中国经济急速发展，并且是拥有13亿人口的大市场，对于客户关系管理（CRM）的需求必定殷切。此外， 2001年12月中国正式成为世界贸易组织的成员，这驱使中国企业纷纷加快管理的变革和升级，以面对来自全球的竞争。目前， ERP、CRM、ＳＣＭ等在国内早已不是什么新鲜名词了。中国企业很多已经或准备采用CRM系统，同时一些厂商也推出了本土化的CRM产品。不过，作为先进的信息管理系统，CRM并不是在任何土壤中都能很好生存的，而是需要一种成熟的环境。
总体来看，中国市场在应用客户关系管理方面离成熟阶段尚远，主要体现在心态、企业现状、市场条件和技术环境等方面。
缺乏“客户”心态
CRM的核心理念是一切以客户为中心，按照客户需求提供贴身服务，提高客户忠诚度，从而留住和发展客户。因此，实施CRM要求人们首先在心态上要转变。目前，中国的“客户”观念仍有待巩固，这个问题在北方普遍比南方严重，这与地域因素以及开放市场的先后有关。南部城市如深圳、广州等受到香港地区服务环境的影响，而上海则受国际大环境的熏陶，故此服务标准化程度较高，同时这些城市也带动和提升了周边地区的服务观念。在北方，除了首都北京的服务环境作为国际化的窗口得到特别关注外，大部分地区的服务观念还达不到CRM所要求的水准。此外，国内普遍没有针对顾客差异性提供不同服务的意识，仍然视“顾客”为一大整体，而非具有不同性格的独立个体。
着眼于内部效率
随着开放政策的建立，深圳、珠海、汕头、厦门被开放为四个经济特区，稍后又有15个城市推行类似的运作，以抓紧开放政策带来的利益。尽管如此，中国商业化的历史仍然很短，目前仍有许多国有企业在进行不同程度的改革。国有企业失去了政府补贴，更直接地面对开放市场，企业的重点于是落在如何缩减规模、节约成本、减少冗员、提升效率等方面，还无暇顾及客户关系。目前中国企业极渴求ERP及相关方案，以稳固机构及提高生产力，因为目前很多企业的工作流程和生产程序中人工部分还占很大的比重。只有当企业内部问题基本解决后，企业才有可能真正照顾到客户需求。
供不应求的市场
在全球经济衰退之时，除了中国，很难找出任何国家可让企业如此轻易找到新客户。举例说，中国移动电话用户数目前已经位居全球首位，超过了日本和美国，而且这个数字还在快速地增长。当企业忙于招呼新客户时，他们可能就不会那么费心地保留现有客户，特别是一些提供独特服务的企业，顾客总是源源不断而来。例如，中国移动电话市场的重心还不在于想方设法提高现有客户的忠诚度，而是如何找新客户及增加每名用户的消费额。虽然呼叫中心的设立可照顾庞大的客户量，而且呼叫中心方案目前推行得不错，但始终仍远离客户管理关系的个性化服务阶段。
信用制度未尽完善
当你在五星级酒店或优异百货公司(游客区内)以外购物，你会发觉难以使用信用卡付款，亦不能使用不是由本地银行发行的信用卡。在大部份情况下，商户根本不接受信用卡。即使越来越多人拥有信用卡，其接受程度和渗透率仍十分低。此外，中国幅员广阔，人口众多，人们很容易穿市过省。一个人可能在西部长大，在北方念书，在南方工作。由于客户数据库尚未建立，发行信用卡的机构都十分担心客户会突然失踪。此外，一个用户在某张信用卡透支后，并不会影响其申请和使用另一家银行的信用产品，因此滥用信用卡的情况难以有效控制。信赖是客户关系管理的基础，但这基础还远远没有建立起来。
互联网尚有待发展
根据中国互联网络信息中心2002年1月的数据，中国已有3370万互联网用户。纯粹来说，这数目看来很不错，但相比于1亿4000万移动电话用户及13亿人口，该数目远未及理想。不到3%的互联网渗透率对客户关系管理有何影响？大部份客户关系管理方案都具“电子”功能，这并非单纯只是一个术语，而是由于“电子”功能将提升方案的效益。国外许多客户关系管理供货商都强调其方案的“电子”功能，但基于互联网在中国尚未普及，客户关系管理还不能完全发挥其优点。
西方定价方式不合国情
国际上，客户关系管理方案一般按每张软件使用许可证来收费。为什么这方式不适用于中国？一般来说， 1000万客户量对一家银行是个惊人数目，但中国的银行中拥有1000万客户并非不寻常。推算该银行所聘用的客户服务主任人数，即使供货商只收取正常价格的十分一，这对大部份银行来说仍是天文数字。在国内，没有多少企业能够象联想一样负担Siebel收取的价格。虽然每张软件使用许可证的定价不高，但国内企业所需的庞大数目使总数变得令人望而却步。现在的大趋势是中国企业自行开发本土的客户关系管理方案。如果国外供货商仍坚持传统的收费方式，当中国利用合适的科技和敏锐的商业触觉完善了客户关系管理方案后，客户关系管理软件市场对外商的依赖将大大降低。当然，在最顶层的市场，国外方案仍有发展空间。
总体看来，目前在中国全面推广CRM的条件还很不成熟，这也是为什么很多企业实施CRM效果不利的原因。另一方面，我们也可以看到其中长期的机会仍十分乐观。无论如何，仍有许多有利因素促使中国迈向成熟的客户关系管理境况。譬如说，大城市(上海、北京、深圳等)的急速发展、移动电话日趋普遍(有利未来的流动商务)、中国加入世贸后的激烈竞争、本土客户关系管理供货商的出现、ADSL及有线网络的普及(尤其在住宅方面)、与及以ASP模式提供客户关系管理等，以上各项因素都有助加快中国步入客户关系管理的成熟期。
