透视个性化服务两个原则

夫天下唯两种人独钟个性，一种是一统天下，唯我独尊的皇帝，一种是不知有汉，无论魏晋的隐士 。大多数人则主要以共性在社会上谋得生存，在共性之外保留些许的个性东西。厂商只要真正掌握了用户那些“些许的个性”，继之以定制服务，就能赢得认可，获得利润。

“我们为用户提供个性化服务。”这样的话，IBM说过，HP也说过，同样在国内，联想、方正、神州数码、实达、用友，以至于畅流、维达、北纬……真的想不起来有谁不曾在自己的发展策略中大讲特讲。曾几何时，软件，产品，解决方案，服务乃至网络无不追求“个性”的发挥。

个性悖论

然而，目前服务提供商一直不能在个性化服务上取得成功，一个很大的原因是把个性做成了共性，或者说只关注了自己能够提供的服务产品的特殊性，然后按照大生产的方式在提供所谓的个性化服务。也没有告诉客户自己产品或方案具有哪些个性特征，于是个性服务日益表现为同质化。这其中集成商不掌握核心技术当然是最主要的原因，集成商提供的大多是实施服务，因此在技术上、产品上受制于厂商使服务本身缺乏个性化能力。

另外一方面，目前的方案提供商多数是从为国外公司实施业务中模仿或在自己运行集成项目过程中逐渐积累经验形成自己的方案提供服务，这一点也在一定程度上制约了自有服务产品所能够包含的独有性和创新性。

IBM、HP、CISCO这些大厂商，这几年靠个性化的服务没少赚中国电信、银行和金融系统的钱。但是好好的观察一下这杆大旗的下面，至少有三四根旗杆的支持，其一就是标准化和规范化。IBM不只是把大机产品卖给了银行系统，更重要的是把配套的标准化服务也随之渗透到行业市场，建立了一致性的服务规则。CISCO在包揽了电信系统的硬件环境之后，又把网络工程师的认证培训做得有声有色，培养技术人员对自己产品品牌的偏好和忠诚。这才是产品能占领市场的诀窍也是服务成功的最大优势，所有的产品和技术都已经成熟配套，而且在多年实施服务的过程中得到了不断的深化、细化改进，其适用性尤其是在行业市场针对大客户的服务简直是得天独厚，从这一点来讲，个性化首先要建立在高度标准化的基础之上毋庸置疑。

彼此有别

重视产品和服务的个性化对用户来说绝对是件好事。厂商开始关注用户的应用，需求可以得到最大程度的满足，从而使自己的IT系统可用性和实用性得到有效提高。但从市场对服务商提供的“个性化服务”的反映来看，客户似乎并不领情。原因何在？主要是厂商提供的“个性”并不是用户需求的。

从经济学的角度分析，个性化需求是比标准化更高的需求感受层次。可见作到个性化并不简单，在采访中，经常能听到经销商和服务提供商抱怨用户的要求太苛刻，可是为了保住单子还必须硬着头皮答应下来，不管自己有没有这个能力，或者还有没有利润可赚。服务长久的处于被动状态质量可想而知。而在用户看来，“个性化服务”也越来越像是厂商不厌其烦的宣传。这就是厂商个性化服务和用户个性化需求之间的差异，“个性”也分彼此。

知道了个性的基础和个性的区别，想来已经没有人再怀疑个性化并不比按照标准生存更容易，也不会比提供产品更直接。我们今天服务个性化的发挥有太多是无本之木和想当然的进行，还要让用户接受。这颇有一点像厂商在和客户做着一场“逗你玩”的游戏，只不过游戏的结果对于厂商绝对不会幸运。

产品也好方案也罢，只要是做服务就一定得把客户的个性当作自己的个性，把客户的个性变成自己的资源，如果没有这样的手段，与其急于张扬自己的个性化，还不如告诉用户，我和IBM的个性化水平差不多。因为“四海一家的解决之道”对于产品来说可能是极富创意的广告，而对于提供个性化服务的方法来说则是不折不扣的忠告。