上期回顾：在上一期专栏中，我们简单介绍了BEA SOA的解决方案框架将如何帮助用户建立灵活的IT基础设施，快速应对业务需求变化的挑战。在本期专栏中，我们将详细讨论BEA的客户服务解决方案框架为企业用户带来的好处。

　　CSS：助您留住客户

　　今天，每个企业的管理者都面临着这样一个现实：产品的差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报?方法只有一条：关注客户、关注客户需要，建立面向未来发展需要的客户服务系统，提供高质量、一致性的客户服务。

　　客服服务面临挑战

　　传统的客户服务是柜台式的，客户直接面对企业的服务人员，享受面对面的服务，服务质量的好坏一目了然。但在今天，然而，随着技术的进步，客户服务的渠道开始变得多样化：柜台服务、呼叫中心、Web、移动设备都成为客户服务的提供渠道，这种多渠道服务在给客户带来便利的同时也给企业带来了巨大的挑战：如何保证能从不同的渠道给客户提供始终如一的高质量服务?如何让客户服务人员快速了解客户的全貌以提供更有针对性的服务?

　　Gartner的研究报告显示，在如何保留客户方面，企业面临着四个方面的巨大挑战：首先是缺乏客户体验――不一致或不良的客户服务体验导致客户流失，研究显示，不好的客户体验会给企业经营带来极坏的影响，其结果是45%的顾客会转向竞争对手，55%的客户有可能不消费或少消费;其次是服务成本过高――通过呼叫中心等离线方式提供的客户服务成本大大高于在线方式;第三是服务人员办公效率低――用户与客户服务代表交互周期长，一次成功解决问题比率低;第四是交叉销售/再销售营业收入无法提高――错过了或减少了向现有用户进行交叉销售和再销售的机会。

　　事实上，随着市场竞争激化及客户服务意识增强，一方面，企业对提升内部客户服务体系管理水平，强化对外客户服务能力的要求日渐迫切;另一方面，越是对企业有价值的客户，越是期望能够从不同的渠道，获得一致的、高质量的服务。

　　为此，Gartner指出：“客户服务将不再是一个孤立的业务部门，而成为一个集成的业务流程。企业会将更多精力投入到开发一个能跨渠道(主要是Web和呼叫中心)提供丰富信息的底层平台上，以促进渠道融合，并降低成本，提高服务有效性。”

　　解决之道：BEA客户服务解决方案框架

　　或许您会问：传统的客户管理软件(CRM)难道不能解决今天客户服务面临的挑战吗?事实的确如此!传统的CRM系统无法很好地解决这一问题，因为它们通常都是针对某一种客服服务渠道定制的，无法提供单一的客户视图，这使得客户服务人员无法从单一视点了解客户的全貌，一致性的优质服务也就无从谈起。

　　为了帮助客户应对以上挑战，BEA提出了客户服务解决方案框架(CSS)。它的基本目标很明确，就是要将提供高质量客户服务所需的所有数据和应用集成到一个公共服务平台，然后在一个统一的门户桌面环境中显示出来。如此一来，企业的客户服务代表就能快速了解每位客户的详情，提高客户服务的效率，同时还可以提高增值销售和交叉销售的机会，推动自助服务的实行，减轻客户服务代表的工作量。

　　BEA的客户服务解决方案(如图所示)以BEA WebLogic Platform为基础，它是业内领先的基础架构，可用来组装和实施企业应用。该平台使用一个共享的服务框架来连接不同应用和技术，能同步业务流程，满足自定义需求，并使门户能因需而变。在这个可靠的基础上，公司可以构建和扩展基于Web的客户服务，降低成本，减少服务支出，并提高客户服务代表的生产率。

　　这一解决方案框架由三部分组成：

　　Ø BEA WebLogic Platform

　　Ø 客户服务解决方案快速入门工具包

　　Ø 帮助开发、配置和部署本解决方案的咨询服务

　　这一解决方案的最大特点是具有强伸缩性、高可靠性、良好的性能以及安全性强;除此之外，CSS解决方案可以通过BEA Workshop开发环境快速部署。通常情况下，根据项目规模的大小，BEA的CSS可以在数周内完成实施。

　　CSS价值几何?

　　利用BEA客户服务解决方案框架(CSS)构建的客户服务解决方案，将帮助企业通过Web、呼叫中心、集成化的语音响应(IVR)以及移动技术，在降低客户服务成本的同时提供出众的客户体验。例如，企业可以利用BEA的CSS建立客户化的自助服务门户，该门户可以按照客户需求进行裁减，使用户可以实时地管理服务申请、检查状态、视图和支付或其他交易。

　　概括来说，BEA客户服务解决方案提供了内容丰富、前后一致和个性化服务，可帮助企业提高客户满意度和保有率、将客户服务交互转向效率更高的渠道、在为客户提供服务的过程中，创造提高收入的机会。同时，使用CSS解决方案，还以通过个性化的方法方便地访问多个应用的相关信息，为客户提供一致的使用体验，同时减少解决问题需要的联系次数。

　　今天，已经有一些全球领先的企业采用BEA的客户服务解决方案框架，改善了客户服务，增加了赢利。例如，北美一流的金融机构CIBC就利用BEA的CSS建立了以客户为中心的银行前端系统，结果显著改善了分支机构的业务流程。随后，CIBC在自己的100 家分支机构、6000名柜台职员和 20,000名员工处进行部署，服务于650万客户，获得了显著成效，其中最主要的成效包括三个方面：其一是查看客户全部客户关系的单一视图改善了服务，提高了交叉销售效率;其二是由于能更好地追踪小企业基于付费的交易，新增超过1200万美元的年收入;其三是使客户满意率大大提高，达到94%。不难看出，BEA的客户服务解决方案框架能够切实帮助企业用户，通过提高客户服务质量，达到吸引客户、增加赢利的目的。