德国汉莎航空公司的机房内,德国一家银行的设备昼夜运转;而在大韩银行机房里忙碌操作的并非银行自己的员工,来自外公司的计算机人员承担了机房的运作和维护;纽约一家证券机构则把堪称秘密的数据备份放心地交由专业数据管理公司保管。国外外包成功例证的影响逐渐波及中国,对于中国企业来说,计算机业务是否也能——一个"包"字了得?
寻找合适的系统集成公司为自己开发一套系统,这恐怕是IT部门经理经常要做的事。但是把自己的主机放在别人的机房里,或者干脆把自己的应用软件放在别人的主机中运行,有多少IT经理认真考虑过实施的可能性呢?
70%大型系统外包企业信息系统的每一个子系统紧密相连,全部由自己开发,使用起来自然得心应手,并可直接获取一手数据资料,因此多数企业倾向于自己开发维护全部系统。但现代经济管理越来越讲究成本,尤其中小企业难以负担建一个系统养一批人的庞大费用,由此派生出许多社会化的计算机服务。国外的计算机服务种类已经很齐全,如提供机房、硬件和系统的服务,并且这种服务逐渐延伸到大的公司来。国泰航空公司、英国航空公司、美洲航空公司这些计算机应用水准数一数二的大公司都在不同领域采用了外包的形式。中国企业也开始尝试外包,中国国际航空公司就是成功者之一。
国航计算机业务外包其实已历多年,最早的尝试是租用了中国民航局计算中心的订票系统。国航的货运系统更典型,是租用SITA(国际民航电讯学会)的系统,系统的主机、系统软件、应用软件都在伦敦,国航租用SITA的资源,享受SITA的服务。自公司成立国航就和SITA有网络、电讯服务方面的合作,1996年又和SITA签定了租用货运系统、货运结算系统的5年合同。货运系统功能是订舱、查询、危险品、货运价格、集装箱等全球性业务管理,货运结算系统功能是财务处理、货单核查、价格校验管理。现在,国航除了小型系统和少部分大型系统由国航计算中心开发运行之外,几乎70%-80%的大型系统都已外包出去,包括订票、离港系统(民航局计算中心);货运、货运结算系统(SITA);客运结算系统(民航局结算中心)。
外包究竟让国航受益多少?以下数字可做一对比:以货运系统为例,从公司正式批下投资与SITA合作到系统能够提供服务,仅用了3、4个月的时间。如果自建一个货运系统,花一年四个月时间能否建成都要打个问号。自建系统还要盖机房、添置设备、养一批人,所有这些可能花租用费用的十倍都拿不下来。关键问题是:即便出得起10倍的投资,国航也不一定招得到开发系统的合适人员。国航计算中心现有90人,计算中心主任石磊估算:外包出去的系统如果全部在中心运转,手下有300人也未必够用。从价格来看,租用SITA货运系统的价格与国内提供同样系统服务的价格基本持平,也比较合算。
为什么外包?
IT经理需要慎重考虑:怎样判断有无外包的必要?哪些业务可以外包给别人?石磊的经验是:是否外包要跟你自己的业务情况相结合,要看是否有利于自己的业务。
国航目前外包的着眼点是先把系统用起来,等规模壮大,这种租用方式不能满足国航需要的时候,再考虑是否自建。对国航来说,把大型系统外包出去的风险相对比较小,以国航计算中心的人力、物力、经验,都不足以维护这样大型的系统。从货运系统的外包,国航尝到了通过外包尤其是选择服务好的外包的益处,认定外包对企业计算机应用确实是一个比较好的途径。但这不等于说大家一窝蜂都要这样做,应根据系统的不同、应用的不同而采取不同的策略。当企业发展到需要对自己的计算机系统拥有强有力控制的阶段,或经常要对系统进行修改且修改比较大的时候,可能就需要拥有一套自己的系统了。如果平时对系统的修改比较大,外包服务系统共享甚至数据也共享,为满足一个用户的需求进行修改很麻烦,成本太高,容易对业务造成不良影响。
确定外包策略还要看外包成本。石磊以自己多年的经验感慨说,现在企业要养一批强大的计算机队伍不是很容易的事情。另外大型机的维护成本很高,要想迅速把业务开展起来不是一天两天的事情,投入的资金比较大。把部分业务委托出去,我们不用派那么多人去海外工作,实际上专设办事处业务量也不足,委托给提供全球服务的机构就经济得多。不少企业因为产品要在全国销售,就到处建销售点、办事处,其实外包给可以提供全国销售网络服务的公司,问题就解决了。
