古罗马人在造好桥、拆除脚手架的时候，设计桥梁的工程师必须站在桥拱下面。这一要求明确说明，把桥设计好完全是工程师个人的责任。正因为这一点，这些当年建造的桥梁中有许多至今仍然刚劲地挺立着。

    架设连系顾客的桥梁也是同样的道理：桥梁靠我们自己来设计，它必须经得起时间的考验。只有那些经常通过桥梁来到我们身旁的人，或者那些希望我们越过桥梁起到他们面前的人才算得上我们真正的顾客。我们越努力为顾客服务，他们来光顾的次数就越多。

热情迎候

    在印尼巴厘君悦酒店（Grand Hyatt Bali译名），一走下机场交通车我就听到中国锣鼓专用。我马上意识到这是在欢迎我。当我低头接受挂向脖子的花环时心中暗想，我一定会喜欢这家饭店。

    当我来到君悦纽约总部的会议接待厅时，受到接待员的友好问候和笑脸相迎。她指给我一个衣柜，告诉我可以把衣服挂在那里。又给我拿来一份报纸，并请我坐一会儿等她打电话找来我想见的人。我的感觉告诉我这家酒店一定很棒。

    在这些地方我感受到的是热情的迎接，这是架设桥梁的第一步。在给其它一些机构打电话时，也能感觉到这种热情的接待。他们说"我很高兴做……"，或"当然了，迈克尔森先生"，其语气使我相信，他们是在愉快地为我服务。

追求完美

    无论做什么事情都必须力求完美，没有理由满足比上不足比下有余的水平。

    如果我们来到一家饭店，发现饭菜的质量很好而服务质量很差，我们就会感到不满意。反过来也一样。顾客不会去区别看待厨师的烹调水平和服务质量。只有两个方面都达到一流水平，才能赢得一流饭店的声誉。

    选聘和培训是获得优秀人材的最重要途径。一流公司采取综合面试法：应聘人员必须通过那些未来的同事的面试。

    香港的丽晶酒店是世界是档次最高的饭店之一。在那里，总经理阿克斯麦切尔（Thomas Axmacher）领我参观了饭店的培训设施。那里我在各饭店内见到的最有吸引力、最优异的设施。一流公司懂得怎样选聘一流人材，以及怎样把他们培训成本领域一流的员工。

    在服务行业，象门厅、餐厅和客房这些顾客看得到的地方好比楼房的门面，其它部位好比楼房的后墙。当我走进香港丽晶酒店洁净无瑕的内廊时，阿克斯麦切尔指着正在修复的一块天花板对我说："如果不把后墙维护好，职工就不会去注意门面上需要维修的地方。"反之也一样。如果乘客看见机他内破旧失修的样子，就会担心飞机保养不良。有几家饭店我从来不去，就是因为它们的外表看上去很脏。

    优胜之桥是那些在各方面追求完美的人，不辞辛苦地建造的。

名字的力量

    我一直觉得记名字很费劲，但我认为记住别人的名字很重要。在为一家专门组织游客出国有奖旅游的公司工作时，我用好几个星期记游客的名字和他们的工作单位。最后，只要一看到他们的签名就能想起他们的单位和所在的城市。我能叫出他们的名字，使他们产生一种优越感。他们脸上的感激之情证明我的辛苦没有白费。

    在往一架新加坡航空公司的班机上装随身携带的行李时，我听到旁边的一位乘客赞叹说："真是一流航空公司呀！"我记不起来是哪项服务引来的这一赞誉，但可以肯定，为新航赢得这样的赞誉的决不只是一件事，而是许许多多小事。每当我乘坐该公司的班机时，公务仓里的小姐经常称呼我的名字。这与另一家航空公司在接物待人方面形成了鲜明对照。在那架飞机上，当我提醒乘务员我订了一份特餐时，他只是称呼我12B（我的座位号）！乘客愿意让乘务员称呼名字，而不愿意被他们叫号码。

    每次为顾客服务时，频频称呼他们的名字能加固与乘客之间的感情桥梁。听到呼唤自己的名字，顾客心中就能产生丰富的良好感觉，比如，他们对我有兴趣；他们给我特别的关照，他们知道我是谁？

最大限度利用自决权
    在圣地亚哥马里奥物疗养地一家酒店的餐厅里，一位侍者问我要点儿什么。在点菜时我提了一句，说我一起在等我要的马丁尼酒。他立刻回去端来一杯，但没照我要求加冰块。"没关系，"我说道，"帮我用杯子装些冰块就行了。"他马上又给我端来一杯加冰块的马丁尼。"这是怎么回事？"我问道。"这是您要的酒，是按你的要求上的，"他回答说。"可是现在有两杯酒了，"我说道。他肯定地点点头。我又问道："两杯酒只收一杯的钱吗？"他回答说："我没照顾好您，理应请你喝一杯免费酒。"当我再进一步询问时，这位友好的侍者解释说，"我有权发现问题自行处理。尽管问题是我造成的，但老板不会责怪我。"从那时起，我就成为那位侍者的朋友，也成了那家酒店的朋友。

    自决权在以色列军队中也发挥着作用。野战军指挥官的作战原则是，除了明令禁止的以外，可以自行决定采取任何行动。他们的胜利就是那些认为自己有权采取行动的人争取来的。他们懂得，在等待许可的过程中什么事也做不成。

    在争取顾客的竞争中失败的人，输就输在把时间花在了解哪些事不准做上。而成功者则不停地探索服务顾客的最大权限。在一定非常成功的零售店，禁止做的事只有两件：嚼口香糖和偷窍。只要能服务于顾客，任何事都可以做。

超出预期

    科罗拉多的山里有一座银矿。在那里我向一位老探矿者买一美元银粉。他先在天平的一端放上一块一美元银币，然后向另一端倒银粉。两边持平时我知道我已经得到价值一美元的银粉了。但是他并没有停止，还在继续倒，直到银粉的重量把放银元的那一端压得高高翘起为止。这时我知道我的钱花得很值，因为我得到的比预期的多。

    顾客来商店，都希望用他们的钱买到分量充足的商品，得到周到的服务。但顾客的期望是一个活动靶，随着他们一次又一次如愿以偿，他们对我们的期望值也越来越高。他们从自身的经历中会学得更加精明。

常客的价值

    在特拉华机场，有一家塞尔夫最喜欢的租车公司。一次，他来到这里问他预订的车留了没有。代理人对他说，尽管他们的生意很多而且车不够用，但因为他是常客，所以专门给他留了一辆。

    塞尔夫表示谢意以后去取车。但当他打开车门时却愣了一下，因为车里冒出一股臭鱼味。塞尔夫回服务说明了情况，代理人回答说："是的，我们知道。但我们原以为你是常客，不会介意。"一气之下，塞尔夫回答说："你们有没有搞错？怎么可以因为我是常客就把那辆车租给我！"他马上找到另一家租车处租了车。

    常客是无价之宝，所以应该象对待财富那样对待和爱惜他们，精心保护他们不被对手抢走。常客是最有利可图的。由于他们信任自己的供货商，所以每次光顾都会多破费，买贵重商品的可能性也较大。

    千万别计较常客一次花多少钱，而应该考虑他们一生给我们带来的财富。比如说，一位普通车主一生要在汽车上开销成千上万美元。一名司机每星期只消费十美元的汽车，一生就要开销二、三万。

    要算顾客的终生价值，然后架设一座桥梁，通过这座桥在那个领域的生意中获得一份公司的份额。最后再制订计划，鼓动顾客在你的份额之外再多分给你一点儿。