你的公司是大公司还是小公司？有50个还是500个销售人员？不论公司规模如何，CRM专家的观点都如出一辙：CRM是一种哲学，而不是一种技术。因此，选择恰当的技术只是正确评估企业特定业务需求的一个方面。首先应确定企业的业务流程并将重点放在客户身上。清晰定义企业目标，使CRM为企业所用。这个时候，而且也只有在这个时候，才可以将注意力转向能最好服务于这个目标的技术。

    对组织中的不同人群而言，CRM拥有不同的含义。对销售人员来说，它意味着与管理者接触，制作系统议程。对总部客户服务接待处的员工来说，它是很有帮助的桌上软件。对销售经理来说，它能提供了解产品供应线的机会。

按照CRM咨询公司High-Yield Marketing总裁迪克李的说法，“与人们通常认为的不一样，CRM软件系统对销售、客户服以及市场营销的作用很少是均等的。绝大多数CRM软件都是从这三个主要方面入手，然后转向其他领域，以期成为多面手。CRM总是从最初的销售以及服务需求开始，满足这两方面的需要是这个软件系统的基础，然后再用于其他部分。”

    当然，小公司和大公司的资源和组织结构的差异，决定了它们在选择CRM时的不同考虑。具体说来，企业应如何正确选择适合自己的CRM呢？

    你准备花多少钱？

    企业规模的大小决定了企业的预算以及IT资源的多寡。CRM是对研究、许可证以及正在进行的维护所需开支的极好投资，这套软件的消耗可以从几万美金到数百万美金不等。多数CRM卖家按企业人数或使用软件的人数收费，有一些，特别是在营销自动化方面，则按企业所拥有的客户数目进行收费——企业规模越大，用户数越多，所需费用就越高。因为不同的CRM价格和功能差异巨大，买家必须对付出的费用和得到的服务进行周密权衡。应该把CRM的第一用途提早想清楚，以免为不需要的服务付费。

    对小企业来说，CRM价格常常高得惊人。很多年收入达2~3亿美元的企业也支付不起高昂的注册和开发费用。很多CRM软件企业称自己为“中端市场”，但如果不把价格降下来，就不可能成为真正的中端市场。当然也有例外，比如小公司SalesLogix就因为卖的CRM价钱适中，在CRM市场上占有远远高于其规模的份额。

    像SalesLogix一样，有些卖家将受众定位在中小企业，价钱也相对合理。这些厂商认为，用户在选择解决方案的过程中所能承受的最高价格将直接导致其是否实施购买行为。比如生产销售队伍管理软件的厂商Purple Solutions，它的报价是每个人450美元，每个服务器4500美元。该公司CEO 特里 贝尼什说：“在中小企业领域，产品的价格至关重要。”这对销售人员来说也是个重大挑战，因为和别的产品不同，CRM要花掉客户上百万美元，安装调试时间长达半年，让客户下决定签单是非常困难的。

    综合考虑

    与小企业相比，大企业管理系统通常比较完备，所以将CRM技术和已有系统整合在一起要更为复杂。在这种情况下，它们可能会选择一种最合适的解决方案，并将其整合进整个系统。

    小一些的企业本身的系统没那么多，所以可以选择整合了的软件包，即便最初它们没有买下所有模块。但是，不管公司规模是大还是小，操作系统、销售和营销系统的整合都是企业最终需要考虑的问题。因为只有整合了系统，才能让CRM发挥功效。

    说到整合，选择符合微软标准的CRM软件可能是非常好的选择。对膝上型电脑来说，应选择在相关数据库基础上的CRM软件。不需要将膝上型电脑整合到其他系统的小企业可能不用这样做，大一点的企业则必须如此。

    自己解决还是使用外包？

    对那些IT资源有限的小企业而言，外包可能是另一种选择。公司可以“租借”CRM软件，对其进行评估，以后时机成熟时也有可能将它买回家。

    对小企业而言，比较大的问题是决定是否购买这些软件（但必须有充足的资源和资金）还是选择外包形式。如果它们想做e-mail营销，就可以选择将业务外包给精于此道的公司，短期内花销不会太大。如果选择外包，起步就比较快，也不用为维护系统和雇佣新人而发愁。企业可以将注意力集中在营销策略以及使用软件上。很多软件企业都提供类似服务，小企业可以让它们直接介入，在准备充分后再将软件买下来。小企业还可以购买完全不同的东西，倘若没什么效果，可能会失去一些合同，但至少不必花费大量钱财买一套没用的软件。

    IT员工数目臃肿的大企业也可以寻求外包服务，以减轻企业的压力。

    安全性如何？

    一旦将CRM外包，不管是大公司还是小公司，都面临着数据的安全问题，因为此时安全性已不再由公司自己操控。销售自动化ASP服务商Upshot.com的CRM软件外包费用是每人每月55美元，CEO 基思 拉斐尔说：“我们和纽约一家大型金融机构进行了合作，我们必须和两位安全官员打交道。我们花了很多钱，以确保软件的安全性。”

