Askew认为，戴尔在运营和管理呼叫中心的成功经验，第一个关键因素是人员。要成功地聘请最好的人才，并给予他们最好的训练。戴尔在这方面就十分注重，比如对工程师要求一定要通过相关技术认证，并坚持针对每个人的具体情况进行专门的培训，不断提高他们的业务素质和实际经验。

　　第二是要和客户充分沟通，了解和应对他们各自不同的需求，一定要让客户有独到的体验。

　　第三是要和公司的商业决策直接联系起来，要清楚自己的商业目标、策略，想清楚为什么要采用呼叫中心，如何构建和运营呼叫中心，将呼叫中心的功能和公司的主营业务挂钩。

　　第四，要注意呼叫中心应该有一个衡量体系，以不停地跟踪和反映自己的服务状态，针对不足不断学习改进，提高为客户服务的水平，从而更加有效、高效地为客户服务。

　　汉普咨询公司呼叫中心业务部总监贺澄君认为，中国有3亿多电话用户，他建议中国企业引入呼叫中心，作为电子商务平台, 利用呼叫中心进行销售，可以和客户充分沟通，及时了解客户信息和需求，把握恰当的销售时机。这些都是互联网难以做到的。

　　另外，他也指出，国内一些企业只把它当作投诉的工具，没有把市场调查功能应用起来，很可惜。其实呼叫中心的市场调研功能很有效，传统方法繁琐、费时、面窄。而呼叫中心快速、成本低、面广，可以运用各种渠道，如电子邮件、传真、写信、WEB、PDA，也可以是面对面，非常灵活方便，而且可以是7×24小时永不间断。

自建还是外包？

　　在引入呼叫中心技术的过程中，国内企业还有一个误区，就是不加分析，一味地热衷于自建。

　　据九五咨询公司运营部运营总监刘华介绍，不少企业想拥有自己的呼叫中心，往往没有真正考虑怎样对自己有利，而只看重表面形式，一方面是觉得这样有业绩，另外一方面是出于现实情况的考虑，想解决就业问题，尤其是一些负担比较重的国营企业，把呼叫中心当作安排剩余劳动力的地方，为今后的运营留下很大的隐患。其实呼叫中心和寻呼台完全不是一个概念，其客户服务代表是被专业知识武装起来的一线工作人员，并非接接电话而已，对人的要求是很高的。

　　企业引入呼叫中心主要有两种方式：自建和外包。究竟采用哪种方式，不能一概而论，应该根据各自的情况做出选择。通常来说，外包比较适合投资周期比较短，季节性比较强，规模比较小，上马速度快的项目。自建适合投资周期长，规模比较大，客户数据保密性要求高的项目。

　　外包的好处首先是能节省成本。在北京市场，一个坐席的投资是10万～12万元。需要几十甚至几百个坐席的大型呼叫中心，如果放在自己公司里，平均利润就会被摊薄。

　　其次能实现专业化管理。呼叫中心运营商借鉴国外成功的运营管理模式，对于指标管理、人员管理、激励机制、人员评估等，都有一套整体的特有管理体系，呼叫中心外包给他们，企业可以很省心，把精力集中于主营业务。

　　当然，外包也并非没有缺陷。其中最突出的是安全问题，一些企业，尤其是金融行业的企业，非常担心客户数据库泄密，而且国际上的确发生过这种事，尽管概率很小。不过，目前服务商对此都有承诺，有一套严格的管理模式，通过密码管理、程序管理等方式，杜绝数据泄密。

　　当前，呼叫中心业务外包在国外已经非常普遍。据悉，全球500强企业中有80％左右采用外包，而且还在呈现增长趋势。因为未来分工越来越细，企业把辅助业务外包出去，能够更专心于主营业务。

　　总之，呼叫中心自建还是外包，要看企业对于呼叫中心寄予的期望是什么，要看各个企业在商业上的需求，要看自己的现实能力。企业应该根据自己的实际需求和现实状况，做出正确的选择，如此引入呼叫中心技术才有可能获得成功，为企业带来效益。