在国外， 许多企业将会把那些并非其核心生意活动或不能以较低成本自行处理的客户业务, 交由外包商加以管理——即所谓的客户关系外包。

    这种企业外包其客户业务的主要原因是, 通常情况下, 企业自己的雇员往往不能及时处理客户打来的电话, 或难以在短时间内应付大量涌入企业的客户信息。外包关系可以是长期的也可以是短期的。长期的外包关系，指的是企业把自己的Call Center或E-mail业务长期交给一些外包商去处理，外包商经常“驻扎”在企业内部，形成稳定的合作关系。而短期的外包关系则指当企业在某一特定的时期，进行新产品的推广或促销时，把一些有针对性的客户业务，例如：电话、E-mail客户调查或介绍商品等交由外包商去做，而当项目完成之后，外包关系也就随之解除。在这种外包模式下, 外包商以及外包商的代理商们无需了解企业的具体经营战略, 而只需代表企业向客户提交企业的产品与服务即可。然而, 随着市场竞争的日益加剧, 目前这种旧式的、简单的电话推销式的外包方式已经过时, 取而代之, 一种新的、一对一的客户关系管理(CRM)战略,正逐步成为企业客户业务外包的主流, 这一新的外包合作关系可使企业更好地了解他们的客户, 以及更全面地掌握最新的市场信息。积极的企业将会把客户电话或E-MIAL业务的外包视为其与客户建立良好关系的重要机会。

　　新的外包关系已不再是简单的电话推销, 外包商的工作还将包括发现客户的具体需求、解决客户所提出的问题。与此同时, 客户也可以通过外包商更快捷地获得企业的产品与服务。目前, 已有更多的企业开始采用这一客户关系外包方式, 并希望能够选择到可帮助他们实现这一外包的理想的外包商。越来越多的企业同外包商签订了时间更长以及范围更广的外包合同, 从而使服务外包商变成企业不可缺少的生意合作伙伴。以下是这种新型客户关系外包方案的一些典型实例, 希望这些企业的经验能够为更多用户提供借鉴。

　　案例１

　　美国芝加哥一家叫Monsanto的公司开发了一种名为NutraSweet的糖的替代品,以及一种名为Equal的颇受人们欢迎的餐桌上的甜化剂。目前, 含有这两种产品的饮料与食品正由该公司的消费食品部门向市场加以推销。为了更好地销售企业的产品, Monsanto与Affina——伊利诺伊斯州的一家客户关系公司签订了外包合同, 以管理其客户服务方面的一些主要工作。当客户拨打免费电话号码以及从Equal.com和NutraSweet.com Web网点发送E-mail要求购买NutraSweet和Equal时, 为Affina工作的代理商们将会立即加以响应。Affina公司的这些代理商均接受过Monsanto公司的严格培训，他们能够回答各种与NutraSweet和Equal相关的问题。与此同时,这些代理商还将负责市场调查以及在Monsanto允许的情况下把打电话的用户姓名装入Monsanto的数据库中。Affina为Monsanto配备了7个专门的代理商,其中包括一个既可回答客户电话也可回复E-mail消息的代理商。这些代理商的服务时间从每天的上午8点至下午5点。Monsanto则使用Affina的Intelligent Call Center(智能电话中心)方案把来自多个源的数据集成到一个关系数据库中, 目前这一数据库大约包含了100万个客户的姓名。Affina使用它所维持的一个客户事务数据库中的信息, 经常性地刷新Monsanto的这一关系数据库。通过采集多方面的客户数据, Monsanto可了解到更多关于其客户偏好、购买习惯等重要的销售信息, 从而可使Monsanto根据这些信息不断调整它的市场销售战略。同时，还可使Monsanto的雇员腾出更多的时间和更多的精力, 进行新产品的开发。Affina还将负责追踪和分析客户的电话、E－mail,而这些工作是Monsanto绝对没有时间和资源完成的。最初, Monsanto曾担心外包会使他们失去与客户的联系, 然而实践证明, 外包是一个非常好的决策, 现在Monsanto不仅没有失去客户, 而且还使他们对自己的客户有了更多的了解。

　　案例２

　　美国得克萨斯州的美国心脏协会(AHA)是一家非赢利机构,过去该机构一直通过自己的电话中心或邮件系统向客户提供服务。全美大约分布着1000个AHA的分支机构, 1997年年初AHA选择了集中化的电话处理战略, 并推出了它的免费电话号码。然而, 鉴于自行管理电话中心的高开销, AHA最终做出了外包其电话和E-mail业务的选择。不过，令AHA感到遗憾的是, 它的第一次外包经历并不成功。1999年5月, AHA开展的一次大规模客户服务活动几乎遭到彻底的失败, 去年8月，AHA不得不又重新选择了一家新的外包商——宾夕法尼亚的Telerx公司。Telerx从其位于宾夕法尼亚的新电话中心为AHA接听所有的客户电话。Telerx的一个由28个专门代理商组成的代理队伍, 从星期1～星期6的上午6点到午夜12点不间断地接听所有AHA客户电话和E-mail消息。全部电话源于4个独立的免费号码, 这些电话和E-mail消息包括AHA的各种服务内容。Telerx把这些电话路由给相应的代理商, 这些代理商全都拥有针对多服务领域回答客户电话的能力。如果必要的话, Telerx也会把电话直接传送给AHA总部的职员。同时，Telerx自己的雇员队伍也同时在接听客户的电话,除此之外,他们还负责对AHA的E-mail和常规邮件的处理。 当电话过于繁忙时, 客户还可把电话打到一个叫IVR的系统，这一系统可把客户的电话转给一个能够及时向他们提供服务的代理商。目前, Telerx仅负责处理AHA的免费电话。为了进一步改善其客户服务能力,AHA正在计划扩展它的在线业务、开发它的Web网点, 以鼓励更多的人向其发送E-mail消息。看来，Telerx的业务又该扩大了。