虽说现在国内的CRM厂商是越来越多，但是CRM厂商的日子好象过得都还算滋润，他们定位分明，互不打扰，各自寻找着自己的生存空间，但是“没有竞争”的状况恰恰说明CRM市场的不成熟，不过对于想搞点名堂出来的中国的CRM厂商来说，他们还将继续炒CRM，创智集团总裁丁亮认为“厂商多、市场竞争激烈、价格趋向平稳”将是CRM市场成熟的标志。
CRM市场状况
不管怎么说，CRM已经成为管理软件增长最快的产业，以北京、上海、广州和深圳为重点区域的CRM市场应用逐渐成熟，出现了厂商直销、代理分销、合作推广、OEM等销售方式的多元化。专项定制，通用产品，行业市场三种模式的各领导厂商成为主力厂商，几家主力厂商的市场份额将占到50％以上，市场进入门槛提高，新增CRM厂商减少。CRM在银行、证券、保险、电信、电力、高新科技、咨询服务等行业发展迅速。在中高端市场，客户需求较成熟、明确，因此实施效果全面、有说服力，实施后获得的收益将推动产业形成，对低端市场的影响力大。在低端市场，企业需求较简单、易满足，数量巨大、有成长性，实施周期短、局部效果明显。 TurboCRM公司的市场总监刑波认为现在的CRM产品已经能面向客户全方位的管理，注重与客户全方位的接触；关注信息分析、数据挖掘；强调前台、后台业务的有效整合；实现异地同步和协同管理。
CRM厂商期待成熟用户
“CRM已经从概念阶段过渡到了应用阶段，用户成熟了很多。”是创智公司对现在CRM市场的评价，的确现在的企业已经能够比较清楚地描述自己需要什么样的CRM，以及较准确地提出CRM实施后要达到什么样效果。但是，企业仍然存在着对CRM理解上的偏差，企业在采购之前，对自身实施CRM的目的不明确、对实施CRM后所能达到的效果要求不明确、内部人员对实施CRM也不积极；采购以后，企业内部客户管理流程不规范、工作习惯的改变、企业对特殊业务的要求也导致实施CRM成效不明显。很多企业在洽谈一个CRM项目时，总想让CRM厂商保证，只要企业上了CRM系统就一定会赢利。还有的企业觉得既然要上CRM就一定得把功能都拿到手，又要求CRM要包括很多的内容，又要有财务功能，甚至还要有ERP的功能。其实实施CRM并不是一个由新技术来代替老技术的问题，它涉及到改变公司的现有业务流程和企业文化等问题。认为CRM包治百病，什么问题都可以通过CRM来解决，这显然不切实际。
CRM整体解决方案包括运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM。运营型CRM从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。然后，运用OLAP和数据挖掘等技术来从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。最后，利用精美的动态报表系统和企业信息系统等把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效地流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性。协作型CRM将实现全方位地为客户进行交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息，因此，创智建议企业在上CRM时采取分步实施的方式，一部分CRM功能成功了，再继续实施下一部分，这样实施周期短，见效也快，也有助于培养企业成功实施CRM的信心。
此外，企业不认可一些服务费用也是令CRM厂商头疼的问题，创智认为现在CRM公司提供的不光是产品，还有服务，这其中产品和服务的角色是互相转换的，企业用户其实最终需要的还是服务，而且是在不断地在寻求新的服务，但是企业却对一些“客户化的服务”不认，诸如什么管理维护费、IT咨询费和针对客户化服务的费用等。
用户需要什么样的CRM厂商
