应用信息技术改进服务管理

从上文可以看出，好的服务管理的想法早已有之，但由于受技术条件限制，实现成本高，有些想法很难实现。近年来，一方面市场竞争日益加剧，另一方面，Internet技术应用为实现客户关系管理提供了低成本的解决方案。CRM不是什么新东西，但Internet急剧地改变了对它的需求。CRM系统要能够识别产品、服务、客户与商家间中介关系，并且了解客户与商家之间进行的交互操作。下面的表格是以前的服务体系与采用CRM系统后的服务体系的基本特征的比较。

可以看出，CRM不仅仅实现了以前没实现的想法，而且在某些方面是管理理念的提升。下面重点介绍CRM里面的客户服务管理（以下简称“CSM”）。

关于客户服务管理系统的设计和建议，将重点考虑：

v 客户统一方便的接触点。客户服务系统是企业的窗口，对顾客感知有极大影响，所以要做到顾客在任何时候、任何地方、出于任何原因、都可以方便地与客户服务中心进行联系，获得高标准的服务。从售前到售后、从咨询到投诉等，这里的一切信息和工作，都围绕着客户的需求运行。

v 全面、专业和及时的服务。在客户中心数据库和专家知识系统的支持下，每个客户接待代表都能成为客户服务的专家。客户不需要重复同一个问题，也不用担心自己的问题有如石沉大海。完善的服务最大限度地实现客户的终身价值。

v 标准化的服务质量。使顾客得到明确的承诺。顾客的每次服务要求，都将在系统中建立服务档案，并一直被实时监控，直到问题得到圆满的解决。每一个服务流程将建立标准的时限要求，如果超出规定时限，预警系统会将信息转到相关部门去提醒或督促相关人员。

v 利润中心。通过构建CSM系统首先降低客户服务业务流程成本，同时对于企业市场营销的意义非凡。更为重要的是，利用CSM系统收集的信息为研发、生产、质量、决策层提供有价值的建议，其中的瑕疵跟踪系统能为产品的设计、工艺和生产提供最好的检验和评估。客户信息和服务档案是企业最有价值的数据信息库之一。

v 与其他应用的集成。作为对企业的全面管理，客户服务系统要实现与多企业应用系统的集成与共享。首先CSM与基于Internet销售管理系统、营销管理系统集成构建CRM系统，然后CRM与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。在业务数据库的基础上，构建企业的决策支持系统，从而使企业的管理水平提高，增强企业的竞争能力。

下面以一个家电企业为例子，介绍一下CSM系统。我们将从两个方面来介绍：系统架构；功能。

企业应用系统与四层架构
四层架构集成了信息引擎技术和Internet技术，从软件体系结构上保证应用系统在性能上可扩展、可规模化，在功能上具有开放性、可重用、可延展，是一种能够满足未来企业级信息共享、业务操作的应用框架。四层架构的核心是提供可规模化特性，一方面是从服务负载上可规模化，能同时为极大规模的用户同时提供服务；另一方面是服务功能上的可规模化，可形成极大规模的软件群系统，各分系统可以共享信息、服务，形成企业级的信息高速公路。

四层架构的四层是指Presentation Tier（表示层）、Web Server Tier（Web服务器层）、 Application Server Tier（应用服务器层）和 Data Tier（数据层）四层，其关系如下图所示。

四层架构是在三层架构的基础上形成的，是三层架构在Internet上的实现，是一种Internetable的三层架构。三层架构将应用逻辑从数据源的管理（数据库）和客户端中分离出来。一方面它使得客户端程序仅关注与数据的可视表示和用户输入信息的收集，这减小了客户端程序的复杂度，客户端程序更加小巧、灵活，降低了对客户端计算机硬件的要求。另一方面，由于应用逻辑集中在应用服务器，这更便于应用逻辑的管理和修改、调整等。四层架构具有三层架构的全部优点，同时由于四层架构中使用浏览器作为客户端界面，这又使得应用系统在实施布署时极大地简化，可以达到零布署开销的目标。

