让我们先看第一方面的话题。总起来讲，CRM的软件选型小组在CRM实施过程中，可在如下十个方面发挥作用。

1 企业现有技术平台的评估：与技术人员会面，考察本企业现有技术平台和能力，包括数据同步化、与ERP系统的连接、系统的可扩展性（如延伸到Internet上开展电子商务的能力）等。

2 企业现状调查：与软件销售人员一起进行现场访问，为头脑风暴会议和需求分析问卷做准备。

3 头脑风暴会议：在企业内外挑选出一些员工，如销售人员、营销经理、销售经理、客户服务经理、IT分析人员等，召开头脑风暴会议，让大家畅所欲言，挖掘当前和潜在的CRM业务功能需求。

4 销售和营销方面的需求分析问卷：设计和发放调查问卷，就现场访问和头脑风暴过程中的发现进行确认和进一步调查。

5 业务流程评估：对业务流程进行评估，识别现有业务流程中存在的问题和用户需求，并且就实施新业务流程的步骤给出建议。

6 业务功能优先级的确定：在现场访问、头脑风暴会议、需求问卷调查和业务流程评估的基础上，选型小组可确定业务功能优先级，向企业管理层提供报告。

7 技术平台建议：根据企业现有的技术平台，考虑到业务功能优先级，从CRM软件、硬件和通讯等方面，技术选型小组可就技术平台的选择给出建议。

8 向企业管理层提供CRM报告：这个报告是提供给企业管理层的，以获得他们的支持。该报告相当于系统说明书，包括业务和技术需求。

9 软件选择：根据所识别的CRM功能需求，选型小组可推荐三到五个软件产品，写出.需求建议书（RFP），还可参与软件评估、软件选择和与软件商的谈判。

10 帮助进行软件实施：企业做出了软件购买的决定后，软件选型小组还可以在CRM项目的实施中发挥作用。如选择系统集成商、选择培训合作伙伴和培训方法、评估项目计划、参与每周项目进展会议、参与实施过程中别的工作（如培训手册、试运行的规则、性能评估指标）。

在软件选择因素方面，根据国外对已经实施完CRM的企业的调查，下表中的软件选择因素是经常被提及的。

应该讲，CRM软件选型与ERP软件选型有很多相通之处，但具体操作还需结合用户实际进行。总之，仍是那句老话：适用就好！