企业要想成功外包IT桌面支持，一般要考虑如下五个关键因素：自我评估，即考察自己是否具备外包的成熟条件；认真准备，包括了解服务体系、优化组织结构、整理和落实支持流程、明确服务需求等；选择一个合适的外包服务提供商；签署一份需求明确的IT 桌面支持外包合同；保证外包合同的顺利执行。
IT桌面，指的是员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他的相关设备。它的管理成为几乎每个使用IT桌面的组织最日常性的工作，其重要性不言而喻。然而，在国内，IT桌面支持工作究竟是什么样的状况、IT桌面支持工作是如何管理的、常规方法如何、效果怎样、有什么好办法改进等一系列的问题一直困扰着大家。
鉴于此，翰纬IT管理研究咨询中心与《中国计算机用户》周刊联合开发了《翰纬IT桌面支持及其外包管理白皮书》，其目的是“总结非常好的实践，打造行业准则”。
本刊将分四期连续刊登《翰纬IT桌面支持及其外包管理白皮书》的有关内容。第一期介绍了IT桌面支持及其管理的基本知识；第二期介绍了IT桌面支持的非常好的实践；本期介绍IT桌面支持外包方面的知识。
一般来说，IT桌面支持是否外包，并不是企业关心的内容，如何快速建立高效低成本的IT桌面支持体系，才是企业选择外包方式的最终目的。如何才能有效利用企业现有资源，建立既能满足企业用户需求、又能严格控制成本的IT桌面支持服务呢？成功外包IT桌面支持，一般要考虑以下五个关键因素：
自我评估：自建，还是外包？
根据许多企业的经验，如果企业打算将IT桌面支持工作外包，需要在起草招标文件、对服务商进行招标之前，就对企业当前的IT桌面支持工作的状况进行评估，并根据企业自身的情况来确定实施IT桌面支持的基本思路。究竟如何选择？可以从以下几个方面考虑：
企业的决策层是否认同并接受外包方式。决策的产生来源于各种有利、不利因素的综合评估，成本控制、人员消化、技术难度、安全问题、意外风险，对所有问题的综合评估才能够给决策层提供最终的支持信息。
企业从上到下是否都认同服务水平的观点。不可否认的是，每一种服务品质都对应相应的服务成本。尽管IT部门与服务商具有严格的服务水平要求，但是IT桌面用户往往以业务高度要求服务商提供超出水平范围的服务。目前IT行业里仍然没有固定的服务标准范例。作为企业的IT部门，无论是否引入外包机制，都需要跟企业用户讲解用户将会享受的服务是什么样的、什么范围，怎样算是到位的服务。只有企业上下达成共识，才能顺利开展服务工作，否则，用户就会根据自己的心理感受去评价享受的服务。
IT部门是否已经具备了完整的技术队伍。很多时候会出现这样的状况：企业已经建立了完整的IT桌面支持队伍，能满足当前企业用户的需求。在这种情况下，企业一定要慎重，片面地认为引入外包服务会进一步提高现有的服务水平是不现实的。如果企业已经具备了完整的支持体系，建议采用引进服务经验和服务思想的方式来提高自身的服务能力。只有迫于成本压力和技术压力，才需要考虑外包。
企业IT部门的分工是否具备适应外包的条件。服务商可以提供优质、高效的服务，但是服务商解决不了一些企业固有的问题，例如，IT部门内部分工并不明确，各个处室之间配合不够默契，工作流程不够清晰等问题。一般来说，一个服务商或一个服务团队最好与企业的单一部门或负责人接口，否则很容易造成服务任务不明确、服务质量无法保证的情况。
三项准备
对于企业来说，如果采用外包方式开展IT桌面支持服务工作，那么需要认真进行准备工作，包括服务体系的了解、组织结构的优化、支持流程的整理和落实、服务需求的明确等内容。这可以使用户或者服务商能够真实地了解IT桌面支持的内容和需求，为成功设计实施IT桌面支持组织奠定扎实的基础。
