IT销售商管理小组将把服务水平与商业目标挂钩。5月，战术合同管理将应用更加富有战略性的措施，将事物管理（例如财政、服务和技术）与规章制度结合起来。多种资源环境将在使服务供应商界面定义更加清晰的同时推动销售商之间关系的发展。 
 
    我们的调查显示，很多ITO现在正在努力构造成功的外购排列。这是由于各个公司企业的管理低于预想的水平、成本消耗的增长超出了事先的估计，并且服务水平的改进还存在着疑问。在这种情况下，ITO们不得不频繁的更换销售商，破坏了外购的发展潜力，并且限制了IT部门的增值性能。

    为了应对这一挑战，ITO们应当采用Outsourcing Management Maturity Model，建立有效的销售商管理结构，创立可测量并且可实施的服务水平协议（SLA）,执行正确的步骤并且促使销售商不断改进服务的质量。这将使外购能够得到管理，减少成本，降低风险，为IT部门建立信誉，并且及时实现收益的物质化。20%的外购ITO将为所有的外购服务建立SLA，应用它的追踪处理来探测目标的背离情况。ITO中的50%将实现SLA目标。其他的ITO也将开始考虑"改变销售商"。

    40%的外购ITO将阐明他们的基准战略，通过服务水平与成本的平衡来评估外购的竞争力。新的外购合同将在任何时候确保ITO的基准战略得到贯彻实施。在不能满足这一条件的外购合同当中，将有50%被重新谈判或终止履行。到2004年，40%的ITO将通过与外购销售商建立借贷计划将原有的"零和（一方赢必有另一方输）"的局面转换为"双赢"的局面。这样做的基本原理是，建立健康和灵活的销售商关系，在使销售商能够实现效益目标的同时改进服务的质量和对客户的反馈。到2005年，25%的外购ITO将与外购销售商建立起相互之间的信任，这要归功于销售商们为了实现商业战略、建立卓越的业务品质和实现业务处理的自动化和综合化而不断作出的优化技术的努力。

    要使不同水平的外购关系逐步走向成熟，ITO们应当按照下面的标准改进外购的效力：

    1、 关系基本原理：确保与外购销售商的关系管理结构能够建立起来并且取得成功，实现外购的目标。

    2、 SLA：确保所有的外购服务都有SLA的保证，计划能够得到及时有效的实施，SLA目标能够得到实现甚至比预想的情况更好。

    3、 正式步骤：采用步骤成熟的模型，不断的对外购管理步骤进行优化、综合并实现其自动化。

    4、 基准：不断的对外购服务的竞争力、质量和反馈进行评估。

    5、 借贷计划：为外购销售商不断改进服务质量提供动力。

    6、 信任：通过不断优化新技术、提供新的性能、提高安全效力和查找服务失败原因来建立ITO与外购销售商之间的相互信任。

    7、 商业价值：确保外购安排能够对整个业务有利。

    外购管理成熟模型

    级别1：销售商管理基本原理

    我们的研究显示，大约有25%的IT部门没能做好这一步。这也是最糟糕的一种情形。通常有如下一些特征：合同管理重心狭窄，偏离预期目标，缺少SLA，步骤不存在或没有建立信任和创造价值的基础。通常ITO们采取的补救措施是不断的更换销售商，但是却很少能够取得成功。

    级别2：明确的服务成果

    我们的研究显示，有50%的IT部门没有做到这一点。要想明确成果，必须要确保具备下列条件：

    1、 建立补救战略与措施，及时解决销售商存在的错误传达问题，重新明确双方的角色和责任，与外购销售商一起确立期望目标。

    2、 通过关系管理结构的建立来建立与外购销售商的良好关系。

    3、 为所有的外购服务制定SLA，只有这样才能确保服务的质量和成果。

    4、 通过SLA追踪处理来监测销售商的背离情况。

    5、 通过合同管理步骤来向外购销售商提出新的服务要求。

    6、 实施外购合同中的基准战略，不断对外购销售商的竞争力做出评估。
 
    级别3：测量

    我们的研究显示，有20%的IT部门没能做到这一点。要想做到这一点，必须满足下面的条件： 
 
    1、 要有规律的报告SLA目标

    2、 外购销售商拥有平衡记分卡（或类似事物），能够确保SLA的实现。
 
    3、 改变管理步骤，确保外购销售商能与企业的基本原则挂钩。

    4、 增加管理步骤，解决外购销售商存在的服务故障。

    5、 通过商业连贯步骤来确保外购销售商在服务出现问题之后能够及时作出解决，达到商业运做的要求。

    6、 外购服务基准的确定至少每年要进行一次。

    7、 服务出现的问题能够及时得到识别。

    8、 业务部门与IT部门的测量要有机的结合起来，并且定期的互相通报情况。

    级别4：信任

    我们的研究显示，有5%的IT部门没能做到这一点。要建立起相互之间的信任，必须要满足下列条件：

    1、 外购销售商的安全服务标准要同业内的统一标准保持一致。

    2、 IT部门要认可合作中已经取得的成功，而外购销售商要努力降低成本、改进服务质量和反馈情况。

    3、 服务水平协议目标能够不断的得到实现。

    4、 通过性能管理步骤来公布年度的性能计划、根据预测来追踪每月的进展情况，并且提醒IT部门和商业部门服务升级的期限和成本。

    5、 销售商命令和控制步骤的综合和自动化。

    6、 通过以第三方咨询顾问确认的选择建议替代基准调研来降低确定基准的成本。

    7、 销售商的交付要建立在业务优化的基础之上。

    8、 及时提出服务中存在的问题。

    9、 建立借贷计划。

    10、IT部门的工作进展得到及时的通报。

    级别5：经过验证的商业价值

    我们的研究显示，目前还没有哪个IT部门能够成功的做到这一点。下面的这些条件是成功所必备的。

    1、 所有的外购目标都得到实现。

    2、 服务水平协议目标不断得到实现并且超出预期效果。

    3、 采用成熟的步骤模型来改进外购管理的正式步骤。

    4、 外购销售商的服务价格具有市场竞争力，并且至少要有90%的新建议能够使成本的付出得到有效的回报。

    5、 信贷计划能够有助于服务质量的改进。

    6、 新技术不断得到优化，确保战略目标得到实施。

    7、 在任何需要的情况下，销售商都能够提供新的技术和服务技能。

    8、 对外购项目对商业成本减少和运行表现改进的贡献进行量化。

    总结

    IT部门要在Outsourcing Management Maturity Model中为自己进行正确的定位，确定关系管理结构，建立正式的销售商管理步骤，采用服务水平协议跟踪手段，并且至少每年对战略基准进行一次确定，不断对服务水平协议进行改进。