近来，每一个拥有大量客户记录和Web站点的美国公司，看起来都因为必然要受到联邦贸易委员会的Internet管制而变的有点不自然。现在无所不在的cookies和垃圾邮件进入那些甚至不经常上网的网民的硬盘中也已经成了家常便饭。最近《新闻周刊》的文章问到：“CRM是软件（software）还是窥件（Spyware）？”并断言：“当大多数用户参与表面上很亲切的Internet活动时，他们并没有意识到他们在台式电脑上个人资料会被窃取。”在2001年初，新闻界都报道过Travelocity的失误。有44000人的姓名和e-mail地址被轻率地贴在公司动态web站点上。这样的例子经常会带来很多负面的影响，给管理机构和消费者组织留下了很多不好的影响。

隐私的“生成”与“应对”

无论绝大多数web冲浪者是否将合法的威胁与夸张的恐吓策略区别开来，他们都会因为隐私受到侵犯而希望能对公司有一定的惩罚。正当有关隐私的讨论风行全球时，你需要做什么来确保这悬而未决的隐私制度不会挫败你的CRM项目呢？也就是如何应对隐私？

l 给客户一定的回报：消费者如果收到一些有价值的回报，他们还是很有可能将个人信息告诉你的公司。（例如，旅行者在Expedia.com预订了飞机票，他们在飞行前几天就收到有关天气预报的e-mail.）。因此，要将此最好融入到你的CRM规划中，以确保客户受到足够的激励，继续与公司在每一个接触点保持联系。

l 在你的web站点上，或者通过印刷品广告和其他与客户交流的方式，醒目地展示出有关你公司隐私的政策。

l 需要了解每一个客户的隐私偏好。确保这种偏好成为每一个客户资料的一部分。部分经理的工作描述需要留心这些偏好。

l 理解准许的营销政策和决定参加和退出交易的客户。决定哪一种方法是对应于单一的营销渠道最好的方法。如果现实条件允许，可以对每一位客户采取一种不同的方法。

l 考虑为你的客户提供各种获取与他们所有相关资料的途径。尽管肯定会有风险，但这种方针可以让客户参与管理自己的资料，潜在的提高了他作为一个伙伴对你公司的认识。例如Allstate的客户可以记录到一个安全的Web站点，并逐渐改变他们自己的整体资料，这对于双方都是有利的。

l 确保你的企业用户在授权使用范围和使用特定数据的基础上进行分类。支持一个政策，即实际的原则是“根据需求提供信息”而不是“为每个人提供相同的信息”。

l 指定一个首席隐私官（CPO）或首席客户官（CCO），来执行企业隐私政策，并在内部和外部进行交流。

美国有关隐私的机构

与CRM一样，隐私也是一种很大的业务。在线营销公司，例如Matchlogic和Doubleclick（该公司揭露了针对识别个体消费者的计划时，股票价格大跌），将它们的运作基于跟踪匿名的点击流。点击流可以促使消费者数据更为准确。大型咨询公司正提供一种隐私审计服务，每次审计费用达到几十万美元。并且专门从事在线隐私法律服务的公司，在一夜之间突然出现了很多。

消费者监察组织，比如电子隐私信息中心（www.epic.com）和junkbusters（www.junkbusters.com），并没有停止运作；他们继续严格实行消费者警戒制度，并推出了更严格的规章制度。www.privacy.org的口号是“隐私是一种权利不是一种偏好。”他们以大标题的形式完全登出了公司隐私的违反法纪。

同时，一些在客户数据上下赌注的企业为了避免政府准则的威胁，快速组成联盟，以减轻客户的恐惧。可信赖的电子通讯联盟(www.responsibleeamil.org)最近为基于e-mail的营销竞争，创建了一套自动调整的指导方针；个性化国际协会（www.personalization.org）是一个企业倡导组织，它致力于阐明“一对一”营销策略。有远见的公司，曾经因为首先拥有“一对一”营销能力和详细的客户数据库而骄傲。现在开始害怕出现另一个有关隐私的强烈反应。但是出现在密室而不是会议室的营销战略并不能很好的安慰挑剔的客户。而有关客户相互作用和数据收集的慎重的、深思熟虑的规划将发挥整体的作用。

