BEA SOA解决之道(之六)

　　上期回顾：在上一期专栏中，我们讨论了BEA电信服务交付平台解决方案框架及其给用户带来的利益。本期专栏，我们将重点讨论BEA CSS解决方案在保险行业的应用。

　　――对于那些追求运营效率、提高客户满意度，并希望通过服务渠道增加销售的保险公司，BEA CSS解决方案既是锦上添花，更是雪中送炭。

　　CSS：客户服务变被动为主动的利器

　　从跑马圈地到精耕细作

　　中国的保险业近年来发展迅速，已具备了相当的规模。特别是一些大的保险企业已基本实现其发展初期在保险市场“跑马圈地”的目标，进入到以为客户提供人性化和个性化的优质服务为目标的“精耕细作”阶段。这种“精耕细作”体现在：提供更具个性化的产品和更好的服务体验――不一致或不良的客户服务体验导致客户流失;降低服务成本――目前通过呼叫中心等离线方式提供的客户服务成本大大高于在线方式;提高服务人员处理效率――用户与客户服务代表交互周期长，一次成功解决率低;提高交叉销售/再销售营业收入――以增加向现有用户进行交叉销售和再销售的机会。

　　应该说，“精耕细作”响应了当前保险市场的竞争变化――由于市场参与者(包括规模、产品和服务理念上有优势的外资集团全面进入以及凭借其产权制度上的优势和灵活经营机制，迅速成长起来的私营保险公司)的越来越多以及当前各保险公司险种类似、缺乏有差异性和创新性的保险产品使保险市场竞争日趋白热化，此外，保险企业在规模化发展中也面临着越来越大的成本压力。要想在竞争中立于不败之地，保险企业必须另辟蹊径。

　　是锦上添花，也是雪中送炭

　　为帮助客户应对挑战，BEA推出了客户服务解决方案框架(CSS)。它的基本目标很明确，就是要将提供高质量客户服务所需的所有数据和应用集成到一个公共数据平台上，然后再通过一个统一的门户环境显示出来。如此一来，企业的客户服务代表就能快速了解每位客户的所有相关信息，提高客户服务的效率，同时还可以提高增值销售和交叉销售的机会，另外，鼓励客户通过在线自助服务，以此减轻客户服务代表的工作量。

　　BEA CSS 搭建的保险客户服务解决方案(ICSS)提供了内容集成、视图一致的个性化服务平台，可帮助保险企业提高客户满意度和保有率、将客户服务代表的服务渠道转为效率更高的业务渠道、在为客户提供服务的过程中，创造提高收入的机会。同时，使用ICSS，还可以使客户通过个性化的门户方便地访问多个应用的相关信息，为客户提供一致的使用体验，从而改善客户满意度。

　　ICSS汇集了BEA多年来为客户提供技术支持和服务过程中形成的方法论、非常好的实践经验以及对行业需求的深刻理解，此外，它还包括了BEA在许多实际成功项目中积累的经验、从实践中提炼出来的可重用的功能等。同样，为帮助保险行业客户快速实施ICSS，在ICSS中，BEA还和合作伙伴一道推出了解决方案工具包――包括了保险客户自助门户、保险代理人服务门户(工作台)、销售主管服务门户、客户服务代表服务门户、核保人员办公门户、保险产品销售流程模版、SOA架构、EAI、客户全方位视图等功能组件和大量的公共组件，利用这些可以免费使用的工具包，保险客户可以很快搭建应用。

　　ICSS带给保险企业的好处是显而易见的：首先通过提供360度客户统一视图、与多渠道门户的在线服务方式，企业实现了以客户为中心。其次，通过共享流程、服务、接口，实现了高效操作流程，此外，遵守开放标准、统一平台、基于SOA还大大简化了应用开发的复杂度。据介绍，英国最大保险公司英国保诚保险在客户服务中心实施CSS解决方案后，其平均受理客户的时间由原来的平均45分钟，缩短到15分钟，大大提高了一次性解决问题的比例，客户的满意度也得到了显著提高。

　　实现渠道的一致性和内部协同也是ICSS的优势所在。BEA公司企业解决方案经理刘松介绍说，统一视图使得保险公司能在降低管理成本的情况下，给客户提供一致的服务――通过不同渠道给客户提供的服务信息实现了一致。

　　从具体的业务需求入手

　　尽管当前已经有很多保险企业也实施了CRM，但刘松认为仅有CRM是不够的，目前的CRM应用通常都是基于自己的应用系统的数据库，由于无法提供全面的客户视图，这使得客户服务人员无法从单一视点了解客户的全貌，比如销售代理对客户的商务承诺，客户在不同险种上的投保情况，一致性的优质服务也就无从谈起，更重要的是，这些CRM应用大多定位在部门级的应用上，与其他系统缺乏协同，没有办法针对市场的变化，改进销售流程。“CSS的最大价值是对原有的系统进行集成，然后再构建新的应用。”

　　值得高兴的是，目前已经有不少的保险企业在关注和计划实施ICSS了。对客户如何实施ICSS，BEA给出了建议――客户应选择他业务需求里最紧迫、最关键的部分，从某一个特定的需求入手实施ICSS，一则容易较快看到收益，二是能循序渐进。BEA认为，把ICSS结合到一个具体的业务改进项目来做更容易让客户看到价值。而在整个项目的实施过程中，BEA团队还会提供全面的咨询服务，对ICSS与其他系统的链接、数据视图的设计、业务流程的开发、个性化门户需求等方面提供实施建议，帮助企业用户，保证ICSS成功落地。