要想描述CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的定义,是件非常困难的事。因为不同的研究机构和不同的厂商总有着不同的表述。但无庸质疑的是，作为一种保证企业未来竞争优势的途径，CRM逐渐在业务增长中起着至关重要的作用。目前全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。不过，在今年对中国CRM市场需求进行的一次市场调查显示：近300个企业用户中，只有7家企业开始实施CRM

　　 “CRM是什么？它能作什么？”

　　这样的问题恐怕要让CRM企业和IT媒体哑然失笑了——“这种问题还是问题吗？简直没有提的必要！”

　　确实，从2000年起，CRM便不停地被大大小小的媒体爆炒，“CRM年”的字样也不时见诸报端。一时间，似乎CRM已经尽人皆知了。CRM，这个在1997年由美国人Gartner Group提出的理念，如今已被视作企业营销的“法宝”。据Aberdeen Group的调查表明，今天发达国家中，有93%的公司的首席执行官都认为，客户关系管理是企业成功和更具有竞争力的最重要因素。像CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE、雅马逊等国际知名的公司早已全面启动了CRM，美国近两年在这一产业的增长幅度更是达到了400%。就此看来，人们似乎没有理由不知道。然而，我们现在真的都明白CRM是什么了吗？

　　在不久前《中国计算机报》、赛迪网等机构组织的一次问卷调查中却显示：知道CRM为何物的人只有了8.33%，不知道的竟占91.67%。

　　有资料显示，尽管北京、上海等经济发达地区的一些企业已经致力于将CRM从概念走向应用，但国内真正应用CRM的企业为数并不多。在另一份有关我国CRM市场及应用现状的问卷调查中，有54.40%的被调查者表示，不用CRM原因是“对CRM不够了解”。尽管CRM早已在IT圈内闹得沸沸扬扬，但在IT圈外，CRM相关知识的普及度却低得惊人。对于大多数非IT领域的企业甚至一些市场营销领域的专家、研究人员而言，不知CRM三个字母代表何意的大有人在。
　　
    CRM概念玩得太“玄”

　　刚刚大举杀入CRM设计生产领域的创智集团为CRM下了这样的定义是：“CRM首先是e时代盈利的一种理念；而CRM产品则是一种通过IT手段，让你能将合适的产品在合适的时间卖给合适的人的系统及解决方案”。

　　不过，对于CRM的“命名”，创智总裁丁亮多少有些不满。“本来嘛，直接说客户关系管理还比较容易让人明白，一说‘CRM’，反到不知所云了。”对当前IT界不断“创造”新名词的“习俗”，丁亮很是反感，他直言：“CRM是IT领域的产物，但它的应用领域却广泛得多，其客户可涉及方方面面的行业，但他们并不都是IT业的专家。对于这些行业的客户来说，这些故弄玄虚的概念往往令他们一头雾水、无所适从。其实，以往创智在电信、金融、保险、烟草、教育、卫生等行业中就开发过很多的营销系统、业务系统、客户服务系统和企业智能化系统，只是过去的叫法与现在的不同罢了，没有把它称作CRM。”

    从本质上说，CRM不是一套软硬件系统，而是企业的一套业务模型，作为一种管理理念，重视企业的客户关系，是每一个企业所必须的。企业无论大小，当他的客户达到一定的数量时，肯定需要对客户的情况进行相关统计，以便更好地开展业务。就连小本经营的杂货店，也懂得要总结老主顾们的购买习惯，更不用说像保险公司、银行这样的大企业了。

　　丁亮坦言，相信客户管理系统（CRM）对任何企业而言都是需要的。如果客户称他们不需要CRM，那只能怪自己没有给客户讲明白什么是CRM。那么，该如何让大家认识CRM呢？丁亮认为，现阶段工作的重点就是向用户介绍CRM的基本理念及基本内容，宣传CRM绝不是仅仅投放一些广告那么简单的事。一方面国内企业特别是中小企业内的管理者大多都被具体事务所困扰，较少有专门的时间去学习去充电，自然对先进的管理理念、思想与模式的发展变化缺乏更多了解；另一方面，当前的“CRM热”还只是局限在媒体圈子里，或是局限在IT圈子里，综观各行各业，才发现媒体推波助澜的功能还远远不够。

　　当创智首次推出其大型CRM系统——Power CRM时，丁亮曾亲自带队作巡回讲座。回想起那时的情形，丁亮依然掩饰不住兴奋：“我们的几个优异专家、技术顾问一起上阵，到各个城市、企业，给他们的高层领导进行培训。一开始，他们还比较随意，但听着听着他们都来了兴趣，围着专家不停地问各种问题，最后索性当场就让我们帮他进行设计、策划。现在与我们正在商谈合作协议的好几家企业，都是当初这么起步开始合作的。”

　　据国内的一份CRM市场调查表明，当前，21％的企业被调查人员还没有听说过CRM，64%的受调查企业只是听说过CRM但根本不了解CRM到底是做什么的，感觉比较了解CRM的企业只占到15％。而国内企业中除了电信、银行等行业已经部分地建设了CRM系统之外，普通企业真正建设CRM系统的并不多见。不可否认的现状是:中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”。看来，让CRM理念和产品被更广泛的企业理解、接受，众CRM厂家要作的还很多。  
 　　
    CRM产品不够“合体”

　　面对着当前国内CRM市场的“内热外冷”，一些CRM的生产企业不由抱怨：我国的企业实施CRM的“底子”太差了！的确，我们的大部分企业自动销售系统还未普及，内部管理结构也存在这样那样的问题，在针对不同的客户采取不同的营销策略方面更是缺乏经验积累，这些都是制约CRM的推广。但这不能成为成为CRM生产企业的借口！

