以前，自助服务是让客户普遍感到头痛的字眼，因为它常常意味着让人不知所措的语音应答、毫无意义的搜索结果和令人越看越糊涂的“FAQ（常见问题解答）”。不过，随着新技术的发展，自助服务正在变得越来越友好，而且正在成为CRM 的重要组成部分。
借助于自助服务，企业可以与客户进行更大范围的交互式沟通，既可以加强客户关系，同时又能降低运营费用。然而 ，对于是否现在就实施自助服务的CRM解决方案，企业往往心存疑虑。其中很大的原因是企业对于相关的技术成熟程度没有把握，怀疑这些解决方案是否能够真正解决自己的问题。
以前，自助服务是让客户普遍感到头痛的字眼，因为它常常意味着让人不知所措的语音应答、毫无意义的搜索结果和令人越看越糊涂的“FAQ（常见问题解答）”。不过，随着新技术的发展，自助服务正在变得越来越友好，而且正在成为CRM 的重要组成部分。
借助于自助服务，企业可以与客户进行更大范围的交互式沟通，既可以加强客户关系，同时又能降低运营费用。然而 ，对于是否现在就实施自助服务的CRM解决方案，企业往往心存疑虑。其中很大的原因是企业对于相关的技术成熟程度没有把握，怀疑这些解决方案是否能够真正解决自己的问题。
关键技术及其进展
自助服务涉及的关键技术包括NLP（自然语言处理）、上下文相关自然语言处理、语音识别、知识引擎以及建立在统计和规则基础上的“自我学习”系统。这些技术的发展已经使开发和维护自助服务系统的费用大大降低。
自助服务CRM能否顺利实施，很大程度上要看它对于企业来说是否简单易行，其中的难点是知识引擎。如果要求企业对知识引擎预先装载大量的知识并安排人长期去做更新，自助服务一定会难以开展。
好在NLP（自然语言处理）系统和知识引擎已经越来越善于“自我学习”了。目前在这方面所需要投入的人力正在不断减少，而效果却在不断改善。据Gartner预测，到今年年底，顶尖的自助服务解决方案将能对80%的常见问题做出准确应答。
你愿意做自己的客户吗？
技术只是达到目的的手段，而你必须站在客户的角度去思考，才能为自助服务确立正确的目的。
自助服务一般通过两种方式实现：语音和网站。
世界上最大的办公用品供应商Office Depot的免费语音识别系统于2000年投入使用。这个系统联接到装有产品类别、描述和订单系统的主机上，通过专用的线路用XML语言进行沟通，这比传统的HTTP语言要先进得多。客户可以通过这家公司的呼叫中心或者网站获得他们想到的信息，有的时候甚至不需要敲打键盘，客户只需点击鼠标就可以订购产品、检查订单、了解价格和性能等情况。由于能够满足客户的个性化需求，这套系统为Office Depot带来了大量订单。
语音式的自助服务适用于可选内容较少的服务。网站式自助服务的优势则会在内容广泛而复杂的时候充分展现出来，它可以理解用户以日常语言提出的各种问题。美国最大的网上金融服务公司嘉信理财（Charles Schwab）2001年5月开始使用iPhrase提供的搜索引擎，不但能处理各种常见的问题，如“我的账目收支情况怎么样？”也能处理诸如“如何把我丈夫的名字从我的账户中移走？”这类出人意料的问题。Schwab搜索引擎中的内容包括结构化程度较弱的HTML内容和比较规范的数据库内容，据此形成一个辞典，用来定义同义词和短语并识别客户想要表达的意图。另外，这套系统还具有库存筛选功能，可以将用户键入的短语和库存的内容进行比较并给出答案。例如客户提出“比较Compaq、 IBM和HP的笔记本电脑”，它就能通过产生SQL询问而从数据库中很快地返回对比表格。
无论哪种方式，自助服务都需要做大量的准备工作，而且要设身处地从客户的角度进行思考。Schwab用了9个月的时间来准备网上自助系统，例如对客户的电子邮件询问进行归档。这些前期工作使这个系统在后来的运行中不需要再投入大量的劳动。
谨慎选择知识引擎
实施自助CRM主要包括选择知识引擎、用户界面和综合策略。关于哪家公司的引擎比较好，争论是不可避免的。这里给你一点参考。
知识引擎有三种类型：关键字引擎、统计引擎和规则引擎。
关键字引擎就是关键字搜索，是一种比较迂回的引擎，正在被其他更成熟的引擎替代。
统计引擎是能不断自我学习的一种引擎，可以对用户提出的问题和选择的答案进行记录和追踪，逐步提高应答准确性。
规则引擎（有时称为事件引擎）可以使企业将有关的事件联系在一起并创建规则，结合各种环境因素给出适当的答案。
规则引擎在内容有限时效果优秀，但是当内容增长到一定量并变得复杂起来的时候，对它进行维护就很麻烦，而且费用昂贵。因此，一些开发商正在着手将规则引擎和统计引擎结合起来，这种方式对一般语言做规则分析，而对行业性或客户提出的特殊问题运用统计运算法则。
无论使用哪一种引擎，都要注意选择引擎开发商，它必须提供对引擎进行规则创建、知识升级和额外统计的可视化工具。
