美国的州政府向来给人留下“服务差”的印象，这种印象一直延续了有200多年了。现在，一些州政府的CIO们正尝试借助CRM来加以改变。

　　美国俄亥俄州政府的首席信息总监(CIO)格雷戈里·杰克逊举了这样一个例子来证明政府机关也需要客户关系管理。他说，“每年市民们都要向税务局报告他们的住址，但是在我们给他们去信，提醒他们的驾驶证将要过期的时候，我们却把通知单寄到了旧的住址处。”于是给他们造成了诸多的不便。再比如，市民如果要开办实业，在开门营业之前至少要跑遍十几个机构来获取牌照和批准文件。即使在网上，各个部门的站点似乎也是“一个萝卜一个坑”－互不相干。为什么政府的客户服务一直名声不好？问题就出在此。因为市民把州政府当作一个单一的主体，就象一家大型的百货商店一样，但州政府的表现却不是这样。它属下的各种机构过于分散和独立，即使最简单的事情也会变得复杂化。

　　随着信息技术的发展，特别是CRM的成熟，赋予州政府一些手段来尝试着改变它们的坏名声。CIO们认为，私人商业公司用CRM来跟踪客户、协助销售人员推销新产品，同样的技术，也可以用来告诉生活有困难的市民能够获得什么样的救助，并且使政府的呼叫中心成为市民寻求帮助的指路明灯。

　　然而要在政府内部部署CRM，将会碰到数不清的障碍。主要来自三方面的障碍：人的因素、政策性因素以及隐私问题。

    首先，实施CRM最为关键的一步是对政府工作人员的教育，使他们认识到客户服务的重要性。CRM并不具体表现在软件上，而是表现在态度上。一些政府机构对信息共享的价值不以为然，长期养成的傲慢态度常常使得他们不愿意去更多地了解所服务的对象。看来要让他们转变观念是困难的，因为许多人并不害怕因此丢掉饭碗。

　　其次，政府的CIO们也面临着几乎“深不见底”的经费问题。CRM计划容易受到政治风向转变的影响。是否能够积极地推行CRM计划依赖于州长对市民服务的看法。目前美国经济步入衰退期，特别是在遭受9·11恐怖袭击后，一些州政府一方面是削减CRM的投资，把它放到了一个次要的位置上；另一方面是将目光集中在一些能带来立即回报的CRM项目上，比如亚利桑那州就准备彻底改造它的征税系统，这一CRM项目的实施将大大提高政府的税收收入，效果是立竿见影的。

　　第三，CRM将不可避免地涉及到数据的隐私问题。一些州政府明令禁止各机构之间互相共享信息。它们不具备象私营公司那样使用数据库收集客户信息的自由，因此在CRM的实施上遇到诸多的限制。

　　尽管如此，美国有不少州政府目前正在进行着这样的试验。在今年的七月，佛罗里达州在Accenture公司的帮助下，启动了一个Versa CRM系统，目的是想简化发证的手续。17个原本独立的发证系统被集合到一个单一Web门户，并且连接到Siebel公司的新的呼叫中心软件。如今企业业主和专业人士可以通过电子邮件、电话或者联机聊天等形式迅速地从呼叫中心获得问题的解答。现在在网上申请证件的更新，平均的等候时间不超过5分钟，大大提高了办证部门的办公效率。另外，加利福尼亚州也在使用CRM来让那些来自低收入家庭的孩子加入到政府提供的健康保险计划中。

　　毫无疑问，当市民对私营领域快捷、无缝的客户服务习以为常的时候，对于政府所提供的服务，他们将会变得更加挑剔，他们将会无法容忍任何的拖沓和傲慢。政府部门只有认识到这一点，才会领悟CRM的价值所在。也只有到了这一时候，CRM软件在电子政府的建设中才会有大的用武之地。