　　对于这种“应该先做CRM企业，再上CRM系统”的观点，丁亮不以为然：CRM推广遇阻，不要把责任归咎于客户，要多在自己身上找原因。“客户当前面临的种种问题，正是对CRM企业能力的考验。作为一个CRM企业，我们所担心的不是没有市场，而是没有能够真正符合客户实际需要的CRM产品及解决方案。客户之所以不用CRM，很重要的原因是我们的产品还存在这样那样的缺陷。”

　　到底阻碍着中小企业实施CRM的最主要因素是什么呢？调查结果显示，在中国上千万家企业中，有37％的被调查企业认为所需费用过高，有24％的企业缺乏专业咨询机构的支持协助，有8％的企业认为是内部人员素质偏低、意识薄弱 ，有5％的企业认为是实施周期长、见效慢。这对于国内的中小企业来说，他们渴望有一种低实施成本、高附加价值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的CRM解决方案。

　　北京邮电大学学位委员会主任宋俊德教授曾参与了中国电信、中国移动等大企业CRM建设的顾问工作，他认为CRM首先是一种管理理念，由一套庞大复杂、个性化的系统实施， “现在国外的一套系统动辄几百万元，不是普通国内企业所能承受的，而国内企业的产品由于介入这一领域时间较短，实践经验也比较少。重视客户、重视服务对相当多的国内企业来说，还只是停留在口头上，指望他们在这种花很大投资去建设CRM系统，还不太现实”。

    丁亮称，对于任何一个企业而言，能否赚钱将是他们接受一个新概念并向其投资的一个关键因素，如何能让普通的企业在短时间内整合其几乎是一盘散沙的客户服务业务，也是一个不小的难题。因此，一套成功的CRM系统在设计之初就应当将“帮客户实现盈利”作为目标。针对客户在整体实施CRM上面临诸多困难，现阶段采取“分步实施”的原则，即找一个客户迫切需要解决又最容易见效的问题作为突破口是最为可行的作法。当然，这个“分步实施”的前提，必须是要先制定出一套科学、合理的整体解决方案，这一点至关重要。今年5月，创智推出了Power CRM，该系统被称为国内首个“航母级”分析型CRM。这不仅因为其有着一整套完备的解决方案，其更具有几千个设计好的模块。丁亮表示，他们为每一个客户提供的不是一件或几件CRM软件产品，而是一整套解决方案，然后，根据客户当时的需求，提供相应的模块化产品。这样一来，客户得到的CRM产品和方案将具有可升级性和扩展性，并且可以很容易地实现与以后上马的CRM系统衔接。

　　此外，尽管目前市场上运营型的CRM产品比较受关注，占据了CRM市场大部分的份额，但并不能完全满足现代企业客户管理的需要。专家指出，如何使CRM解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的。因此，分析型CRM毫无疑问将成为今后市场需求的热门。所谓的分析型CRM系统，主要解决的是客户细分问题。比如，在一家银行的信用卡客户中，可能有80％的人几乎不用信用卡交易，有10％的客户偶尔用卡交易，剩下10％的客户会频繁用卡交易，而这一部分客户可能为银行信用卡部带来80％的收入，那么，这10％自然是最有价值的客户。利用分析型CRM系统，对客户进行细分，针对有价值的客户开展特别的促销活动、提供更个性化的服务，无疑将使银行以最小的投入获得最大的回报。

　　不过，这种类分析型的CRM产品在目前的市场中是相当匮乏的。国内CRM市场存在的问题不仅表现在理论上尚待完善，更主要的是缺乏相对成熟的产品和解决方案。对此，各CRM解决方案供应商纷纷亮出各自的法宝，以求在这场大比拼中抢占先机。这也就是创智初入CRM行业就大打“分析型”产品的原因。
　　
    CRM前景依然看好

　　CRM到底能为企业带来什么？设想一下，一家小店，老板对顾客的习惯了如指掌，所以每次老顾客登门时，都能投其所好。老顾客满意，小店的生意自然也红红火火，其实这就是一种客户关系管理，就是CRM。但是如果店变得大了，客户越来越多，光靠人脑已经记不住哪些客户喜欢什么，对于老客户的关怀就不如以前了，而老客户也会由于受到的关注慢慢减退而丢失，客户关系管理就做得一团糟了。IT技术CRM在企业中的应用，就是为了能够在拥有大量客户的同时，还能为他们提供个性化的服务，最大限度的满足客户的需求，这与目前商界“以客户为中心”的思想是极其吻合的。另外，开发一个新客户比留住一个老客户所需要的成本高几倍，挖掘现有客户的价值，是CRM对于企业的另一个重要意义。

　　 “杜撰”了CRM一词的Gartner Group曾作过这样一份抽样统计，通过实施CRM、采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15%~20%不等，这说明企业在采用CRM之后，将会获得明显的回报。而根据Dataquest的预测，到2003年，全世界CRM服务所创造的利润将增长48.4%，由此可见，CRM正日益成为IT制造商和服务商新的投资机会。

　　CRM在中国已经有一年多的历史，但仍然处于刚刚起步的阶段，所以产生上面一系列的问题也是合乎情理的。“在我们接触过的，懂得了CRM的企业中，没有一个不感兴趣的。”丁亮用他亲临销售第一线的经验告诉国内的CRM热衷者们，前景一片光明。

　　根据IDC的预测，在未来的5年中，全球CRM市场的增长幅度将达到47%，2003年市场将达到168亿美元，2004年整个亚太地区的CRM市场的将达到12亿美元。而中国的CRM市场将保持超世界水平的增长，涨幅达到50%。同时，在CCID的报告中预计，2001年中国CRM市场规模将增加77.8%，销售额将达到8000万元；到2004年销售额将达到30600万元。可想而知，CRM在中国市场的发展不可限量。