客户关系管理在经济萧条时期被认为是一个重要的幸存者。CRM系统设计用来集成和自动化一个组织的销售、营销和客户服务流程。当公司逐渐把目光转向客户和合作伙伴时，CRM系统也产生了一种新型协作形式，聚焦Web基础设施。

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CRM的目标始终是一致的：协助公司从每一个客户关系中获取最大的价值。但在某些领域，例如Web相关的CRM实施，仍然比较落伍。在Yankee Group最近的研究中，被调查的应答者中只有55%正在它们的Web站点提供客户服务和支持功能。分析报告中坚持认为：“如果你的站点现在不具备任何服务和支持功能，而你又想设法提供电子商务的功能；你就必须在你的站点上增加支持功能。”

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因为46%的被调查的应答者认为他们在管理中没有把Web列入他们的整体企业战略的重点行列；因而获得可用于Web的CRM管理支持依旧是一个挑战。
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市场推动者

Oracle
2002年1月：Oracle宣布将快速推出CRM实施者的培训计划。

我们的感受：许多公司受挫于他们现有的CRM系统，因此他们拒绝在CRM投入新的资金，直到他们现有系统已经正常运作。Oracle希望能够重新获得客户的信任，并且免去那些需要更多投资的技术预算。

Siebel系统
2001年11月：Siebel 发布了Siebel 7电子商务应用服务（eBusiness Applications Service）。

我们的感受：客户已经对新版本的发布焦急地等待了一年。Siebel 7的伟大意义在于它是一个新的更有需求的瘦客户机结构。绝大多数分析者认为，随着Siebel 7 的推出Siebel 将继续保持领先的地位。

KANA

2002年2月：在KANA的董事会提议之后，股东投票反对以10美元每普通股来筹集380亿美元到450亿美元的优先股。KANA立即作出响应，终止了与Technology Crossover Ventures协议的股票购买，

我们的感受：有一段时间风险投资具有很大的需求，对于公司而言抛弃这些投资是极为不正常的，这正是3个月前KANA董事会董事所达成一致的投资路线。KANA处于一个强经济态势之中，并且它的客户库代表了许多顶尖的在线购买者。心甘情愿的放弃额外的资金筹集是一种稳健的 、理智的领导者象征。

PeopleSoft
2002年1月：PeopleSoft 获得Annuncio Software的知识财产和其他特定财产。

我们的感受：PeopleSoft希望能成为CRM市场的主导者。获取Annuncio有助于填补PeopleSoft技术的弱点：营销自动化和个性化。公司应努力让集成的PeopleSoft品牌的解决方案得到公认。

2001年11月：Amdocs从Nortel Networks获得了2亿美元的Clarify资产。

我们的感受： Nortel Networks在2000年3月用Nortel Networks普通股的形式以21亿美元的价格获得了Clarify资产。以现金卖了大多数Clarify资产仅值2亿美元，这与其说是Clarify 的CRM技术的弱势，倒不如说是Nortel财务上的悲哀。让我们忠心祝愿Amdocs能够在公司核心的通信领域中能开发出更好的CRM。
 
为了响应新的“以客户为中心”组织（而不是ERP系统主要面向的“以流程为中心”），许多ERP供应商在为他们的产品增加同样的技术时低估了CRM的重要性。客户应当在购买解决方案时意识到这种低估的压力。

惊叹声！

早期采用CRM的公司经常首先跳到世界的前列，但代价是烧了大量的公司现金，而没有花时间来分析投资的潜在的企业影响和ROI。面对逐渐变得严峻的经济现实，第二波CRM客户已经放慢了他们的投资决策过程。

事实上，90%以上的META Group客户正在评估或再评估CRM的财务理由，采取步骤来开发艰难的业务领域。CRM供应商正在用60%—70%的折扣来响应这些更长的销售周期。

而且，META Group的Liz Shahnam建议公司要保持头脑的清醒。“Savvy企业应当评估没有进行有力CRM投资的机会成本，”她解释到，“因为实施和集成的开支并不是免费的，它而是需要巨额的投资。”

根据Gartner的Michael Maoz所言，客户要提防过速的跳入流行大潮中。Maoz强调：“在2003年之前，企业应用程序结构和套件本身的不成熟性将致使CRM套件变成一种无用甚至危险的独立解决方案。”当然，Oracle、PeopleSoft,、SAP和Siebel系统将继续主导潮流。

起初CRM主要集中在销售、营销和客户服务的自动化上，现在CRM技术正在快速扩大到内容管理、个性化、渠道管理和定单管理功能上。一些分析师坚持认为这些新的扩展性系统是如此的不同，以至于他们必须被标识为“CRM II”。更可能的情况是CRM市场在总体上将朝着这个方向拓展，而排除了一些新的需求。

随着企业资源规划(ERP)技术的应用范围在逐步扩大，出现了许多新的挑战。这些不同的运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM相关渠道必须要能够相互沟通，并共享一个统一的客户视图，而不管在什么接触点上。
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这种需要催生了客户数据集成（CDI）技术。它可以来清理、标准化和匹配数据，这样可以维护一个在多种系统上的统一的准确的客户记录。
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CDI自从推出以来已经赢得了市场的巨大认可。IDC评估了全球的CDI技术的市场：到2004之前每年将以29%的增长率。

一些供应商正在设法能在CRM系统中突出自己，便聚焦在更深层次的Web集成上。一个所谓的e-CRM供应商叫KANA，它的客户包括E-Trade、United Airlines 和Verizon。同时供应商e.piphany最近在追逐整体CRM市场的更强立足点的过程中摘掉了“e-CRM”的“称号”。