最重要的是要有真正优质的外包服务。国航与SITA合作主要看中SITA的系统稳定,服务到位,运行维护各方面都比较好。国航还有一个重要的出发点:通过国外的外包服务使自己的计算机管理水平上一个层次。石磊认为:"有时用国内开发或自建的系统,系统不错甚至软件也很好,但自己管理自己用的时候就用不到国外那个层次。外包有专家支持,甚至能给我们以业务上的咨询,能使我们的业务通过先进的计算机手段达到一个质的飞跃。国外用得很好的东西引进来,我们尽量不动人家的筋骨,而是弥补自己的不足。因此选择外包的质量和水平是很讲究的,要综合考虑最好才可以。当然如果太先进而跟国情差得太大,用不起来也不行。但必须要用先进的,能帮你,让你提高。"
用户最不愿干的是外包最该提供的外包服务的关键问题是提供服务者的服务是不是到家。双方真正是服务与被服务的关系,外包的开展就比较顺畅。 用户有一个最大的顾虑,担心提供服务者用某种手段控制被服务者,不是向你提供服务,而是提供服务来控制你,被服务者反而得不到想要的东西。事实上外包和任何一种服务一样,要最大限度地满足用户的需要。现在国内外包服务没有充分开展起来,原因就是所能提供的服务和用户的需求差得太远,大家都想做容易做成功的事情,但假如容易成功用户何必花钱外包呢?其实"用户最不愿意干的事情正是外包最应该提供的事情",如果提供外包服务者能快速解决问题,用户是愿意付出一
定费用坐享其成的。
根据国航的外包经验,石磊总结了外包需要注意的几点:一是尽量不和无外包经验者合作,选取为别人提供过服务的合作方,通过考察其服务了解它服务质量的好坏;二是尽量选取和自己没有业务竞争关系的合作方,否则使用者始终持一种怀疑态度,出点什么毛病就以为对方是不是在搞鬼;三是事先要谈好协议,当然协议不可能把所有事项都规定好,重要的是双方确实真诚合作,协议中没有考虑到的今后可协商解决。
提供服务者的急功近利是外包失败的主要原因之一。服务者不能光想最大限度地从用户那里收取服务费,或盘算怎么控制用户以保证不让用户跑掉。提供优质服务让用户觉得用得好、用得省钱,才是拉住用户的最好办法。"用得好好的,又省心又不贵,为什么要费那么大劲自己开发一套系统呢?"外包服务的使用者也要明白,服务是有价值的。如果你认为比你自己做一个系统划得来,你就可以外包。
业务外包之后,企业计算中心扮演什么角色呢?石磊介绍说:我们的作用首先是保证外包服务到位,确保国航的利益得到保护。业务外包出去不等于撒手不管,要能对外包的业务进行控制,对合作方的服务质量实行监控。最终用户有什么问题、投诉,由计算中心反馈给服务方,督促问题的解决。另外对系统有一些评估指标,如每月有无不定期停机现象等。国内的合作单位每季度或每月为我们提供一份运行报告,SITA则定期有业务代表到国航咨询、指导,一年召开两次用户会议,集中解决问题。要对系统运行产生的数据进行分析处理或提供给别的系统使用,外包的系统就不象自己的系统那么容易、直接。国航计算中心以协议的形式明确要求对方有义务提供属于国航的数据资料,弥补了外包造成的数据缺憾。
从外包出去到外包进来
外包成功的国航并不想只把自己的系统外包给别人,按照国航的思路,今后的国航计算中心不仅仅只给国航服务,将来计算中心企业化之后,也要开拓计算机服务方面的市场,为别人做外包。可以这么说:外包出去的可能正是自己所短,外包进来的则是自己所长。石磊说,计算机这块大家都扎在硬件、软件上,很少注重计算机服务,其实这是个很大的市场。我们在建的机房位于天竺开发区,将来有了承接外包的条件,比如机房和系统维护人员有富余,开发区有的企业就不必再建机房,可以把主机放在我这里,我提供24小时维护, 不愿意买主机的租用我的机器也可以,这样能最大限度利用资源。我们所要做的是争取客户,从公司内着手,扩大到民航内、民航外。其实国内很多金融、通信部门的计算机实力很强,有的甚至"吃不饱",这样的计算机部门完全可以提供外包服务。外包在中国并不是没有市场的,只不过要靠宣传,具备这种外包服务能力的要去开拓市场、培育市场。
