内的外包服务市场还很不成熟，规模小、用户认可度低，真正意义上的专业外包商屈指可数。”付永全说。
据资料显示，目前国内仅有1%的企业接受IT外包服务。而且这1%的企业几乎全是跨国企业用户，又几乎都攥在少数的那几家国外IT厂商手中。本土服务商在外包市场的生存空间非常有限。
高端市场一头热
“事实上，中低端市场还没有启动。更多可以也本该将IT业务外包的国内企业还不能接受外包服务。国内只有高端市场。”蓝骏科技的总经理陈曦道出了这样一个无奈的事实，他们碰到的多是拒绝外包服务的用户。
在国内，IT外包服务市场如同一个严重失衡的天平，市场向高端倾斜。凯普勒调研数据显示，中国有跨国外企40万家左右，是目前国内IT外包服务最大的市场。
惠普近几年在中国的外包服务单子就绝大部分来自跨国企业。纪治兴认为，跨国企业对外包服务认识的成熟度高，而WTO后来中国投资的跨国企业也越来越多，所以高端市场先起来也有其道理，而且未来一两年内，跨国企业仍将是外包服务的主要需求群体。
但是，这些跨国企业显然更愿意选择外来的服务商。一方面，国内做高端外包服务的服务商屈指可数。高端外包项目金额高，可IT系统也复杂，除了PC、服务器、网络设备外，还涉及存储以及复杂并专业的软件系统，本土服务商大多规模较小，没有能力承担。另一方面，高端外包服务人才匮乏，又多集中在国外进来的服务商那里，这也使高端市场相对集中。
有业内人士认为，在中国，本土企业的外包需求才是外包服务未来真正的市场，中小企业群体之庞大又必将使中低端市场成为未来外包市场的主要支撑点。这是本土服务商的希望。
纪治兴也看好中低端外包市场的发展潜力：“两年后，本土企业的外包服务需求会突然起来。中小企业中普遍的简单IT系统（PC+服务器），很多做支持服务的授权维修中心就可以承担。”
但是一个不争的事实却是，现在这块市场只能偏居一隅。国内IT外包中低端市场启动格外迟缓。
信任缺失是致命伤
“能保证我公司信息的安全吗？”如果你和一个企业的经理人谈IT外包，他最先会问的就是这个问题。有一位企业经理人说，在信息时代，把自己的信息系统交给别的公司管理，和把命交给别人有什么区别。
在这方面，当年的柯达公司是开拓者。1990年，柯达公司宣布将其几乎全部的信息系统外包给IBM和DEC等公司。人们至今认为，正是这一事件真正推动了IT外包服务的发展进程。
由于有信用体系的保障，国外的公司不用去考虑安全因素，外包的目的在更大程度上是为了节约成本、提高效率。比如惠普给宝洁公司做的30亿美元/10年管理服务的外包单子为宝洁在全球160个国家的运营提供IT基础设施管理、数据中心运营、桌上和终端用户支持、网络管理和维护支持等服务，预计将为宝洁节约10-15%的成本。为此，宝洁公司分布在50个国家的大约1850名商业服务部员工将转入惠普专业与支持服务集团。多数本土服务商认为，这在国内还行不通，对国企来说更是不可想象的事情。
国内用户对服务商能否保证企业信息安全持怀疑态度，这是外包服务最大的障碍。现在信任几乎决定了外包服务的一切。
北京奇正软件系统有限公司已经成功运作了爱立信、希捷等公司的IT外包服务项目，但是，奇正只操作跨国企业。奇正HR产品事业部总经理李振铭说，国内与国外企业存在很大的观念差异，对待外包的态度也不同：国外企业信任服务商，从一开始合作就信任你；而国内企业宁愿信任自己人，总是觉得不是自己人就靠不住。
在这方面，国内企业有很多经验。比如，企业的机密是怎样泄露出去的？有知情者说，按以往的经验，能接触到企业信息系统的人最容易得手。这使得很多公司不敢把触及企业管理和业务核心的IT系统外包出去。
如何才能打消这种顾虑？国内目前企业信用普遍缺失，并且没有一个完整的信用评估体系和相关的法律保证体系。因此，要想使用户打消安全顾虑，还需要有相关的体系支撑。
一位服务商说，现在签一个外包服务的单子，常常要拿出两三个月的时间来商量保密条款，用户总觉得不放心。
换一种收费方法—在企业机制中迂回
有件事一度让陈曦觉得很纳闷，在向一些中小型的公司推广外包服务的过程中，同样的服务费用，按单次收用户能接受，但要按年度收就没戏了。后来问了几个人才知道，如果发生的是单次的费用，事后付费，很容易向上报帐；可如果是按年度给所有的机器一次性交纳费用就得领导来决策了。这是企业内部决策机制的局限。但是，这样的决策机制又肯定不会因为IT外包的问题而有所改变。
用户还觉得按单次收费比较划算。“并不是每台机器每年都会出问题，把钱提前付了，要是不出问题，不是就亏了吗。出了问题再找人来修也是一样的。”一个房地产公司的老总这样说。
深圳维高特公司的范建军也认为，收费方式是个很微妙的问题，合理的收费方式对于中小企业的外包来说非常重要。对于国内企业，特别是中小企业就不妨换种收费方法。比如说，不接受一次性年度付费就改成按月付费。维高特的方式是按年度签单，按月收费，这种方式很容易被用户接受，因为他们觉得风险小了。
外包服务在用户那里碰到的另一个“麻烦”是，与国外厂商细分管理以及专业分工的传统不同，国内企业往往是“麻雀虽小，五脏俱全”。要一下子撤掉那么多的IT部门和IT管理人员非常不现实。在保留IT部门的情况下还怎么去谈外包、谈节约成本。
另外，中小企业的IT系统多是管理信息系统，出了问题（只要不是安全问题）不会对企业造成太大的影响，局域网停用一段时间也不会对公司的业务造成太大影响，因此对信息系统的依赖性不是很大。不像银行、证券等行业，IT系统就是企业生存的命脉，一刻也不能断。出于这样的考虑，中小企业也不会为了“万一”出现的故障而付出“一万”的准备。
免费大餐毁了中低端市场
纪治兴对98年的中国IT服务市场记忆犹新：“所有的服务都是无偿的，不需要付费。”现在的情况已经好多了。
尽管已经逐渐接受了有偿服务的概念，但“为服务付费”仍被本土企业视为奢侈之事。因为在国内，用户已经习惯于享受免费的服务，突然有一天收起了钱，当然难以接受。
一位服务商说，现在免费的东西太多了，造成中低端市场拿钱困难。比如说，经销商自己都有一大批技术服务人员，为了拿到大用户后续的单子，不惜给大用户提供服务的免费大餐。把本来应该是付费的一个市场做成了不规范的免费市场。
陈曦的公司就没少碰到这样的事情。本来很多做“保外”的公司用户很容易发展成外包用户，但是一问，已经有经销商提供了免费的维修服务，他们盯的是日后的单子。有了免费的硬件维修保障，自己再雇一个“网管”，一般的问题已经能应付了。服务商们说，我们根本打不过这样的免费大餐。
但是在98年的时候，也还是有人为“有偿服务”努力着。为了坚持有偿服务，当年不少系统集成公司甚至宁愿把硬件赚的钱拿出来请客户出国考察，也不降低服务的价格。