在四层架构中，信息引擎封装在应用服务器的核心，一方面信息引擎使用了数据库后端系统提供的强大功能，另一方面信息引擎将信息服务以更为方便易用的方式通过应用服务器提供出来，并可将其通过Web Server在Internet上发布出来，使得信息服务的功能在整个Internet的范围中都是可访问的。

在四层架构中，客户端在网络通信上使用的是Web系统的HTTP协议。Web系统是针对信息的发布和检索而设计的，从根本上讲它是一种无连结、无状态的通信协议。在商业领域的业务网络应用系统中，传统的网络模型是Client/Server结构，其核心思想是在一条通信连结上进行请求/应答方式的业务数据交互。连结保持、状态转化和Transaction概念是网络业务应用系统不同于Web系统的特点。四层架构的目的就是要在HTTP协议上解决连结保持、状态转化和Transaction完整性（事务完整性）等问题，同时兼有上述两种系统的优越性。

应用系统在设计时通常考虑功能和性能两方面的需求。大多数传统的系统在设计时就已经将系统的负载确定在一个较小变化的范围中，因此为达到一定的性能，通常是在系统建立的初期通过系统硬件设备的选择来达到一定的性能要求。而业务系统的软件设计则是在此硬件平台基础之上进行的，而现在的企业应用环境中，业务系统负载快速变化的现象已十分普遍，上述系统一旦达到系统硬件的极限，整个系统的软、硬件就将全面报废。业务系统中软件部分的重要性和成本变得越来越大，软件系统的可规模化就成为一个至关重要的因素。软件体系的可规模化特性就是指当系统硬件性能达到极限后，通过简单增加硬件设备，无须对软件进行修改就可以使整个系统的性能同量级地提升。四层架构的核心就是要提供软件系统的可规模化。

其中两个重点的地方要多做一些介绍：一个是用户端与Web Connector间的连结维持，一个是应用服务器。

用户端浏览器软件层次结构如下图：

Dynamic HTML可以很好地进行公开信息的发布，通过HTML Form机制可以从浏览器中得到用户检索等简单操作的输入信息。对于无须身份认证、访问控制的内容，在Web Server上可以使用通常的CGI技术获取用户的请求、查询条件，通过Web Connector还可以使用应用服务其提供的后台服务，结果使用HTML方式描述，并可直接回送到客户端的浏览器。如果进一步使用Applet技术，还可以在客户端实现更为友好的交互式显示模式。无论是使用DHTML技术还是HTML Form加上Server方扩展（如CGI, ISAPI, NSAPI, fastCGI和servlet等）。它们适合处理的业务都是每次请求/应答基本独立，相互无关联的情况。对于一些更为复杂的应用，要求前后操作具有相关性，客户与服务器端各自保持状态的变化且状态是相关的。在这种情形之下，更好的解决方案是将客户端的所有操作保持在一个Applet中完成，由Applet直接与Web Server交互数据来完成请求/应答数据的交互。

使用Applet作为客户端的用户界面，很容易就可以实现身份认证、访问控制等业务系统中通用的功能。在此情形下Applet直接与Web Server通信，必须透过Web Server后Applet才能访问后台的服务系统。由于Web Server在数据传输时是使用HTTP协议的，而HTTP协议的设计就是面向无连接服务的，因此在HTTP协议上如何解决连接保持的问题就显得至关重要。标准的Web Server本身并不提供连接保持的功能，因此必须使用Web Server Extention技术通过Web Connector来实现连接的保持和管理。Web Server与Web Connector的关系如下图所示。

所有来自客户端的请求（浏览器和Applet）都首先发送给Web Server（HTTP Daemon），然后由httpd启动相应的CGI/servlet扩展，CGI/servlet模块仅对上传的数据进行简单的检查和打包工作然后就传给Web Connector Daemon，CGI/servlet模块本身并不处理连接，它是以一种无连接的方式转发一个请求再回送应答。连接的维持和记录由Web Connector Daemon建立起连接记录表来完成。