开展自助服务还有两个关键问题：一是要将公司的自助CRM系统与其他的客户沟通渠道（如呼叫中心和电子邮件应答系统）结合在一起，并让自助服务和人工支持渠道共享一个知识数据库。不但要使客户在各种渠道获得的体验一致，还要确保一种渠道获得的经验能让其他渠道获益;另一个关键问题是自助服务的工作流程，这决定了何时以及怎样让客户在自助和人工支持（包括语音、电子邮件、聊天）中获得他想要的东西，也决定了知识数据库升级能达到的效果以及谁来批准知识数据库升级的过程。
自助服务使企业在不需要增加客户代表的前提下为客户提供更多可选择的接入方式，因而日益受到企业的青睐。至于应该在什么时候引入自助服务，很难有一个准确的答案，因为永远不会有一个非常好的时机。最重要的是，在引入这项技术的时候，小心选择你的工具，特别是知识引擎。
自助服务涉及的关键技术包括NLP（自然语言处理）、上下文相关自然语言处理、语音识别、知识引擎以及建立在统计和规则基础上的“自我学习”系统。这些技术的发展已经使开发和维护自助服务系统的费用大大降低。
自助服务CRM能否顺利实施，很大程度上要看它对于企业来说是否简单易行，其中的难点是知识引擎。如果要求企业对知识引擎预先装载大量的知识并安排人长期去做更新，自助服务一定会难以开展。
好在NLP（自然语言处理）系统和知识引擎已经越来越善于“自我学习”了。目前在这方面所需要投入的人力正在不断减少，而效果却在不断改善。据Gartner预测，到今年年底，顶尖的自助服务解决方案将能对80%的常见问题做出准确应答。
你愿意做自己的客户吗？
技术只是达到目的的手段，而你必须站在客户的角度去思考，才能为自助服务确立正确的目的。
自助服务一般通过两种方式实现：语音和网站。
世界上最大的办公用品供应商Office Depot的免费语音识别系统于2000年投入使用。这个系统联接到装有产品类别、描述和订单系统的主机上，通过专用的线路用XML语言进行沟通，这比传统的HTTP语言要先进得多。客户可以通过这家公司的呼叫中心或者网站获得他们想到的信息，有的时候甚至不需要敲打键盘，客户只需点击鼠标就可以订购产品、检查订单、了解价格和性能等情况。由于能够满足客户的个性化需求，这套系统为Office Depot带来了大量订单。
语音式的自助服务适用于可选内容较少的服务。网站式自助服务的优势则会在内容广泛而复杂的时候充分展现出来，它可以理解用户以日常语言提出的各种问题。美国最大的网上金融服务公司嘉信理财（Charles Schwab）2001年5月开始使用iPhrase提供的搜索引擎，不但能处理各种常见的问题，如“我的账目收支情况怎么样？”也能处理诸如“如何把我丈夫的名字从我的账户中移走？”这类出人意料的问题。Schwab搜索引擎中的内容包括结构化程度较弱的HTML内容和比较规范的数据库内容，据此形成一个辞典，用来定义同义词和短语并识别客户想要表达的意图。另外，这套系统还具有库存筛选功能，可以将用户键入的短语和库存的内容进行比较并给出答案。例如客户提出“比较Compaq、 IBM和HP的笔记本电脑”，它就能通过产生SQL询问而从数据库中很快地返回对比表格。
无论哪种方式，自助服务都需要做大量的准备工作，而且要设身处地从客户的角度进行思考。Schwab用了9个月的时间来准备网上自助系统，例如对客户的电子邮件询问进行归档。这些前期工作使这个系统在后来的运行中不需要再投入大量的劳动。
谨慎选择知识引擎
实施自助CRM主要包括选择知识引擎、用户界面和综合策略。关于哪家公司的引擎比较好，争论是不可避免的。这里给你一点参考。
知识引擎有三种类型：关键字引擎、统计引擎和规则引擎。
关键字引擎就是关键字搜索，是一种比较迂回的引擎，正在被其他更成熟的引擎替代。
统计引擎是能不断自我学习的一种引擎，可以对用户提出的问题和选择的答案进行记录和追踪，逐步提高应答准确性。
规则引擎（有时称为事件引擎）可以使企业将有关的事件联系在一起并创建规则，结合各种环境因素给出适当的答案。
规则引擎在内容有限时效果优秀，但是当内容增长到一定量并变得复杂起来的时候，对它进行维护就很麻烦，而且费用昂贵。因此，一些开发商正在着手将规则引擎和统计引擎结合起来，这种方式对一般语言做规则分析，而对行业性或客户提出的特殊问题运用统计运算法则。
无论使用哪一种引擎，都要注意选择引擎开发商，它必须提供对引擎进行规则创建、知识升级和额外统计的可视化工具。
开展自助服务还有两个关键问题：一是要将公司的自助CRM系统与其他的客户沟通渠道（如呼叫中心和电子邮件应答系统）结合在一起，并让自助服务和人工支持渠道共享一个知识数据库。不但要使客户在各种渠道获得的体验一致，还要确保一种渠道获得的经验能让其他渠道获益;另一个关键问题是自助服务的工作流程，这决定了何时以及怎样让客户在自助和人工支持（包括语音、电子邮件、聊天）中获得他想要的东西，也决定了知识数据库升级能达到的效果以及谁来批准知识数据库升级的过程。
自助服务使企业在不需要增加客户代表的前提下为客户提供更多可选择的接入方式，因而日益受到企业的青睐。至于应该在什么时候引入自助服务，很难有一个准确的答案，因为永远不会有一个非常好的时机。最重要的是，在引入这项技术的时候，小心选择你的工具，特别是知识引擎。
