广智科图软件有限公司是一家专注于图书行业信息化的专业公司，公司总部在广州，下设北京分公司、武汉办事处。从业7年来，广智专注于图书行业的软件开发，形成了覆盖出版社、批发商、连锁书店、独立书店、邮购书店的系列产品体系，“广智图书软件”成为国内书业最著名的管理软件品牌，现有用户2300多家，遍布全国200多个城市和地区。
图书行业的业务流程比较特殊，其管理软件具有较强的专业性，客户遇到问题很少找经销商，多半是通过电话直接找到广智服务部。广智发现，直接为客户提供良好服务，对企业经营影响巨大，因为书业是一个相对封闭的行业，业内人士的相互影响大，好口碑和坏影响同样会迅速流传，提高已购用户的满意度，是最好的广告手段；而且，书业正处于一个快速发展时期，很多用户在不断膨胀发展中，用户的持续增购是公司的重要利润来源，保持用户对服务的满意度对保证用户持续购买非常重要。
由于直接服务的客户数量巨大，而且很多客户技术基础较差，因此服务部门非常繁忙，为了提高服务质量，必须提高服务效率，重点在于对用户的问题准确高效地定位，并根据用户水平提供适当的建议；另外，同一个客户的每次电话，可能由不同的工程师接听，必须使服务工程师在最短时间内了解该客户的全面情况，尤其是人员水平、未解决故障、其他同事的处理意见等，才能高效优质地提供技术指导。
由于书业客户的需求很专很细，未经过长时间的训练，一般经销商很难满意地解答用户的问题或为用户提供适当的方案。因此广智的销售方式主要是直销，销售人员通过电话直销与各地客户洽谈，落实细节，必要时才当面洽谈。
广智十来个销售人员直接面向的是全国各地的潜在客户，每天既有大量客户慕名打来的咨询电话，又有大量打出的业务跟进电话和营销普查电话，如何帮助销售人员掌握潜在客户的动向和需求，及时捕捉成交机会，成为提高企业经营业绩的关键。
另外，很多用户在寻求技术支持的过程中，会有意无意地透露自己或合作伙伴购买软件的潜在需求，如果能促使服务人员及时有序地将这些信息传递给销售人员，将给客户带来受关注的意外喜悦，对成交极其有利。
1997年，广智意识到采用电脑管理销售线索、服务历史和客户资料对企业的生存和发展极其重要，决定导入客户管理系统。
由于当时没有从外部找到合适的管理软件，公司决定自行开发。
开发导入过程：
作为一个管理软件开发公司，广智开发、实施自己的客户管理系统，有“靠山吃山”的便利，虽然在实施过程中遇到过一些挫折和调整，总的来讲过程是比较顺利的，实施效益也相当满意。
1．开发
虽然管理层、销售部、服务部、后勤部对自己的业务需求都有比较明确的感悟，但是要具体深化到软件中，还是需要反复地磨合。在每次新版本带来的满意兴奋之后，会有更多、更细致的要求被提出，或者当初一些想法和做法需修正。一般软件开发项目均是如此，开发人员已经习惯了，不过这次gzCRM系统的开发，持续开发时间特别长，中间的修正补充特别多，倒是大家开始都没有料想到的。
由于公司业务的迅速扩展，新的功能需求不断提出。例如在开设北京分公司以后，要求系统增加远程连锁管理的功能（采取异步交换方式，因为北京分公司只能拨号上网）；在服务部门开展全国性巡回服务之后，要求系统增加数据分离功能，能够选择性地将数据导出到笔记本中操作，以支持出差移动办公；在公司设立专管产品质量和易用性的“产品部”后，产品部提出要专门一个“客户需求”管理功能，以便将客户对功能的需求进行集中管理，等等，这些都是刚开始时没有考虑到的，必须调整数据库结构才能实现。
随着gzCRM的不断成熟，各部门对它的依赖性越来越大，提出的要求也越来越深入。例如要求同一个客户能同时被不同部门赋予不同的标志进行检索（后勤人员要打印信封寄通知、服务人员要打电话关怀、销售人员要跟踪其近期增购动态。。。）；又如随着客户投资关系和合作关系的日趋复杂，要求系统能够管理不同企业间的从属关系；又如要求每个人可以根据自己的业务习惯定义菜单，而不需要了解功能间的相互关系（所有模块可以自动耦合）等等，有些要求看似简单，其实对系统设计提出了较高的要求，也需要调整数据库结构，有时甚至要重写关键代码。
