设计思路

　　针对该移动运营商的情况，锐易特提供了移动通信投诉处理综合平台来帮助它解决面临的问题。该平台的设计思路是:按照SOA架构组织各投诉处理系统，以服务的形式实现投诉处理流程，形成界面一致、管理统一的投诉处理平台。由于移动公司的投诉处理系统数目众多，实现方式、数据接口千差万别，因此需要考察这些支撑系统的使用频率、实现方式和集成难度，采用渐进式的方法按照优先级阶段性集成。

　　关键技术

　　在锐易特的此款平台中，关键的技术主要有：

　　◆SOA总线技术

　　传统的集成通常采用专用的“点到点”连接，通过定制接口编程完成一个系统对另一个系统的“对话”。这种集成方式随着系统或应用的增加，复杂性会显著提高，最终会造成信息交互的瓶颈。基于SOA的总线技术能显著降低这种集成的复杂性。

　　◆Web Services技术

　　采用Web Services技术，将应用功能或业务过程构造成有相应粒度的的服务组件。这些标准的服务组件按照统一的规范接口可以彼此“对话”，并可以在不同的业务流程中被重用。

　　◆通用适配器技术

　　采用通用适配器技术，实现了统一的客户化应用服务接口，支持大多数主流的数据库、消息中间件产品和通信协议，以及通过扩展开发支持非标准的信息连接要求。

　　◆XML Casting技术

　　现有的集成应用中数据交换都是在接口程序中按需求直接实现，如果交换的数据格式或内容发生变化，则必须重新修改和调试原接口程序。通过锐易特的RES InfoModeler工具，可在应用程序外对交换数据采用标准的XML格式进行定义和存储;并通过Castor XML技术，把XML数据转换成Java数据对象，由接口适配器(Adapter)来统一调用。根本上避免了由于交换数据的变动而带来原应用程序的修改和调试。

　　◆过程驱动工作流技术

　　过程驱动工作流技术采用过程驱动模型，面向企业应用，以业务数据为内容，建立在消息总线和关系型数据库的基础上，通过过程自动化引擎的控制，实现业务流程自动化。

　　效果效益

　　锐易特投诉处理综合平台对该移动运营商当前的网络投诉处理现状所带来的主要改进包括以下几方面:

　　◆实现投诉处理前移的目标，增加了客服部门处理的投诉数量，减少了流转到网络部门的投诉数量;

　　◆为客服部门直接处理网络投诉提供了手段，简化了投诉处理流程;并且通过专家系统提供简易、实用、智能、傻瓜式的投诉处理操作;

　　◆缩短了投诉处理时间，提高客户满意度，也方便了网络投诉处理人员的操作，提高工作效率;

　　◆加强了对众多网络投诉处理系统的管理;

　　◆完善端到端的业务保障体系，彰显网络的服务和创新能力;

　　◆促进知识及经验的分享和沉淀，降低人员相关的风险;

　　◆基于总线的SOA架构，更有利于后续的进一步深化和扩展。