用户满意和用户满意度指数的研究、应用和构建是目前国际相关领域内的热门问题和前沿问题。国外研究表明，用户满意度与经济回报率之间存在正相关关系。若用户满意度指数平均每年提高1个百分点，五年内资产回报率将提高11%。反之，即使企业当前的经济指标，如市场占有率、利润率等表现良好，但用户满意度指数较低，企业也会在将来的经营中遇到危机。虽然这项研究结果适用于各行各业，但作为新经济代表的IT企业更应该把提高用户满意度作为企业经营的目标。
技术考察和用户评判的差别
实际生活中经常发生这样的现象：从技术人员或技术检验的角度来看，A品牌的产品质量和B品牌的产品质量没有什么差别，甚至低于B品牌，但是消费者（用户）却认为，A品牌的产品质量高于B品牌，甚至产品的具体性能也高于B品牌。对这种现象，人们往往感到困惑，企业更是感到委屈。
产生这种现象十分正常。过去，人们通常采用“符合性”质量标准和质量观念，从产品硬件设施或技术的性能角度考察产品质量。因此，人们往往把注意力过多地放在产品的具体性能指标上，而忽略了消费者对产品的实际需要。而消费者在评价产品时，不仅考虑产品的性能指标，也考虑产品性能是否符合自己需要，以及产品的售前、售中和售后服务。另外，产品品牌和公司形象不仅影响消费者对产品的总体评价，也影响消费者对产品具体性能指标的主观评价。
因此，采用技术标准对产品质量评价的结果，可能同产品在市场上的表现相矛盾。归根结底，质量应该由市场来评判，由用户来评判，用户对产品满意与否决定了产品和企业的前途。最新2000版ISO9000质量管理体系明确提出要以用户为中心的原则，“让用户满意”正式成为了一种新的质量理念。“符合性”产品质量标准正被“适应性”（即“用户满意”）产品质量标准所取代。
用户满意度指数（或顾客满意度指数）就是一种从用户角度考察产品的质量标准。它是近年来国际上刚刚发展起来的，一种用定量方法衡量一个国家的消费者对该国内消费型产品或服务的满意程度的宏观经济指标。它以微观消费者行为理论作为基础，通过数理和计量方法对全国经济部门、行业中的大型企事业单位的用户满意状况进行分析评估，从而为宏观经济政策和微观企业战略的制定提供依据。
什么是用户满意度指数？
用户满意得分
一般来说，消费者在使用产品（包括有形产品和服务）以后，都会根据自己的实际消费经验，对产品做出一个比较全面的评价，并在此评价的基础上形成对该产品的态度，也就是满意或不满意。如果我们用定量化的方法把市场上所有消费者对某个产品的满意程度一一测量出来，再进行统计分析计算，就可以得出一个反映市场上所有消费者对该产品满意程度的数值，也就是用户满意得分。
公司的用户满意度指数
测量一个公司不同产品的用户满意得分，然后按照一定的计算方法来计算公司的用户满意得分。公司各种产品的用户满意得分和公司用户满意得分，就构成了该公司的用户满意度指数。
优异用户满意度指数
用户满意度指数以反映各种层次的用户满意情况。从微观层次上来看，可以有行业或公司层次上的用户满意度指数；从宏观层次上来看，可以有国家或地区级的用户满意度指数。一般来说，优异用户满意度指数是由不同层次的用户满意得分构成的，层次多少由国家的经济规模和经济构成的复杂程度而定。经济规模越大、结构越复杂，用户满意度指数包含的层次也就越多。中国用户满意度指数（Chinese Customer Satisfaction Index，简称CCSI）是优异用户满意度指数。
中国用户满意度指数的4个层次
中国用户满意度指数包括4个层次，从低向高依次是企业（或机构）、行业、部门和国家。在这4个层次中，最基本的是企业的用户满意得分，其它三个层次的用户满意得分都是根据企业的用户满意得分逐级累加计算出来的。企业的用户满意度是企业在被测量行业中的产品或服务的用户满意得分；如果企业的产品包括多个品牌，用销售最好的品牌代表整个企业。行业的用户满意得分由行业内主要企业的用户满意得分按照销售额（或增加值）加权求和计算，一般情况下要求被测量企业的市场占有率总和大于70%，以保证这些被测量的企业可以很好地反映行业的状况。部门的用户满意得分由各个行业用户满意得分按照行业销售额（或增加值）加权求和计算，优异用户满意得分由各个部门用户满意得分按照部门销售额（或增加值）加权求和计算。中国用户满意度指数测量的目标是所测量部门的销售额（或增加值）超过整个国家国内生产总值的50%。
如何测量用户满意度？
用户满意度指数是通过一定的测量模型来测量的。中国用户满意度指数测量模型由结构变量和观测变量组成，每个观测变量对应一个要调查的问题，观测变量的得分由被调查的用户针对要调查的问题打分确定；结构变量由它对应的观测变量通过加权求和结算。最终确定的中国用户满意度指数测量模型包含6个结构变量和18个观测变量，其中结构变量分别是形象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意度和用户忠诚。
中国用户满意度指数测量模型可以分成3个部分：影响用户满意度的原因、用户满意度、以及用户在一定满意状况下的行为或行为趋向。形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响用户满意度的原因变量，提高形象、预期质量、感知质量和感知价值都可以提高用户满意度。用户忠诚是用户满意度的结果变量，提高用户满意度可以提高用户忠诚。模型中每个结构变量的数值都是由对应的观测变量加权求和计算出来的。每个观测变量对应的权重通过多元统计方法，根据模型中所有观测变量的调查结果，客观系统地确定。
小资料
国内外用户满意度指数的发展和运用
就优异用户满意度指数而言，自瑞典1989年在世界上首先公布瑞典用户满意度指数以来，德国、美国、日本、韩国、马来西亚等国家也纷纷建立起自己本国的用户满意测量体系，其中有些是完整的指数体系，也有些仅针对一些主要行业。欧盟各国则建立区域性的用户满意度指数——欧洲用户满意度指数。
1992年，美国开始测量用户满意度指数，1994年正式公布。美国用户满意度指数测量的领域包括：制造业/非耐用品、制造业/耐用品、交通运输/通信等。被调查的公司和机构数量达到200个，这些公司的总销售额占国内生产总值的40%以上。美国还对用户满意度指数同道琼斯指数、公司的投资收益率等经济指标的关系进行研究，发现用户满意度指数可以很好地预测道琼斯指数和公司的投资收益率。
在我国，早在1996年，清华大学经济管理学院就开始了用户满意度指数研究方面的探索。1998年，国家质检总局委托清华大学经济管理学院组织在中国建立优异用户满意度指数的研究工作。2000年，清华大学经济管理学院和国家质量技术监督局又共同承担了国家科技部“软课题”研究项目“中国用户满意度指数构建方法研究”。通过多年的研究和实际测量，一个相对完整的中国用户满意度指数测量体系基本建立，目前还有待公布。
