随着中国加入WTO，国际化银行开始关注中国市场，花旗、汇丰等银行已经加大在国内的投资力度。这些外来竞争者给中国的银行业带来了巨大挑战。对此，艾克国际总裁胡兴民认为国内银行业面临的挑战主要来自对公业务和对私业务两个方面：

　　挑战之一来自目前占银行业务比重极高的对公业务。过去，银行业主要面对国内市场，承接的业务大多依靠与客户的私人交情。加入WTO以后，企业客户逐渐面临全球市场竞争，经营风险增大。这时，即使私人关系再好，银行如果无法提供足够的商品或服务，客户迟早也会另结新欢。

　　挑战之二来自具有极大潜力的对私业务。据国外的经验及中国的人口数来看，未来国内银行的主要业务将向个人客户理财的趋势发展。随着外资银行的不断进入，个人客户可以选择的理财工具和金融企业逐渐增多，客户个人需求差异化不断增大。目前这种单一的金融产品以及以账号为基础的管理模式将不能满足客户的要求。

　　在这种情况下，银行业想在竞争中胜出就必须提升其客户服务能力，CRM则使银行对客户的金融服务需求有准确的理解，使相关的金融产品服务可以准确地提供给相应的客户。同时，国内外市场经营风险不同，银行更需要借助于团队力量进行风险评估。不同部门与客户的接触经验和不同账户往来动态信息的分享与信息流通也将成为CRM对公业务分析的重点。

　　在艾克国际近日举办的国内金融业总裁圆桌会议上，胡兴民先生认为CRM将在下面一些方面帮助国内银行业提高竞争力，留住关键客户。

　　了解客户质量银行要弄清楚关键客户到底是谁，首先要计算从每个客户那里到底赚了多少钱，也就是进行" 客户贡献分析"。在对许多国内银行的咨询经验中，胡兴民建议应摒弃以单纯的存放款多少对客户做分级的做法，而应以所有的商品综合贡献做衡量，找出重要客户进行"轮廓分析"。如果发现现有的客户不一定是银行原来认为的，就需要重新塑造企业形像、调整产品服务内容。评估客户质量还需要看以下两个方面：

    客户群是否属于成长型--惟有成长型的客户多，才能保证未来业务的成长；

    客户稳定度--银行需要定期检验VIP客户的稳定性，避免客户流失。

　　了解客户质量是一个战略层次的重大问题，它不但涉及企业获利，也可以运用到混业经营或综合理财时策略联盟伙伴的寻找或销售渠道的建立上。

    发掘客户需求

　　银行目前采用以账号为基础的交易模式。这种模式下，决策者无法一次看到所有的交易。CRM通过"归户"程序，可以让决策者根据客户名称一次看清客户的全貌。另外，无论是对公或对私业务，我们都需要通过交易纪录来分析客户行为，包括资金周转率、投资类型偏好、风险承受程度等。而对公业务则需要进一步了解业务动态以及资金周转需求。

    累积客户知识

　　以对公业务来说，CRM对银行业的帮助极大。例如一个大案子的进行，客户方的决策人员往往不只是两三个人，所以银行方面必需面面俱到，详细了解每一个关键人物的家庭环境背景，休闲嗜好等，客户经理至行长都要出面做工作，所以每次会谈的内容、进展状况，甚至拉近客户距离的方法是用打高尔夫、还是爬山等种种信息都必不可少。

    强化客户联系

　　经过客户分级后，联系的方法也应该不同：

　　对于VIP ( 包括企业客户及个人客户)，银行领导会要求各层主管定期拜访以确保持续温度。这里，CRM中的销售自动化( SFA )将起到非常重要的作用，它可以让主管监控到重要客户是否被定期拜访以及重大案件是否跟进得力；

　　对于次级客户，透过呼叫中心定期电话联系比较经济。至于更低价值的客户甚至应该鼓励他们多用自动化系统(例如网络或ATM )以减少花费在低获利客户群体的银行资源。

　　针对银行业使用CRM后的情况，胡兴民先生描绘了这样一幅蓝图：当贷款利率下调时，CRM系统根据设定的条件筛选出贷款金额较大的客户，银行业务员可以利用整合式的客户中心，通过Web、Email、Telephone、Fax、短消息等方式主动联络客户，将策略规划部门制定出的特定策略传达给客户，告诉客户如果他一次性还一部分贷款，贷款的利率就会按照现行低利率计算，这样就会节省多少金额；或者是当储蓄利率下调时，系统自动筛选出拥有闲余存款并符合某种投资特性的客户，银行业务员主动提醒他们目前投资某种保险或基金收益将更高。这样客户会感到备受关注，银行的收益率也会随着客户满意度的提升而增加