on demand CRM公司RightNow今天宣布，网络性能管理方案领先供应商NetScout系统使用RightNow的on demand CRM平台，获得了客户服务效率的大幅提升。

    NetScout的呼叫解决时间，首次服务解决率，客户满意度，以及整体服务效率都有了显著改善。

    作为一个集成的多渠道CRM解决方案，RightNow帮助NetScout在一个统一的平台中管理电话、电子邮件、以及网页问讯。

    作为基于网页的解决方案，RightNow使得NetScout在全球各地的员工都可以访问同一个事件管理系统。

    RightNow的on demand技术使得NetScout能够在无需IT部门介入的情况下迅速实施。

    NetScout可以通过RightNow系统跟踪每个客户的事件请求而无论此请求是通过何种途径提出的。

    RightNow系统可以跟踪事件请求的每一个具体过程。例如，系统可以显示事件从一个部门升级到另外一个部门的时间。

    此举保证NetScout对事件的处理过程有完全的了解，以方便从中找出问题所在。

    在RightNow专业咨询队伍的帮助下，NetScout同时实施了精密的工作流程规则。

    这些流程规则将根据事件请求的不同特点将事件自动分发到相对应的部门。

    例如，如果事件来自于某个重要客户或事件性质紧急，将被直接升级到客户服务主管。

    NetScout还实施了RightNow Metrics?来对客户的满意度进行调查。调查结果报告可以按照客户和客户所在的区域进行分析。

    此举使得NetScout的管理者可以轻松发现客户群体的问题所在。

    在实施RightNow系统半年之后，NetScout的客户满意度指数获得了显著和直观的提升，其中大客户的满意度升到90％。

    由于NetScout主要依赖于现有客户进行销售，客户满意度因此对NetScout而言至关重要。

    NetScout客户服务总监Arthur Parmentier说道：“NetScout之所以能够获得收入的大幅增长是由于我们持续不断地改善我们的客户服务。RightNow帮助我们在所有的沟通渠道中提高客户服务质量，同时改善了企业的运营效率。”

    由于提供了必须的文档和质量控制，RightNow还帮助NetScout成功实现了ISO 9001认证。