毫无疑问多渠道联系中心已经驶入了发展快速路。基于互联网协议的电话交换机、实时网络聊天、自动电子邮件、语音识别，所有这些技术都将为公司与客户的交流带来多样的手段。

    虽然所有的新技术并不一定都是好的，但是多渠道所带来的成本节省和客户选择提升使客户服务主管和他们所管理的客户代表面临着新的挑战。

    Edify的创始人和行政副总裁John Kirst认为挑战是在管理成本与创造满意的客户体验之间如何寻找平衡。

    去年所证实的一个观点是特别定制的软件并不一定会创建愉快的客户体验，事实上，其往往带来的是负面的效果，比如，人们往往被迫等待电子邮件回复，而不是得到立即的人工电话回复。

    Gartner集团的副总裁Michael Moaz认为目前尝试从客户支持中心榨取收入的趋势是问题存在的一个重要原因。

    支持中心不可能从成本中心转变成为利润中心，他建议公司应该致力于为优秀客户服务创造一种声望，然后利用它作为在销售努力中具有竞争力的区分者。

    Moaz认为有ts一家公司做得非常好，它就是女装销售商Talbots，原因是，该公司把所有联系渠道在单一的管理框架和工作流程下组织起来。

    许多女装购物者对于Talbots知名的店内电话非常熟悉，通过它消费者就可以拨打目录中心，定购可能并没有陈列在商店内的衣服品种，店内的规则其雇员也非常坚持和熟悉，Talbots的销售电话所经常使用的一句话就是：“我能够在你购物过程中帮助些什么？”如果你在网络上与Talbots的联络中心代理联系，无论你是使用家庭电话，还是使用店内电话，你所接通的目录定购人都象是同一个人，他们的目标是品牌认知度的提升，各种渠道之间并不是孤立的，而是整合的，所以他们的销售要高于平均的行业水平。

    Moaz看到多渠道互相影响正在从协作型CRM转向分析型CRM，他们之间的区别是分析型的CRM将能更好地利用通过各种各样的联络渠道所产生的客户数据。

    我们必须把日常的管理行为与好的平台整合在一起，这是最为重要的，但是转向把客户行为进行模式化的真正价值还在分析中，Moaz认为公司应该寻找一种更好的方式来评估客户价值。

    从节省成本到更好的服务

    Kirst的多渠道联系中的评估模型反映出一些原理，他的软件公司利用“自动、协助、分析”的字眼来描述如何是非常好的地进行多渠道联系客户的方式。

    公司通常寻求通过配置多渠道软件来节省成本，所以第一步应该是把常规的服务请求路径转向自动服务渠道。

    当我们寻求自动化流程时，要尝试一种能够削减对人工交流需求的方式进行。

    第二，一个公司应该找到一种方式可以更好地帮助那些确实需要服务代理人员协助的客户，自助式服务有它自己所固有的局限性，必须与协助式服务渠道如呼叫中心进行整合，关键是能够正确地平衡自助服务与人工协助服务的关系。

    最后，要非常重视地从与客户交流中收集有用的信息。

    公司能够了解、实时了解他们的客户得到的消费体验是至关重要的，他们通过自助服务或人工协助服务获得了什么程度的满意或不满意的服务？