善用呼叫中心能有效、高速地为用户提供多种服务，提高客户满意度，并能改善企业内部管理，实现业务绩效最大化。

　　由于认识到呼叫中心的作用，近几年来，国内许多企业纷纷引入这一技术，试图辅助企业的主营业务，但结果却并非都遂心如愿。

　　这里有两个典型的例子。有一家移动服务提供商，看到一个手机用户连续几个月的话费只有十几元，于是分析该客户可能在使用其他公司的服务，会有流失的可能性，这时及时打一个电话过去，询问对方对自己的服务有什么意见，告诉他将怎么改善服务，并提供一些优惠政策，维系和挽留住了客户。

　　而另外一家移动服务提供商，时不时地往用户手机上发送各种促销信息，而这些信息又是其不感兴趣的，结果适得其反，将对客户的关怀变成了骚扰，招致客户的反感。

　　这两家公司的初衷如出一辙，而效果却大相径庭，其中的差别何在呢？从表面看，是对用户的需求是否了解和把握，从深层次分析则是对于呼叫中心的运营管理是否得当。

　　怎样使呼叫中心的投资如愿以偿地带来回报，为企业增加效益。本刊通过对全球领先企业利用呼叫中心成功案例的介绍，及对国内企业引入呼叫中心面临的问题进行剖析，希望能给打算和正在利用呼叫中心的企业一些启示。

呼叫中心功不可没

　　放眼全球，我们看到许多企业已经将呼叫中心作为主要的运营手段，并取得了极大的成功。比如，美国在线（AOL）的大型呼叫中心已成为其主要的盈利支柱，戴尔（Dell）公司利用呼叫中心对顾客进行售后服务和技术支持，完成了遍布全世界的所有计算机的销售和服务，成功地达成了商业目标。

　　戴尔公司亚太区服务副总裁Chris Askew介绍说，呼叫中心可以说是整个公司的中心，它让戴尔实现了无库存生产、按定单设计、宽口径的直销渠道、快速反应的售后服务体系、高效合理的管理和激励体制，而这些都成了公司的市场竞争法宝。

　　戴尔采取的直销模式，需要为客户提供非常个性化的、直接的售后服务和技术支持，而且客户遍布在全球，要让所有的客户能够在每天24小时，每星期7天的任何时候与企业进行联系，都需要一个迅速有效的沟通渠道，这就非呼叫中心莫属。换句话说，公司把呼叫中心当作了自己重要的商业基础能力之一，看作业务发展的动因，所以不惜巨资，构建了功能强大的呼叫中心。

　　Askew说："设计呼叫中心时要始终把客户放在你的脑海里，只有实现这个承诺，才有可能做好呼叫中心。戴尔就是始终以客户为中心，原则是不管客户的什么问题都要得到满足，结果才获得了现在的成功。"

　　为了使客户得到更专业的服务，戴尔根据客户及产品划分来管理销售及技术支持电话。按照客户分类，分为企业、家庭与小型商业客户；按照产品分类，分为台式机、笔记本、服务器和工作站，成立高度专业化的小组分别对应以上各类客户，分门别类提供更专业的服务，力求给客户良好的服务体验。

　　戴尔在中国厦门也建立了用于直线订购和技术支持的呼叫中心。其建设和运营与西方国家以及其他亚太地区在基础架构上是一样的，都是以客户为导向设计，都采用非常先进的电话系统、数据库系统，都包含销售服务和技术支持两大基本功能。

　　虽然模式一样，但因为本地语言和文化不同，戴尔通过如下方式对中国的呼叫中心进行优化以满足客户的需求：使用足够的具有本地语言能力的人员，从而确保在这一不断增长的巨大市场中对客户做出有效回应；在戴尔中国网站上提供采用本地语言的电子化支持及服务信息，以便客户方便地获得参考资料。从而在网络支持和服务上注意照顾中国客户的特殊需求，尽量使公司与客户的联系更紧密，同时，不断提高对客户服务的水平。