CRM运行效率对公司的经营影响越来越大，公司领导全力支持各部门对客户系统的需求，“压迫” CRM开发组在开发其他图书软件的同时，持续不断地修改客户管理系统。在gzCRM开发上投入的精力之多，累计工作量之大，远远超出最初的估计。当然，gzCRM带来的效益也是远远高于最初的估计，投入回报率还是非常划算的。
gzCRM系统除了许多次的小升级版本，还有从1.0到3.0的3次大规模升级，随着每一次升级，各部门的管理都上到一个新的层次，软件功能也从原来简单的客户资料、服务历史、销售线索的录入查询，扩展到业绩考核、市场分析、任务交接、知识共享、文档管理、物品管理等范畴。幸好到了3.0后，各部门提出的新需求逐步少了，才算是基本稳定下来。直到2002年初，公司决定将gzCRM商品化，又进行了一次升级，首次发布的商业版本就叫3.1版，软件名称也从原来的“广智客户管理系统”更名为“广智客户关系管理系统”。
2．数据
97年系统刚开始启动的时候，公司已经通过各种渠道收集了1万多家全国各地的图书企业资料，为了迅速将这些资料录入系统，动用了近十位兼职人员赶工录入。后来证明，由于早期录入时没有注意数据质量，导致后来浪费了大量的人力物力，数据库价值也大为降低。
系统起用后，公司立即使用这套系统进行邮寄广告，收到了前所未有的奇效。过去公司的宣传方式主要是在《中国图书商报》等行业媒体上做广告，以及参加在各地举办的业内订货会，宣传效果比较稳定。CRM系统起用后，立即采用新系统打印信封，向数据库中的企业寄发邮政广告。销售部很惊喜地发现广告辐射到了很多过去从未到达的企业，这些企业分散在全国各地，由于种种原因从未得到过我们产品的信息，他们中有相当部分对软件有强烈需求，公司轻松迅速地取得了意外收入。
但是，随着系统的深入使用，大家发现数据库中的错误资料带来了极大的麻烦，这是刚开始时赶工录入、没有重视数据质量带来的后遗症。最初表现是邮政广告因数据库中很多地址错误，出现大量退信，另外客户重复录入也导致大量的浪费，令后勤部心痛不已。随后，负责电话普查的同事开始抗议，由于出现大量的资料错漏、重录，使电话普查时造成许多人力浪费，有时甚至造成尴尬。
全面检查数据库后，公司痛下决心整顿数据库质量。一方面安排专人对原有数据库进行检查，纠错补漏、合并重录，另一方面进一步细化数据录入规范，督促全体员工注意数据录入质量。这时的数据库已经收录了近2万家书店的资料，数据库检查工作工程浩大，足足进行了2个月左右才基本完成。遗憾的是，由于各种原因，至今还有一些垃圾数据未能完全清除，使一些深层的数据挖掘工作无法开展。如果一开始就注意数据录入质量，就不用吃这个苦头了。直到今天，公司领导人还为前期运作中的这个过失唏嘘不已。
虽然如此，已经录在gzCRM数据库中的书店资料，还是为广智的经营打下重要基础。广智公司定期利用该数据库进行定向直邮广告和电话普查，不断地提高公司的行业知名度和影响力，收到了很好的效果。
3．机制
如何促使销售人员将客户购买意向、项目洽谈进展录入数据库与大家共享，相信是很多实施CRM的企业最头痛的问题，因为这里面涉及到销售人员的切身利益。广智一开始就意识到并正视这个问题，通过几次企业机制的调整，顺利解决了这个问题。期间最重要的两次调整是：
1．两个销售人员与数个服务工程师形成一个地区小组，管理该地区的全部销售、服务业务，按小组业绩进行考核奖惩。因为销售人员完全负责本地区的销售，又需要与本组其他同事共享信息才能提高本组业绩，因此积极录入销售线索成为必然。
2．将数个销售区域合并，形成销售大区，区内进行责任分工，但考核业绩是按整个区的销售、服务工作来进行。进一步提高销售线索的共享性。
通过这些机制调整，销售人员逐步形成习惯，将所有销售线索信息和每个单子的进展情况录入电脑，以便自己随时查阅以及与其他合作同事共享。一般企业实施CRM最大一个困难轻松得以解决，销售人员的工作心态和相互关系也得到积极的改善。
与此同时，公司规定每一笔交易必须有销售线索对应，即使是突然发生的偶发销售，也需要补录销售线索，并安排了出纳人员定期核对每一笔交易的过往销售线索，如果发现已发生交易而未录入销售线索的情况，则提交经理追问原因。这种做法防止了销售人员由于太忙或偷懒而漏录销售线索，效果良好。
