经过15年的谈判，我们终于“入世”了。对中国的老百姓而言，“入世”确实带来非常多的实惠。据新华社介绍，“入世后，进口轿车的价格逐步下降1/3左右，同时还会带动我国轿车消费政策的转变。信息技术产品将可能是入世后第一类实现零关税的进口商品。到2005年，我国不再对半导体、电脑、电脑产品、电信设备等信息技术产品征收关税。激烈的竞争使电脑价格下调，服务水平提高成为必然。入世后，我国将允许外资在所有电信服务业中占40%的股权，在增值服务和寻呼服务业中占51%的股权，老百姓可以据此预期电话费、寻呼费、上网费会有相当幅度的下调。外资旅行社将可以在中国营业，国内许多“作坊式”的旅行社将会被淘汰。”然而对中国的企业来讲，入世带来的可能就不只是“实惠”，更多的是烽烟四起的竞争，生存的压力和发展的压力将会更大。提高企业的核心竞争力业已成为企业家们的共识。如何才能够提高这种核心能力，仁者见仁，智者见智，我以为贯彻CRM理念，争做CRM企业是实现核心竞争力提升的关键。

　　把CRM的管理理念贯彻到工作过程之中

　　不管是我们企业管理的教育还是企业管理的实践，对“看得见、摸的着”的东西，如物业、设备、现金、股票、债券等才视之为资产。在这种理念的指引下，很多企业将拥有多少大楼、多少机器设备视为沾沾自喜的本钱。后来随着科技的发展，人们开始把技术和人才视为企业的资产。从创智的经验来看，对这一点体会得更为深刻。我们是一家软件公司，我们的产品就是知识与经验通过IT技术的固化。传统意义上的资产不是说没有价值，而是说它们在创智不是最重要的资产，创智最重要的资产是技术和人才。然而，市场经济的大课堂教育了我们，无论是传统的固定资产和流动资产论，还是人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分恰恰就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者不是我们，而是客户。所以在今天，虽然我们的会计报表上面还无法体现出我们客户的价值，但是我们已经在企业内部开始进行客户价值的评估，并且制定出相应的关于客户资产维护以及增值的办法，使得我们的客户价值能够不断得到增长。

　　 我们看到，国内很多的企业都在提出这样的理念，例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”，“客户永远是对的”等等。口号固然很重要，但是如何把这个口号变成能够不断执行的行动更为重要。我们认为对客户的关怀应当包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程之中。购买前的客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是使客户能够重复购买公司的产品或服务。

　　在实践中我们体会到，对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。通过我们在企业内部实施POWERCRM软件，使得客户关怀这个以前是人感到非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，是我们能够及时的调整对客户的关怀策略，使得客户对创智产生了更高的忠诚度。

　　国际上一些权威研究机构经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”。“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”。“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。这些数据更加使我们能够清醒的认识到CRM理念的重要性。

　　提升企业的CRM能力

　　CRM是建立在市场经济相对发达基础之上的管理理念。CRM系统实质上就是将企业有关市场营销、销售和服务等业务流程固化到一个IT的系统之上。它所包含的内容非常多，通过不同的模块来处理不同的业务流程，创智研发的POWERCRM软件就有很多不同的产品，上千个构件化的模块，覆盖到各行各业。对企业而言，实施CRM系统的本身不是目的，目的是借助于系统完成以往靠人工为主的传统管理办法无法实现的功能，更进一步的拓展和优化CRM能力，实现企业的利润最大化的终极目的。

　　企业的CRM能力是刚刚从国外引进的新概念。国际著名的埃森哲咨询公司把CRM能力分解成为54种具体能力，并将这些企业进行了划分：

　　1、CRM能力落后的企业；

　　2、CRM能力中等的企业；

　　3、CRM能力相当强的企业。

　　他们通过对CRM能力与销售回报相联系的研究发现，CRM能力落后的企业，它的销售回报是负的1%；CRM能力比较平均的企业其销售回报是13%；CRM能力领先的企业，它的销售回报可以达到33%。

　　在所有的54种CRM能力当中，排在前10位的能力作用比较大，占到50%以上的销售回报是通过这前10种能力来达到的，其中有：客户对企业的价值；客户服务系统；客户关系体系；对大客户的战略；怎样充分使用得到的客户信息；客户如果有问题的话，企业能否及时有效的沟通这些问题等等。

　　从我们对自身的分析以及对国内许多企业的研究，我们认为对企业目前的CRM能力进行评估，然后进行相应的转化和变革，这是尤为适合中国企业现状的必由之路。

　　我们根据国外咨询公司提出的评估指标对自己进行了相应的评估，这6条标准是：

　　1、企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？

　　2、企业是否评估客户持续的价值？

　　3、企业如何满足和定义客户的期望？

　　4、企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？

　　5、企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？

　　6、企业是否主动地管理客户体验？

　　通过评估我们发现，创智自己在这方面虽然做了很多的工作，但是用CRM能力高的标准来要求仍然有着很大的距离。通过评估可以让我们比较清楚地知道自己的问题所在，有些问题是需要通过内部实施CRM系统来解决的，例如客户信息的分散和不能够共享、缺乏对客户状态的管理等等；有些问题是需要通过牢固树立以客户为中心的思想才能解决的；还些的很多问题需要通过流程化管理才能够解决；有些问题是需要我们围绕着客户进行战略调整才能够解决的。同时我们也认识到，对国内的企业而言，CRM能力还是一个新概念、新课题，CRM能力的提高也是一个根据市场变化不断调整的渐变过程，不可能一劳永逸。有的专家把实施CRM形容为只有逗号，没有句号的工程，道理就在其中。