隐私对CRM的影响

尽管隐私可能会阻止客户关系管理创新的推进；但有关隐私的主题在客户营销的内容中值得一提。毕竟，营销规划成功的重点在于充分利用客户数据；并且隐私已不断受到客户和对他们营销的公司的关注。

如果说广泛使用个体客户信息成为隐私争论的心脏的话，那么变化的速度则是它的生命血液。CRM技术，诸如数据挖掘引擎、个性化工具，能确保它们的用户不仅可以理解客户的历史行为和偏好，还可以预测客户下一步的所做，并且在没有得到客户允许的情况下共享了这种信息。这种技术的不断成熟，身份偷窃煽动性报告、卑鄙的Web爬行虫、Web臭虫、以及所谓的特洛伊木马迷住了妄想狂消费者的热情。看看这本书的标题：电脑犯罪、电脑恐怖主义……电脑战争……防止电子对人类的致命打击。惊人的策略正在运作。

公司除了不断地在Web站点上张贴隐私政策以外，很少做一些镇定消费者恐惧心理的事情。Carnegie Mellon大学的计算机科学和公共政策系的助理教授Latanya Sweeney，最近告诉Newsweek：“美国87%的人可以通过他们的出生日期、性别和五个数字邮政编码，得到唯一标识。”尽管这是对卓越的数据库营销的讽刺性赞美，但它是动员消费者隐私倡导者的一场战争。

而且那些鼓吹隐私问题的公司正在关注一些没有错误的错误，显得有些多余。不仅有铺天盖地的消费者保护机构争辩着更多有关隐私的限制，而且政府政策制定者们也插上一脚。在美国的Gramm-Leach-Bliley Act为美国的金融机构和它们所使用的数据建立强制性措施。而且许多消费者倡导机构认为，这是其他行业制定隐私政策的前兆。欧洲经济联盟保证了个人在隐私毁谤的诉讼中获得补偿，促使了现在几乎所有的欧洲国家都拥有联邦机构，来致力于保护隐私。

加利弗尼亚的国会女议员Anna Eshoo在一个新闻发布会上发表了有关要求公司采取“进入”政策的提议法案。会上她说：“销售者在Web上冲浪时不必暴露出他们的生活故事。”Shelby Act最近要求州机动车管理机构，在没有驾驶员明确同意时，禁止享用驾驶员的注册信息。公司害怕这样的立法，因为该法制定后，公司需要经过客户的明确允许，才可以请求和使用客户的个人数据。这样的“进入”政策不仅阻碍了广泛的、复杂的规划好的营销战略，而且还导致了在支持该政策的流程和技术修改上，花费了数百万美元。

所有这些让消费者忧心忡忡。在Web站点上张贴隐私政策已远远不够；消费者组织为公司设立了黑名单，列出的公司，要么与客户频繁接触，超出了客户感到舒服的接触次数，要么简单的发送重复的邮件。

将隐私措施并入CRM创新的意义在于：客户不会去关注你公司的意图——这是考虑之内的行为。一个复制的邮件和不受欢迎的电话，可能是不完整客户信息或简单数据偏差的结果。但从客户的角度来看，可能意味着你的流出信息都是值得怀疑的。没有经过客户的允许而使用客户数据，在客户流失之前也许只会发生一次。

公司正逐渐限制他们发送给客户的信息数量，以努力保持好的意愿。但是如果你的公司认为每一位客户是一个真正的个体，接触偏好也是不同的。理解营销信息的类型和优化的渠道是不够的；你同时必须明白与每一位客户的交互次数。

简单地说：每一位客户的隐私应当得到征求，并加入到客户资料中，然后客户信息应当受到尊敬。在该章的前面我们已提到，客户有隐含的需求，其中一些你可以从以前与你的交流中推断出。除了CRM和它对客户的理解提供了无数的营销可能性外，开发过程中的隐私争论本身使得在集成详细客户行为和偏好的数据上，所花费的时间和精力是很值得的。

因此，客户隐私与“一对一”营销是有一定程度的相对关系，但如果在尊重客户隐私的基础上来实施“一对一” 营销，也许会进一步提高客户的忠诚度和客户保留率，从而最终提高客户的利润贡献率。因为按照马斯洛的需求理论，受到尊重是客户的高层需求。