国内IT外包服务市场受到越来越多企业的重视。而国外大型企业由于对IT外包服务的认同，更成为国内外服务提供商争抢的对象。

    近日，国内著名的IT及电信增值服务商创新网络先后与美林证券、联合国粮食及农业组织(FAO)驻华代表处等签订了IT外包服务协议，更显示了国内企业面临的巨大发展机遇。

    IT外包，国内厂商竞风流

    随着国际化竞争的加剧，IT外包业务作为提升企业竞争力的有效手段，已经被越来越多的企业提升到战略执行高度，IT外包业务市场也得以迅猛发展。前不久，市场调研机构IDC公司称，受竞争性战略的驱动，全球范围内用于信息技术服务的外包开销，2005年将有望翻番，超过1000亿美元。其中亚太地区2000年到2005年的5年间，IT外包服务开销将有望出现21个百分点的增长。

    而在国内市场，Gartner公司一份研究报告指出：随着国际厂商向国外转包IT服务的需求增加，以及印度、爱尔兰等确定IT服务市场资源的饱和利用，寻求向国外转包IT服务的美国和其他国家的公司将越来越多的瞄准中国服务商。据称，到2007年，中国将成为从事IT外包业务的三大公司之一。

    在这种情况下，国内从事IT外包服务的企业在一年内迅速膨胀，来自不同领域的企业纷纷涉足，其中不乏一些颇有实力的企业。如作为国内著名的IT及电信增值服务商，创新网络推出"紫衣天使"品牌，并以6SIGMA体系不断规范服务管理与服务质量，成为IDC企业进军IT外包服务市场的领导者。与此同时，以实达、联想等为代表的PC企业，借助自身在PC市场的销售资源，也先后进入IT外包服务市场，从而构成一道"PC厂商大逃亡"的亮丽风景。此外，一些企业为了增强市场竞争能力，借助了合作方式进入市场，如北京电信、INTEL、用友三家企业就联手合作，宣布全面为企业提供整合的IT外包服务。

    应该说，需求的迅速膨胀催生了国内IT外包服务市场不断走向成熟。但值得注意的是，需求的膨胀对服务商的实力、服务质量提出了一系列要求，国内IT外包服务企业在发展中逐渐面临越来越多的问题。

    服务质量，IT外包服务的瓶颈

    未来的市场将只属于高效的企业，未来的客户也将只垂青于提供完美服务品质的供应商。虽然国内IT外包服务市场有创新网络、实达、用友等颇具实力的服务商，但更多的参与者仍然是一些中小企业。据创新网络副总裁金宇介绍，由于服务能力及服务质量问题，国内IT外包服务市场的发展仍面临三方面的阻碍因素：

    首先是以银行为代表的国内大型传统企业对该业务的认同问题。虽然从提高管理水平，增强工作效率及构建核心竞争力的角度，他们非常需要专业公司的服务。但由于国内IT外包服务市场刚刚兴起，稚嫩的IT外包服务市场当时也无法组织一支非常专业化的队伍，所提供的外包服务远远不能满足这类企业的需求，从而大大削弱了客户对该业务的接受程度。如何不断增强服务能力，成为开拓这一市场的关键。

    其次，由于IT外包服务市场挖掘不够深，它所能带来的利润也较薄，一些实力型IT企业对该业务关注不够，导致最初"瞄上"这块市场的公司规模都不大。虽然他们大多自我标榜成一个运营卫士的形象，承诺的业务范围从系统运营、应用系统设计/开发和维护到系统集成、信息技术顾问系统运营等等，却受到技术、资金、管理等因素的影响，信誉有限。

    另外，由于整个市场缺乏主导厂商的引领，没有在如何帮助客户降低成本，并提高竞争力等方面形成一个合理的行业规范，再加上缺乏政策依据，从而极大地限制了IT外包服务市场的进一步成熟和发展。

    Gartner公司研究报告显示，目前80%的大型外包项目都没有达到合约目标。因此，如何确保服务质量，将成为IT外包服务商迫切需要解决的问题。

    6SIGMA，以量化管理服务

    作为国内最大的民营IT及电信增值服务提供商之一，先进的技术、科学的管理、优质完善的服务使创新网络始终站在互联网核心技术的最前沿。零故障、零投诉、100%的满意是创新网络孜孜以求的服务目标。面对日益规范的市场运作和日益扩大的客户规模，创新网络在提高IT外包服务质量方面做了有益的探索--为管理IT外包服务质量，为客户提供可供衡量的标准服务，创新网络全面引入了6SIGMA管理，成为在同行业内第一个吃螃蟹的人。借助这一全新管理模式，创新网络服务人员可以设计并监控日常流程操作，将可能的失误减少到最低限度，从而实现品质与效率最高、成本最低、流程的周期最短、利润贡献最大、全方位顾客满意等目标。

    据公司总裁邓亦卫先生介绍，6SIGMA的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。因此，6SIGMA首先是一项"人的工程"。为了确保此项工作的完成，邓总亲自指导，公司高层管理团队经过了细致的研讨、座谈后，对6 SIGMA有了更深刻的理解，逐步统一认识并接受了6 SIGMA的理念。此后，在邓总亲自挂帅的筹备小组的督导下，6SIGMA最终在创新网络落地生根。

    目前，创新网络服务质量已得到越来越多客户的认同，并推动公司业务逐步进入国际市场，获得了客户广泛的赞誉。

    服务竞争，IT外包服务进入新时代

    需求的膨胀，对国内IT外包服务商提出了全新的挑战。能否建立更为严格、规范的外包服务管理体系，能否拥有高水准、多层次的专业服务工程师队伍，能否提供完整、专业的配套业务体系，以及能否建立及时、准确的服务质量监控体系成为IT外包服务商能否赢得客户信任，能否赢得市场竞争，能否获取市场增长的关键。

    可以预见，创新网络6SIGMA体系的实施一方面将推动整个行业不断走向规范，形成行业性运作标准；另一方面也势必引发新一轮竞争，推动国内IT外包服务市场进入一全新的竞争时代：对IT外包服务提供商而言，借助专业化人才，对客户应用需求的理解更深入，专业水准更高；同时，运用可量化的管理体系，服务将更加规范，服务品质也更有保障。而对IT外包服务的需求方，IT设备管理将更加简单，应用更为轻松，企业核心竞争力也更为突出。

    我们有理由相信：在新一轮洗牌中，国内IT外包服务提供商将更加成熟，而IT外包服务市场也将成为新的利润增长点。