1、需求分析
具体内容包括：详细统计企业IT桌面客户目录、客户端的数量，设备类型，保修情况；确定客户端服务的工作范围，哪些硬件、软件属于服务范围、哪些不属于，IT桌面支持与网络支持、系统支持的接口界面；IT桌面客户的分类，企业有哪些级别的用户，在处理不同级别的用户问题时需要什么样的服务级别，例如，IT桌面支持现场服务、电话支持、远程帮助；每一类客户端出现的问题需要再多长时间内给与响应，在多长时间内给于解决，每年超时解决的问题的出现比例等。
上述因素的差异直接影响服务的成本，因为不同的响应时间级别会导致不同数量的人员配置，因而导致服务成本的巨大差异。
2、组织的优化
企业IT部门需要清晰的定义现有支持工作的岗位和人员设置，确定与服务商的工作接口、负责人等岗位。如果采用自建IT桌面支持服务的方式，则有必要根据所遵循的服务理念定义相应的技术岗位和管理岗位。每一个岗位要有明确的岗位要求和所负责的内容、权力以及考核标准。
3、流程的梳理
如果采用外包的方式，则相应的流程整理由外包服务商承担，企业只用考核合同约定的可供衡量的服务效果。为了提高服务商对企业环境的适应速度，企业可以要求服务商按照企业用户的既有习惯对服务流程做一些调整，使服务商的进入和过渡工作平稳进行，避免因为过渡时期的异常问题导致整个服务计划的失败。如图1是某企业的IT桌面支持服务管理流程图。
选择外包服务提供商
IT桌面支持服务与网络、数据库等系统级的支持服务有比较大的区别。与网络支持维护、数据库支持维护、主机的支持维护相比，尽管IT桌面支持的技术含量比较少，但是，对用户来说，他们并不关心是主机的故障还是IT桌面的故障，都需要提供优质的服务。IT桌面支持需要与每一个用户进行直接沟通和交流，不同用户可能需要不同的沟通方式和策略，所以IT桌面支持并不比主机支持更简单。做好主机服务可能需要一到两个技术专家，而做好IT桌面的服务，需要一整套保证用户满意度的管理控制流程。
总之，考察一个IT桌面支持服务商的首选因素是公司的信誉；其次，还需要看重其组织管理能力、执行能力和应对异常情况的应变能力等内容；另外，服务商如果能提供较好的技术和管理工具，也可以大大提高服务效率。
签署IT桌面支持外包合同
对于IT桌面支持服务，用户与服务商总免不了会在合同签署方面有分歧。
保证外包合同的顺利执行
每一个服务商都希望把正在进行的IT桌面支持业务长期进行下去。这需要注意合同管理、流程对接、文化融合三个方面的问题。
在合同管理上，服务商如果把服务内容、服务方式与合同的要求严重割裂，必然导致服务无法衡量的情况出现。虽然服务过程中可能出现新的情况，甚至发生较大的变化，但是，在这种情况下必须按照正规渠道进行合同的变更，使所有服务工作处于合同约定下，以免因为与合同不符，使双方陷入尴尬的境地。另外，作为企业用户，在与服务商签订合同时，应当加入一些条款，当服务商的服务质量在不同层次时，按照不同的条件付款。这样既明确了服务商的质量考核标准，又促进服务商改进服务和管理质量。
在流程对接上，无论采用哪种服务管理思路，IT桌面支持服务商的服务管理流程需要与用户的运行管理流程尽可能地对接，使IT桌面支持管理流程真正成为用户的管理流程，被用户理解和接受。
在文化融合方面，企业和服务商具有着不同的所有制和文化的背景，但是为了能够把服务进行到底，服务商必须仔细研究用户的企业文化，在服务活动中注意尊重和靠近用户工作习惯，使用户不会产生疏远和陌生的感觉。
