Microsoft于2月25日发布了Microsoft CRM计划，产品将于年底面世，目标是中小企业市场，通过Microsoft 的Great Plains部门销售，后者是Microsoft2000年12月收购一家财务软件公司后成立的，目前正与Siebel Systems Inc.合作提供企业级CRM服务。此举将为CRM市场、CRM方案提供商、CRM方案实施企业以及Microsoft自身造成多大影响?人们猜测纷纷。

    有些分析认为，MS CRM对希望安装CRM的中小企业来说将是一个不错的选择，因为Microsoft的方案简单易用，安装迅速，界面非常漂亮，实施起来不需太多技术资源，同时集成了Microsoft Office和Microsoft Great Plains的后端解决方案。

    Microsoft将员工人数在25人到几百人的企业定义为中小企业，市场目标定位于那些没有强大IT队伍的中小企业。分析估计，美国中小企业数量大约有610万，其中仅有20％的企业接触过CRM软件，所以该市场的增长速度和赢利潜力都很巨大。Microsoft CRM将主攻中档市场。

    多数人相信，Microsoft进入CRM市场将改变CRM市场的游戏规则，但对变化程度多大则莫衷一是。有最新的报告分析认为，Microsoft正在迅速重新定义CRM和电子商务的概念。CRM厂商则十分警惕，因为Microsoft曾经多次颠覆几乎已经成熟的市场格局，如Lotus 1－2－3、Netscape、 和WordPerfect。在许多软件领域，如办公软件（包括文字处理和电子表格）、演示软件、浏览器、电子邮件、Internet服务器等，Microsoft都不是最早的进入者，却最终统治了市场。但也有CRM厂商对Microsoft进入CRM市场持欢迎态度，认为像Microsoft这样的巨人厂商加入CRM市场将有助于确立该市场的地位。Pivotal Corp.公司副总裁Matt Duncan说，Microsoft的加入将使CRM的市场更加清晰有形；但UpShot Corp.的CEO Keith Raffel则认为，CRM已经相当成熟，该市场的确立已不需要外力；另外一些厂商担心Microsoft已经瞄准了它们，所以强作镇静，纷纷召开新闻发布会说Microsoft对它们没有影响。

    问题的复杂性还在于，目前Microsoft已经与现有的许多CRM相关厂商有合作关系，如Onyx和Pivotal，同时Microsoft 的Great Plains部门不仅拥有自己的后端财务软件，还在销售Siebel的高端CRM产品。但Microsoft的一些合作伙伴坚持认为，它们与Microsoft的关系不会受到影响。Microsoft方面也表示公司对其合作伙伴的承诺不会改变，因为这些伙伴的目标市场是高端企业级市场,Microsoft只为他们提供开发平台，MS CRM瞄准的是SMB市场，不会切入高端市场与合作伙伴竞争。

    但对Microsoft的这一番表白，并非所有人都买帐。Aberdeen就认为Microsoft 进入CRM对供应商而言既是威胁，也是机遇。机遇来自Microsoft 的.Net架构，让不同的应用和系统能够通过XML界面进行交流，这将使Microsoft成为Internet巨人，提供网络商务必不可少的关键技术、体系架构、服务和业务合作伙伴。有人认为，.Net上的网络服务器将占统治地位，未来所有企业都将向网络服务转移。Microsoft自己也认为.Net对CRM很重要，它提供了一种让所有系统协同工作的模式，而现有CRM相关厂商也力赌.Net，尽管也有厂商认为.Net还需要时间来证明自己的成功。同时还有分析认为，.Net架构将在低端市场站稳脚跟，而在高端，.Net的前景并不明朗，但是只要这位“软件巨人”愿意投入人力物力，谁也挡不住它的发展势头。对此，Microsoft再三表示公司不会进入高端CRM市场。

    另外有人担心，Microsoft进入CRM将面临在技术支持和客户化工作方面的挑战。因为，CRM是一种任务型应用，快速准确的支持很关键，同时没有任何一种CRM会适合所有客户，所以CRM需要做很多客户化工作，很明显，Microsoft现在的模式不能很好地完成这两项工作，如果增加这两项工作的投入，那么其产品的价格又会上涨。

    无论Microsoft进入CRM将对竞争形势产生何种影响，但如果Microsoft能为中小企业提供软件来降低其业务流程的盲目并提高其生产力，那么其意义将不只在中小企业本身，而在全社会。不管MS CRM的最终结果怎样，但有一点是清楚的，那就是：Microsoft正在瞄准CRM这块蛋糕，而且是最大的那块。