现在的企业对CRM厂商不再是盲目的言听计从，也不光是看CRM厂商的名气有多大，而是要衡量其在行业的具体成绩，企业认为现在很多的CRM厂商对行业的了解并不深入，他们提供的产品往往是可以用在任何地方，但是给哪个地方带来的效果都不显著。他们希望CRM厂商能有行业专家，充分了解行业需求，提供的也不应光是一种单一产品，而是一类完整的解决方案，能有具体的行业应用，而且能向企业提供成功的行业案例以供参考。就这些问题，CRM厂商又是怎样做的呢？
据刑波介绍，TurboCRM会采用与行业合作伙伴共同推广的方式来达到深入行业的目的，TurboCRM采取定期举办CRM讲座推广理念，以达成与客户的共识。其次是采用咨询—应用—实施—服务的商业模式来服务客户。创智认为其在人才方面具有优势，它不光拥有IT人才，还拥有各个行业的专家，知道各个行业的具体情况和对IT建设的需求。满足客户的一切需求并不等于是向客户提供最好的服务，因为有时客户要的不一定是最好的，因此对于客户，创智不光会提供软件产品，更会依靠其行业专家的力量向企业提供咨询服务帮助企业进行再造。创智一直是把CRM当作事业而做，而不是只做项目做完拿钱走人，因此在CRM的研发上一开始就以CMM5级认证为标准，做到整个开发规范化，且产品定位高端市场。面对国外CRM厂商的竞争，创智认为其产品不仅走的是国际化的路线，更是专门面向中国市场，在产品使用界面和在定价方面比国外厂商有优势。据创智丁总介绍，创智在产品设计上投入上百万，就是要与同行业比拼技术，而且做到实施人员，技术人员都要比国外的厂商强，才有竞争力。
如何成功实施CRM
CRM就是通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行互动性交流。但是也并不是每个企业都需要上CRM系统，不和客户直接打交道的企业对CRM的需求就不那么迫切。因此创智建议那些需要用IT手段优化销售环节的企业要优先考虑上CRM，再上ERP。蓬天公司建议企业在选择适合其发展的CRM时，首先是确定企业的阶段性目标、系统对特殊业务的满足、厂商的成长性、是否能够带来新的管理思想，还要考察系统实用、易用、技术先进等性能。
创智认为对CRM的实施，要充分了解到企业的接受程度如何？在国外能够行得通的东西，在国内就不一定行得通。实施企业必须要结合企业所处的基础设施以及宏观环境，同时也要兼顾企业自身的承受能力，了解企业现有的员工处于什么样的水准。一般来讲，成功实施CRM项目，企业首先要解决以下几个问题：
认识
企业高层管理者要理解与支持CRM项目的实施，要认识到企业上CRM的迫切性和必要性。确立合理可行的项目实施目标。企业首先要结合自有的企业文化、商业模式、业务流程，从全局考虑、策划，了解企业的需求在哪，然后再找出企业最麻烦、最迫切要解决的问题在哪里，然后就从这些让公司感到最痛苦的地方做起。此外还要考虑其目标是否符合企业的长远发展计划，是否已得到企业内部各层次人员的认同。
产品、方案和服务
选择成熟的产品、解决方案和相关服务，看其是否能达到企业的目前需要。CRM系统的使用者是业务部门，因此，确定解决方案时，必须要有业务部门做紧密配合，而不能仅有IT部门制定解决方案。要考虑系统的投资保护，在选择产品、解决方案时，应注意考虑产品的开放性、技术支持能力和可持续发展性。
行业专家
要有真正的行业专家，避免由于技术的狂热而引起的项目实施目标的改变。CRM项目的实施是以业务和管理为核心的，而不是IT技术。任何一套CRM系统在企业实施时都要做一定程度上的配置、修改与调整。必须有了解企业业务流程行业专家来进行CRM实施方案的制定，对企业现有的业务流程和未来流程进行认真比较和分析，在保留企业原有业务流程的特点及优势，并结合业务未来发展趋势，设计出符合企业的要求、切合实际的CRM应用系统。
有经验的实施队伍
要有有经验的实施队伍。CRM系统的是实施需要大量的人力来完成。只有保证人力资源的充足才能保证项目按期、按质、按量的完成。一般来讲，项目组成员会由企业内部成员和CRM系统提供商或合作伙伴的实施队伍共同进行。企业方的项目负责人，应真正熟悉企业目前的运作流程，并对流程具备一定的发言权和权威性。他们作为项目实施的关键用户必须要求全职、全程地参与项目工作。企业外部实施伙伴要有丰富的项目经验，和良好项目进程掌控能力。
