企业花了辛辛苦苦挣来的几百万元建立CRM系统之后，到真正实施应用时原先的热度陡然下降。原因就是最终企业发现还必须付出看起来不太必要的代价：把CRM完整地融入到工作中去。

　　是的，很多企业对此没有充分的心理准备，总认为是多此一举，但是分析家的调查却使我们相信：这其实才是成功实施CRM最重要的一环，这也是很多企业自认为CRM没有成功的一个主要原因。

　　 Deloitte实施顾问公司老总罗斯说：“CRM工程要想最终成功，买来就用是一个确定性因素。我们考察了很多案例，发现很多CRM项目之所以失败就是因为不管是企业的高层人员还是基层人员都不愿承担相应的义务。”

　　【第一阶段：众说纷纭】
　　罗斯说：“也许这是人类的天性，或许人们已目睹了过多的IT项目的失败，很多员工总趋向于对新上的CRM系统进行抵制，特别是企业没把员工摆在一个正确的位置上时更是如此。可以说从一开始准备上CRM项目时，各种说法就开始出现了。一个典型的心态就是‘我不知道CRM是什么玩意，但是我就是不喜欢它’，所以当有一天CRM出现在他们桌面电脑上时，对CRM的反感也就自然而然的出现了。”

　　但是这一点不足为虑，因为根据罗斯以往的经验表明，在所有阻碍CRM走向成功的因素中，这一项是最容易克服的，并且所花的费用也最少。解决这个问题的方法需要一点小技巧及常识，但是首先要引起注意的是管理人员不能以命令的口气去要求员工。罗斯说：“CEO认为他只要给所有的员工发一个Email，所有的员工都会一头扎进这个系统的想法是没有一点理论基础的。”

　　 AMR研究中心分析家哥伦巴斯认为，最糟糕的莫过于有的管理人员对员工说出有威胁的话。他说：“我曾经见到有些管理人员对员工说如果不使用新系统的话，将会什么事也让做。这句话显得太严历了。其实管理人员只要想一想人们多么反感新系统，就知道员工对管理人员这样的话多么反感了。”

　　【第二阶段：迁就员工】
　　哥伦巴斯在有意迁就员工方面做得相当不错。“开始的反感是必然的，一定要慢慢来，但要讲究策略。要知道激励永远是比较好的方法，榜样的力量是无穷的。”

　　从员工中选取一些有进取心的员工动员他们支持新系统，对此哥伦巴斯说：“这一点非常关键，因为这样做，他们就会对新系统有强烈的主人翁感，而不会认为它是一种额外的负担。”