促使服务人员将服务信息详细录入电脑是另外一个大难题，主要的困难在于服务人员太忙，接电话、写传真、跑外勤、接待上门培训或排障的客户、回答邮件咨询。如果不加以督促检查，很容易出现服务历史漏录的情况，影响CRM的数据质量。
解决这个问题是通过建立了一个兼职的“服务督察部”。一方面通过经常性地检查服务历史，与上门服务由客户签收的“服务反馈单”相对照，解决上门服务漏录的问题；另一方面由电话接线生记录转给每个服务工程师的电话，与服务历史相对照，解决电话服务漏录的问题。
另外，在个别特别忙的月份，或对某些特别繁忙的服务工程师，公司会临时安排文员代录服务历史，工程师只要手写摘要交给文员即可。
总的来说，虽然仍然有漏录服务历史的情况出现，但出现几率比较小，绝大部分的服务历史都能被及时录入，保证了gzCRM数据库及时全面地反映客户寻求技术支持的历史情况，保证了系统对高效优质服务的支持作用。
运行成果
广智的gzCRM系统是从市场、销售、服务、行政几个部门同时开展的，他们都成为系统的受益者。gzCRM的导入，主要在以下几个方面为广智带来了显著效益：
第一、全面提高了广智公司的客户关系管理水平。客户的信息来源于各个部门，信息集成度高，相互补充完善，形成针对客户的多角度、多层次的视角，根据此对客户的服务更加有的放矢、更为个性化，初步实现了作为CRM核心理念的“一对一服务”。
公司有2300多家客户，客户量大，关系复杂，在实施了CRM系统以后，关于客户的信息集中管理、全面共享，各部门可以从其他部门与客户接触中即时得到最新信息，包括客户组织结构的变化（由此引起新的业务）、最新销售报价情况、最新服务情况、最新客户反馈情况、最新客户投诉情况、客户累计优惠折扣等，从而加快了企业对客户需求的响应速度，使得以前混乱的客户信息管理达到有序、实时。gzCRM的实施显著提高了客户的满意度和忠诚度，不但保持了增购效益，并且由客户的好口碑引起其他的滚动效应。
第二、提高了广智公司的业务管理水平，大幅提高了工作效率。原来混乱、繁杂的业务管理变得清晰、条理。管理人员不但随时掌握近期的销售现状，动态把握客户需求的变化，而且可以通过任务、日程的进程监控，对每个员工的工作量、业务安排、工作进展一目了然，并及时提供干预意见。员工绩效考核从工作量、工作效率、客户反馈、任务完成情况等多视角进行汇总统计，公平客观，具有说服力。
第三、规范了市场、销售、服务、技术等部门工作流程，通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，各部门不再各自为营，并且将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中。
第四、通过定向直邮广告、电话普查等数据库营销手段，扩大了广智的行业知名度，提高了企业的可持续赢利能力。
实施总结
通过5年的CRM实践，广智充分感受了CRM的巨大效益。
其实广智实施的只是相当初步的CRM，实施重点在于与客户交往的各种信息的采集整理、部门间的信息共享、以及初步的数据库营销，今后广智还有很多工作可以深入，特别是在数年来积累的大量信息之上，可以尝试采用数据挖掘技术，进一步发挥数据库的效益。
在实施CRM的过程中，广智体会最深的是：再简单的CRM也不可避免对企业的内外部运作产生重大影响，不抗拒或逃避这种影响，而是将CRM视作一种推动力量，主动配合crm实施的要求，借此调整自己的内外部政策和业务流程，就可以不知不觉把CRM的理念逐步贯彻到企业的日常行为中。广智在CRM实施的几个关键环节及时调整企业机制，不但顺利保证了系统的实施，而且逐步将CRM理念凝固成员工的思维习惯，收到了意想不到的效果，为企业将来的发展打下了良好的基础。
由于深感CRM能为企业带来显著的效益，广智于2002年初，决定将自己的客户管理系统商品化，将自己的成功经验带给更多的中小企业。广智于2002年3月投资建立了广州市如一软件有限公司，专门从事中小企业CRM产品的开发推广。如一公司的第一个产品就是gzCRM3.1版，它是由广智客户管理系统3.0版改进而成。
如一的目标是在中小企业中推广“基础CRM”，帮助中小企业用较低的投入、较短的时间，建立基本的CRM运行机制，实现客户交往信息的集中共享和条理使用，从而迅速感受到CRM的甜头，快速提高竞争力。
