在目前市场上众多的CRM吆喝声中，金蝶举起了自己的“K/3 CRM”招牌。K/3作为金蝶的管理软件包，已经包含了财务、物流、生产、人力资源等系列解决方案，今年又新添了CRM，看来是搭起了“企业应用，全面管理”的架子。但ERP进入中国10年之后，在企业的应用才看到一些曙光，CRM的命运将会怎样？什么是市场接受、用户接受的突破点？金蝶的技术专家认为——CRM，走“中国特色”之路。
历时一年半，耗资近千万元，金蝶K/3 CRM终于在今年8月8日诞生。K/3 CRM系统的应用架构包括操作型CRM、协作型CRM和分析型CRM三部分，面向集团企业用户。CRM是舶来品，K/3 CRM如何“拿来”消化，形成自己的特色，继而反映出中国的特色？金蝶电子商务事业部市场部经理余军先生述说了K/3 CRM的“身世”——
首先，K/3 CRM借鉴国外先进的CRM应用建模技术，然后结合金蝶近10年的客户关系管理经验，通过数月的客户实地调研，与客户面对面地交流和沟通，提练和总结了大量针对国情的需求信息，并采用先进的JAVA/EJB技术，最后规划研制出K/3 CRM系统——基于Internet技术和CRM应用领域的关键产品。
余军认为：应用=知识+工具+服务。K/3 CRM应用的“中国特色”，是通过设计与研发过程中，融入知识、工具与服务三个方面的“特色”管理思想来反映的。而用户在应用CRM过程中，也应该重点从这三个方面审视自己的需要。为此，余军谈到，K/3 CRM的六大特性，即与K/3 ERP无缝连接、100%纯JAVA开发、集团权限控制、业务内容自定义、离线应用、多语言资源包文件和数据库设置的背后，包含着金蝶如下的“苦心”。
知识——为CRM准备
中国企业步入市场经济已有20多年的历史，但与西方发达国家的企业的市场化程度还有较大距离。单从企业硬性指标和设施上看，应该说是一种可以看见的差距；而从软性指标和管理上看，特别是在思想观念、管理秩序等方面，仍存在着较为严重的问题和没有突破的障碍，这不仅仅是企业内部的问题，也是外部环境、人文背景的问题，因此，不能完全照搬国外的知识和经验，应该是一种“继承”与“扬弃”的关系。探索中国企业发展客户关系管理的信息化道路，需要企业自身努力和突破，将“以客户为中心”的理念贯穿于企业经营管理的全过程，需要政府、理论界和媒体共同参与，为企业培育观念，营造更好的市场环境、理论指导，还需要应用服务供应商能够提供适用又不断发展和突破的管理工具。
工具——有的放矢
怎样的应用者？
产品的研发首先是考虑应用对象，即操作者的的应用能力和操作水平，对人机交互界面的要求情况等。在产品研发过程中，针对我国企业操作者基础和习惯，并结合“Web应用”的特点，制订了相应的“K/3 CRM界面操作规范”，包括界面形态、操作方式和交互语言等，保障了系统“操作简单、易学易用”，完全适应企业使用者的操作习惯和对应用的理解。并针对中国互联网现阶段的设施和条件，同时又尊重操作者的使用习惯和工作环境的变化，提供了相应的“离线应用”系统，能够做到在、离线自如，满足客户的个性和特殊的应用需求。
怎样的内部管理环境？
过去企业的信息化工作，主要集中在对企业内部资源（人、财、物等）的管理，而针对外部客户资源的管理和分析，尚处于开始阶段。突出表现在：基础建设较为薄弱，客户数据不集中和不完整、业务管理的经验主义等，缺乏必要的科学管理手段和方法。针对这一点，K/3 CRM系统增强了灵活的“业务自定义” 特性，加强了“集团权限管理”，通过数据的集中管理、严密的内部控制和强大的业务部署和配置等功能，使企业获得一种既适应企业现阶段管理要求，又为未来发展需要提供充分空间的解决方案。
怎样的外部环境？
市场秩序和经济环境影响和决定企业形态和管理模式。“客户关系管理”是企业搭建与外部市场的桥梁，因此其管理模式与外部环境息息相关，如商业的规则、信用的制度和业务模式等。在商业规则方面的交易方式，在信用制度基础上的支付手段和合同履行，都具有国情的特殊性；从业务模式上讲，国外通过专业营销数据管理公司提供线索的模式已较为普遍，而我们还处于起步和探索阶段。K/3 CRM系统的设计，充分考虑了企业发展客户关系的这些外部环境因素。
服务——好药也要用好
如果把“产品”比作“药”，“服务和实施”就是“诊断”和“疗法”。“药”再好，如果选用不当，服用方法和剂量不配，也会造成不良的结果。所以先强调“诊”，再强调“疗”，最后配上“好药”。金蝶根据10多年和10多万家中国企业信息化的实施经验，总结和提练出的金蝶“金手指六步实施法”（项目组织、多维培训、系统定义、数据准备、系统切换和持续改进），具有鲜明的中国特色。其中“项目组织”和“多维培训”是对企业的项目组织状况、信息化基础和资源配置（人、财、物等）了解、把握和促进的过程，是对企业管理应用的“望和闻”；“系统定义”是进一步了解企业信息化面临的实际问题和核心症结，并提供相应的解决方案和办法，是“切脉和问”的诊疗过程；“数据准备”和“系统切换”就是“疗、用药”的阶段。“持续改进”就是“治本”之后再“调理”。
记者在采访中接着余经理的比喻想到，“是药三分毒”，任何信息系统的实施势必带来企业管理过程、管理体制等各方面的“阵痛”。企业到底如何应对？在强调“中国特色”的同时，也应该想想“与国际接轨”，毕竟我们已经正式入世了。
