客户关系管理一直遭受着双重打击：首先，在经济萧条时期，公司不得不大量削减开支。而象CRM这样不能在短期内看到明显回报的项目只能被搁置；其次，CRM并没有象预想的那么成功和有效，因为依然有很多公司在实施CRM之后丢失了大量顾客。这怎能不让企业开始置疑CRM的价值和作用呢？因而，我们也看到一些CRM销售商倒闭了。同时，也有其他一些销售商在试图联合起来。这一切都造成了CRM市场的不稳定。
但是，并非所有的情况都那么糟糕。
因为我们不能否认的是，在CRM的失败被夸大的同时，确实也存在相当数量的成功案例。更重要的是，经济不景气也促使CRM销售商们不得不更多地去考虑如何更好地降低成本以及如何使CRM产品能更集中有效地解决用户最关键问题，而不只是一味地开发那些看上去多少有些奢侈的功能模块。于是，CRM软件比以前更经济更实用了。
不管怎样，CRM的作用是不可否认的，因为确实有许多公司在保持客户方面还存在着问题。据有关调查研究表明，公司平均每年丢失20%~50%的客户。对于技术公司来说，这个比例甚至更高。然而Bain&Co.公司的研究表明，一个公司只要能够保留5%以上的非常好的用户，他们就可以增加85%的收入。换句话说就是，只要有CRM能在第一年的使用中实现上面提到的这5%的比例，公司就可以从投资中收回成本。 所以CRM仅仅碰上了险境，如何化险为夷，还要看各自的真功夫。
最大败因来自项目管理
在成功实施CRM之前，有必要先了解为什么有近一半的美国公司和80%的欧洲公司都被认为失败地实施了CRM？据Gartner研究表明，失败的主要原因是项目管理中存在弱点，因为实施CRM要求召集所有人员，并且有策略地调换部分人员职能。同时，CRM Forum Ltd.明确地列出了三条CRM失败的关键原因(关键性依次降低)：调整变化组织架构和发展策略、缺乏对实施CRM动机和手段的正确理解以及不周密的实施计划。
在Gartner的一份研究报告中提到，一个企业级CRM总投资的40%应该完全用来解决这三个问题。
确实很难彻底地解释清楚如此大比例实施失败的原因，尤其是发生为实施CRM花费了数百万美元，以及每年还将继续投入数十万美元之后。为什么这么多钱都白花了呢？事实上，这些钱可能并没有被浪费掉。问题在于人们总习惯用夸张的手法来强调失败。譬如，把其中一个项目没有达到预定目标定义为失败。因为CRM的实施包含着数十个相互关联的目标和项目。“以斑窥豹”就是这里最典型的错误观念。
当然，这不意味着CRM软件本身不存在问题。首先，尽量满足用户需求的企业目标总是被置于提高企业效率这一目标之后。这是指，每当公司的CEO开始重新思考调整经营策略时，效率提高是最优先的；其次，CRM销售商们都声称了解CEO们的想法，因此提供给他们的解决方案也都是着眼于提高效率，而并不管这些效率的提高是否对客户有益。
于是，事情就这样发生了：公司的CEO（或许再加上一位CIO）花费数百万美元购买了一套CRM，并制定了相应的实施目标。同时，由于CRM软件通常是与服务协议一起售出，结果带来一个外来的临时人员参与到实施工作中。不幸的是，公司里的IT人员由于从来没有参与到早期的讨论中，也就造成了他们无法理解那些协作目标，甚至出现抵触情绪。
从以上问题中可以吸取的教训也很明显：首先，在规划CRM目标时，需要更切合企业实际。同时，还需要排列出CRM目标的优先序列，使最重要的受到足够重视并保证实施成功。第二，缺少内部资源的多方协作是造成CRM实施拖延的主要原因，因此重新规划企业内部各部门结构及职能也就显得非常重要了。
重新规划管理结构
任何CRM实施的第一步都不应是从技术上严格探究这个解决方案，而是要从管理上来理解方案。因为有效地实施CRM系统将改变业务运作的各个环节。从某种意义上说，IT经理们必须做部分人员职能调整；销售助理也可能会变得多余；每个人必须对文件处理更加熟练，因而也就会有部分雇员要离开公司。
但是这种调整也有积极的一面：当IT人员转移到新岗位上时，新的成功机会也可能会出现。同时，那些多余的销售助理会成为更出色的销售人员。也就是说，他们成为公司里的小利润中心而不是成本消耗中心。
这些举措都是为了能预测并处理可能出现的各种问题，并且加强各部门之间的合作与沟通。如果有效的管理能够减少各种负面因素，CRM系统就能带来巨大的利益。在这方面已经有非常成功的例子，例如，福特汽车公司在使用Siebel的呼叫中心软件取得成功后，计划安装Siebel的其它技术产品。道·琼斯的新闻专线也已经开始使用了Salesforce.com公司的技术并获得了部分成功。而且据悉，它正计划在企业中应用更多的CRM技术。
CRM避险
新的发展趋势已经出现在CRM的世界里了。
第一，企业要求更快的实施、更快的回报和更低的价格。不景气的经济环境使得产生更低的产品价格。尽管销售商都不愿降低报价，但这也不能否认CRM仍是一个买方市场的事实。同时也不能忽略实施情况的复杂性。用户要求更快的回报，销售商们也乐于附和。
当然，正在考虑实施CRM的公司也应该认识到CRM并不是包治百病的秘方。虽然许多CRM销售商号称能够使你的企业快速从CRM中获取收益，但是这些利益是否对解决公司最大的压力有所帮助呢？答案并不是肯定的。例如，一些CRM软件包可能只能处理跟踪用户的E-mail和电话，而其他的也许只跟踪处理跨区域销售中的邮递名单和地址。而只有很少的CRM销售商能提供全面的CRM解决方案。这就好比，一个公司选择走捷径只能去摘树上低悬的果实，却不能摘到挂得更高的果实。显然，公司更重要的问题并没有得到解决。
这就引发了CRM的下一个发展趋势：成套的CRM。一个公司可以选择实施成套的CRM里单独的模块来迅速地解决他们的问题。如果公司需要，也可以再安装其它模块。这样做的好处是：公司避免了去整合各种基础软件的烦恼，而这项工作通常要花费很大的力气去完成，而且之后的管理也存在一定的难度。缺点是：目前大多数成套产品只是厂商推广产品的一个市场策略，而并不是真正意义上的完全整合。
期望能在未来的几年时间里，真正意义上的全面CRM软件能出现。但是现在，厂商们应该充分挖掘并利用现有这些产品的价值。并且在承接任何实施应用项目之前，能在服务协议中强调其确实能提供完整和周到的服务。
最后一个发展趋势是：用更开放的互联网结构重写CRM软件。这个趋势开始于几年前，当时PeopleSoft公司收购了Vantive公司，并把Vantive的CRM平台与PeopleSoft的互联网结构结合在了一起。结果创造了一个基于Internet的CRM软件包。它可以升级、容易应用和开发，也许正是它挽救了PeopleSoft的命运。
当然，仍然有许多CRM厂商使用的是client/server的结构，这种结构在实施后存在比较难维护的问题。