    对小企业来说，让外面的人来负责安全问题比较实惠。拉斐尔回忆说：“一次我到一家为数据安全问题发愁的小型律师事务所去，我们来到公司的前台，发现那儿并没有接待员。我问，‘接待员位置的后面是什么？’他们回答说：‘是我们的服务器。’‘安全吗？’我问。他们回答说，‘我们有很多警卫，还有价格昂贵的防火墙以及防黑客的软件，每样东西都加了密。’”小型公司一般无法做到这些，大企业有相当的资源，但问题是花这么多钱是否值得。

    你有多少用户？

    除了资金和资源之外，不同规模的企业用户数量也有很大差异。这就不能不提到可测度性。对50个目标用户安全可靠的软件能对5000个用户同样有效吗？在很多情况下，可量测性决定了合格的卖方市场，因为有很多系统一旦用户数目超过1500个，就无法继续使用，还有一些软件规定用户数不能超过500个。用户数目越多，卖方市场就越小。

    “和客户一起工作时，我要特别让他们不作横向比较，因为他们很可能得不到想要的结果。我确实希望客户能够将需要CRM支持的工作流程的次序排清楚，我希望卖方能够说明它们是如何一步步操控这些顺序的。你可以有很多优点，但如果从这一步到下一步要点击鼠标四下，那么传到下一个人手里可能就需要八下，依此类推，最后的结果可能与最初的设想南辕北辙。

    期待高增长的小公司也应该注意可测度性问题。如果今天用于500个用户的系统明天将变成1000个用户，因为公司的成功，系统软件的不稳定将变得不可容忍。

    CRM咨询顾问们认为，公司应该拿规模相似的公司作参考对象。很多CRM软件卖家宣称自己定位在中端市场，但当用户数量不足100人时，只有少数几家CRM卖家能提供有效的技术支持，有时候客户数字甚至低于1000人都不行。

    时间的限制

    速度在当今这个社会的重要性不言而喻，很多卖家往往以安装调试的快捷性作为软件的卖点。通常情况下，快速成长的小企业更关注软件从安装到使用的速度，大公司可以忍受稍长时间。不过情况也不都如此。

    例如，惠普旗下的一家公司想将营销数据库中的分配流程重新排列，因为数据库中的130万个用户对时间比较敏感，不能忍受长时间的开发过程。这家公司于是选择Upshot销售队伍自动系统，并将开发过程外包给劳伦斯莱弗里公司——一家Upshot为增加附加值而开设的公司。不到三个月的时间，该公司就完成了软件的安装调试阶段，并将其交付使用。

    按质论价

    不管企业规模如何，CRM专家强烈建议买家将软件的表现与价格紧密衔接，这样也有利于买卖双方尽全力工作。买家最好细化产品的要求，并讲这些要求列入合同。现在已经有一些大企业开始这样做了。

    如果企业规模较小，可以先付一半钱，另一半视乎软件的表现。从卖家的角度看，在合同中写明要求将避免项目进展得束手束脚。一个好的合同将保证买卖双方最终都很满意。

    既然卖家确实要靠一张嘴来劝企业买下尚未存在的产品，和卖家的通力合作将有助于项目的顺利实施。如果买家规模较大，这桩生意做得成功与否就将关乎卖家的声誉，所以卖家一定会尽全力。如果买家规模较小，在和卖家签合同时多花一点时间也绝对值得。在选择卖家的过程中，衡量一下你的CRM顺利实施对卖家的意义。双方都觉得满意是非常重要的。选择CRM软件的十个步骤

    1. 明确需求。选择买家时最重要的是明确自己的需要。

    2. 确定优先应考虑的事。先不管整体的解决方案如何，多数CRM在安装过程中都要把业务中断一定时间，也就是说，必须先忍受一段时间的混乱。

    3. 权衡利弊。买家在权衡建立企业内部基础设施时都很精明，他们会和服务部门一起商讨，寻求战略联盟，签订合作意向。

    4. 圈定最合适的几个卖家。

    5. 用电话对卖家进行筛选。

    6. 进行实地访问。计划周全的实地访问不一定要复制销售过程。企业应对自己的需要、首先要考虑的事以及选择卖家最关键的几个问题了然于心，这样才能保证买卖双方都不是在浪费时间。

    7. 考察参考对象。

    8. 个人范围试用软件。只有亲自试验才能深刻体验软件是否顺手，是否有效。试验的人范围越广越好，有利于多方面比较，得到反馈。

    9. 要求卖方报价。每个CRM厂商都有一套自己的价格标准，确定下几个候选卖方后，价格也许将成为最终的决定因素。

    10. 按质论价。不要一下将钱付清，最好在合同里对卖方提供的软件品质作出明确规定。