由于组织的复杂性，我们要衡量其绩效必须有一个清晰的框架来作为指导，本文为读者介绍了这样一个框架模型，提出并回答了下面四个问题：

1. 从组织的什么领域入手进行绩效管理？

2. 选取哪些组织输出结果进行衡量？

3. 如何对输出结果进行衡量和评价？

4. 如何绩效改进结果进行衡量？

确定绩效衡量领域

在组织当中存在着四个绩效领域：组织、流程、关键绩效子系统和员工，在实际工作中，我们需要根据企业实际情况，从特定领域入手对绩效进行改进。

组织绩效。组织的绩效表现为完成相应的组织任务。组织任务一般在进行组织战略规划过程中确定，是组织的终极目标。典型的组织任务要求组织向外部客户提供一定的产品和服务。一般通过组织产出的质量、数量、时间和成本对组织绩效的衡量。典型指标有市场增长率、利润增长率等。

流程绩效。流程是为提供一定的产品和服务而进行的一系列前后相关的活动。质量管理和流程重组的目标就是提高流程的效率。流程一般要经过企业内部不同的子系统（部门、团队）组织中存在各种各样的流程，主要有市场研究流程、产品设计开发流程、预算流程、计划流程、生产制造流程等。

关键子系统绩效。本领域是指与企业内部环境直接相关同时与外界环境有密切联系的的内部子系统这些子系统与流程的区别在于流程一般要跨越不同的绩效子系统。企业内部常见的绩效子系统可以是一次活动（如实施一项安全生产制度）、一个项目或一个团队的组织。

个人绩效。员工个人绩效是一个比较令人关注的领域。个人绩效管理一般集中于对员工工作是否达到预期的目标的评价上面。在绩效评价过程中要对员工的工作成果进行记录和引用，还要根据需要对员工进行培训。理想情况下员工和考评者在评价过程中要不断地进行沟通和反馈以促进员工绩效的提高。

选择绩效衡量对象

组织由复杂的互相关联的部门和流程组成并不断地与外界环境交换资源和信息，组织绩效的评估也具有相应的复杂性。对组织输出结果的衡量要考虑到不同的层次和相关的绩效领域。将组织作为一个系统进行整体思考对确定绩效衡量指标和标准会有很大的帮助。作为一个系统，组织有要有输入、完成一定的流程、产出相应的结果，中间还要有一定的反馈过程。整个组织又由不同的子系统组成，如财务管理过程、不同的部门、团队、员工，这些子系统与组织和外部环境互相影响。根据上面的讨论，我们在确定衡量对象和衡量指标时就要考虑到相关系统的产出。对产出用绩效指标进行衡量，衡量的标准可以从时间、成本、数量和质量等不同的角度来考虑。

确定绩效衡量指标

对系统的绩效评价必须从结果和结果驱动因素两个方面来综合考虑。驱动因素指对提高系统效率和未来效益提高有重大影响的因素，驱动因素是影响系统未来绩效的关键指标。举个例子，研发工作的投入、员工能力的提高就是最终销售额提高的驱动因素。传统绩效指标往往只关注于结果，忽略了结果驱动因素。同时关注结果和结果驱动因素可以避免短期行为，使企业能够从长远的角度考虑绩效的稳定提高。一个绩效指标根据环境的不同可以同时是结果指标和驱动因素指标。比如客户满意度是客户服务部门的结果指标，对整个组织的产出则是驱动因素指标。

绩效改进结果评估

对绩效改进结果的评价要考虑到绩效改进结果产生要花费时间的长短。结果很快发生，典型例子是员工培训、质量改进等活动。对此类绩效可以用一般的方法进行衡量。比较复杂一种情况是绩效改进结果要经过比较长的一段时间结果才能显现。典型的例子是管理制度的建设。这种情况下要对绩效改进过程的每一步骤要达到的结果进行衡量。对比上面的论述，这里中间步骤的绩效指标就是驱动因素指标，而最终的期望结果则是结果指标。

企业绩效管理是一个复杂的过程，上面是其要解决的几个基本问题，在实际操作中还要进行进一步的深化。