到2000年，网上销售额将增加53亿美元。但前提是从事电子贸易的企业必须开始创造新的方式，以解决网上缺乏增值顾客服务的问题。

    美国麻省坎布里奇市的Forrester Research（编者译：福斯特调查公司）高级分析员Kate Delhagen（凯蒂）说道，“顾客已不再满足于通过电子邮件填写订购表格或提出问题，然后眼看着自己的查询被电子黑洞吞没，得不到任何回应。新的网上消费者期望得到高水准的顾客服务，但整个电子贸易产业并未为此做好准备。”

追随电子贸易

    任何一种解决方案都无法包治百病，况且许多技术问题仍有待解决。但回顾该领域早期的一些领先企业，或许能为提供新一代网上顾客服务的现有或新兴商业模式带来一些启示。

    联邦快递（FedEx）长期以来一直是电子贸易的追随者。该公司拥有一个多达 3000 网页的强大网站（网址：http://www.fedex.com/），采用自我服务模式。顾客进入该公司的数据库系统后，可以查看运费、跟踪其包裹的运送状况，同时联邦快递的InterNetShip（编者译：联网运送）服务提供自动运送服务。顾客只需在网上输入他们的帐户信息，然后在自己的激光打印机上打印出标签。该网站是联邦快递内部同一网络的延伸，每月的访问高达300多万人次。

    在工业电子贸易方面，思科系统公司（Cisco Systems，网址：http://www.cisco.com/）每天网上销售价值500万美元的网络设备，占其销售总额的31%。与联邦快递一样，思科目前的销售战略是授权顾客自我服务。为此，它们的网站提供了一系列工具，其中包括可供顾客查看价目表的自动定价代理系统和顾客在网上配置产品订购单的配置代理系统。

    其它功能包括一个解答常见问题的数据库和一个网上软件库。该软件库使顾客可以更新他们在思科平台上运行的软件。如果存在不兼容现象，它甚至还可以通知顾客以便他们对所需硬件或软件进行调整。

“给我打电话”

    一种最为出色的新兴网上顾客服务模式是运用新兴的远程网技术。它使顾客通过国际互联网自动接通应叫服务中心代表的电话。

    实际上，Norfolk（编者译：诺福克公司）网民报告显示， 62%的互联网用户和73%的非互联网用户一致认为，除非网上服务能和电话服务或面对面服务一样有效，否则网上购买不会有起色。远程网就为此提供了一种解决方案。

    眼下，最常见的远程网应用技术是“给我打电话”按键。用户在网上输入电话号码，斯普林特（Sprint）的“给我来电话”应用软件等产品能在3-60秒内接通顾客和应叫服务中心的电话。

    AT&T的 Project iA（http://www.att.com:80/work-net/interactiveanswers/）等产品则更胜一筹。连通电话时，AT&T服务器会等待服务代表键入预先定义好的按钮拨号操作程序。随后该服务器就会把相应的网页传给用户。

    为了提供增值服务，许多新的解决方案把“给我打电话”按键技术与顾客自动操作的数据库技术及远程应用共享技术揉合起来，为顾客和服务代表提供完全的视听互动。比如,美国新罕布什尔州Silknet（编者译：斯尔克网）的eService（编者译：电子服务）技术运用类似Java的技术，把应叫服务中心与顾客的浏览器完全连接起来，而且无需任何特别插件。

    斯尔克网 (http://www.silknet.com/)总裁Jay Wood（伍德）说道：“实际上，服务代表能控制顾客的浏览器，并引导顾客达成交易。这就更可能使顾客感到满意，变成了回头客。”

忙音问题
    这些新的服务方式固然让电子服务追随者感到高兴，但并非完美无缺。大卫指出，“如果用户家中只有一条电话线，他们就无法享受此类服务，因为他们要接听电话就无法上网。在这种情况下，应用共享技术毫无用处。”

    如今相应的解决方案已初露眉目。美国马萨诸塞州的WebLine（编者译：网线公司，网址：http://www2.thecia.net/users/webline/index.html）目前正在提供与斯克尔公司类似的服务，但它已经开发出一种应用软件，能通过互联网而非电话来连接应叫服务中心和顾客。

    网线公司的行政总裁Dan Keshian（丹）说道：“一些带宽和音质问题仍有待解决。但人们肯定能点击一个键，就可以和服务代表在网上直接通话，这就给双方增加了一点目前互联网上所缺乏的人情味。”

    但是专家警告，企业实施这类解决方案时，顾客的网上体验只是考虑因素之一。惠普公司的Paulin（波林）说：“其实技术问题容易解决，难就难在建立处理这些电话的后勤办公室，这才是真正的挑战。”