基于业务的请求/应答交互在Client和Server间是通过HTTP协议完成的。HTTP是一种无状态保存的协议，实际业务中需要有状态保存和逻辑连接维持的需求。这时在服务器WCD上要解决的一个问题就是，当网络或客户端程序出现异常、错误而导致非正常退出时，WCD要能够完全释放为保持逻辑连接所占用的所有资源。解决这一困难的方法是使用心跳信号（Heart beat signal），Browser端的Applet定时发出心跳信号，WCD则定时检测，超时后就关闭此逻辑连接并释放所有资源。

在企业级应用中，HTTP协议保证了一次请求/应答交互的完整性，客户端和服务器各自运行着自己的状态机，这两个状态机之间可以建立起逻辑连接来。合理地设计业务处理的交互协议，可以在逻辑连接上保证业务的完整性。

另一方面，维持逻辑连接的工作可以是与具体业务操作无关的。这也使得Web Connector Daemon在实现时具有通用性，WCD仅对收发的数据包做语法的处理，而与具体业务相关的语义操作则是由应用服务器来处理的。

应用服务器在提供其业务服务时采用无连接的模式。在一次请求/应答的交互过程中保持连接，在不同的请求之间不存在连接的概念。由于在一次请求/应答过程中连接的可靠性是得到保障的，因此，只要合理地对业务功能进行划分后，就可以解决业务系统中常见的业务完整性问题。另一方面，无连接的服务模式具有更好的服务性能，由于服务器没有连接维持的开销，即使是应用负载较大的情况下服务器仍然能保证较好响应性能。

每一个应用服务器都在iBus上发布自己提供的一系列服务。对于将来构造的应用系统在提供新的服务时，它完全可以是建立在老的应用服务器所提供服务的基础之上的。这样在一个服务器群体的框架中，不同的应用服务器可以相互提供服务，每一个应用服务器是完全可重用的。构建这样的系统群体时，对业务功能的划分是十分重要的。

四层架构应用系统体系是完全面向企业级应用系统的。相对于传统的应用系统体系结构，它具有以下的优势：

v 信息引擎架构。信息引擎是位于整个系统最重要的应用服务器的核心。信息引擎使得数据库系统的具体细节对应用透明，同时它也提供了一个信息汇入的标准接口，这使得与老旧系统、第三方系统的结合较为容易，同时不会影响系统的其他部分。这样整个系统具有非常好的灵活性。另一方面，信息引擎的通信功能是建立在Internet的TCP协议之上的，TCP协议本身就非常好地提供了通信时数据的可靠性和容错性，信息引擎在通信层还提供了数据加密的接口，这样通过提供加密模块系统在信息数据的安全性上有非常强的保障。

v 全面面向Internet。在客户端用户界面使用浏览器，GUI界面操作标准化，客户端可以达到零部署开销的目标。系统在通信协议上完全使用HTTP协议，而Internet上最为流行和广泛使用的协议就是HTTP，并且在可预见的将来HTTP仍将在Internet上被广泛使用。

v 系统性能可规模化。系统性能的可规模化是企业应用系统所必须的，这也是应用系统能具有长久使用期限的关键因素。

v 系统功能可规模化。使用信息引擎架构来发布系统所提供的服务，这使得应用系统具有可重用性，能够形成大规模协同工作的软件系统群体。

v 系统维护方便。由于应用系统的应用逻辑完全集中在应用服务器一级实现，客户端使用标准的浏览器，这对于系统的部署、维护和升级都是十分方便的。

CSM系统

下面，我们来看一个具体的客户服务系统的构成。

客户呼叫中心（Call Center）：是客户与企业沟通联系的主要接触点。客户呼叫中心配备有电话交换设备，并由专业的客户接待员值班。客户接待员接受客户的服务要求，在专家知识系统的指导下为客户提供解答，并可以一直跟踪客户处理的全过程。客户呼叫中心同时建立和维持两个重要的信息资源：客户档案和故障档案。客户呼叫中心也可称为客户信息中心。

客户维护中心（Service Center）：支持售后维护具体实施的管理系统。以维修单的派发，执行，监控和结算为中心，对集团的维修机构，维修备件，维修活动和费用结算等进行实时管理。客户维护系统支持多产品集团业务，实现集团—分公司售后办两级机构应用和财务核算。

客户呼叫中心由九个模块组成。它们是客户访问案例模块（Call Case），客户及产品信息模块（Customer/Product)，案例工作组模块（Workgroup)，专家知识模块（Knowledge Base），监控预警模块（Escalation），电话接口模块（Telephony），客户邮件处理模块（Letter Generation），保修单管理模块（Coverage Tracking）和客户问答台词模块（Script）。

客户呼叫中心乃至整个客户服务系统，所围绕的核心是客户的请求（Call）。这个请求通过电话以外，也可能是电子邮件，书信，或者是接机。当一个客户请求发生时，首先由客户服务代表（Customer Service Representative or CSR）接待应答，一个客访案例（Call Case）产生。

根据客户提供的基本信息，如姓名，客户服务号，或维修单号等，甚至主叫电话号码。客户服务代表通过客户/产品信息模块找出客户及其产品的相关信息。接下来，客户服务代表使用台词模块（Script）的提示与客户交谈，找出客户的问题所在，并把问题详细记录下来。如果客户服务代表本人可以解决客户的问题，他会解决，并把解决问题的每一个步骤记录在客访案例的客访事件（Call Event）中。如果解决不了，该案例随同客户及其产品的信息一起将被转给相关的工作组（Workgroup）或是直接转给某一个相关的组员（Member）。如果是转到工作组，或是自愿或是安排，案例最终将由某组员负责，称为案例负责人（Owner）。

通过检索，案例负责人可能在专家知识库中通过关键字检索或是全文检索找到问题的解决方案。若不行，案例将会被转到更高层的专业人士，甚至被转到公司总裁来解决。解决方案可能可以在服务中心内部得到实施，有时则必须得到公司其他部门的协助。和其他部门的衔接则都是通过客访案例（Call Case）模块中的客访事件（Call Event）子模块进行的。客访事件子模块也负责自动产生给客户的回信或其他说明信件。

当一个案例没有能够在限定的时间内得到解决，预警模块（Escalation）将会向相应的主管人员或部门汇报，引入上级人员的干预，从而保证客户服务的质量。随着售后服务系统的使用，台词模块和专家知识库将得到充实和完善。问题的收集则将会暴露出产品可能的瑕疵，交由工程部门的设计或生产专家处理。除了售后服务中心外，在其功能结构的外部，还应该结合一些其他子系统，才能全面满足构筑完整客户服务系统的需求。这些子系统包括：财务结算子系统、售后服务质量管理子系统、产品瑕疵跟踪子系统、市场支持子系统。

客户维护中心（Service Center）是管理与客户现场维修服务相关的系统，它是客户呼叫中心系统以外的另一个独立系统。这个系统建立在对维修单的追踪管理基础上。涉及的机构有分公司售后服务办、特约维修单位、维修备件仓库、质量管理机构等，涉及的人员有客户、维修工作人员、维修单位管理人员和质量管理人员，涉及的物品有故障产品、维修/更换备件、检测仪器和维护业务设备（包括交通工具）。维修服务支持系统根据这些因素间的联系建立自己的数据关系，但与客户呼叫中心共享同一个数据库。

客户维护中心包括下面的子系统：维修单管理跟踪、客户信息查询、维修派工（备件应用，历史维修记录）、维修材料管理、维修服务质量控制、维修查询和统计等。

集团客户服务系统管理和应用的机构包括所有分公司售后服务办，所有特约维修网点。客户维修中心要求集团总部和分公司售后服务办都能使用。客户维护中心通过维修单及处理事件（Call_event）建立与客户呼叫中心的连接。

客户呼叫中心的处理事件会产生通知实施现场服务的维修单，有关现场维护的管理工作将转移至维修服务系统，由客户维护系统来独立管理实施。客户呼叫（信息）中心能够随时查询到这些事件的最新执行情况，并能据此及时回应客户的查询。