7月11日，“2002国际客户关系管理与客户服务中心展览会”在北京国际贸易中心开幕。展会内容覆盖面很广，包括从程控交换、IP交换机、各类CTI板卡、CTI中间件、呼叫中心监控管理软件、客户信息管理系统等。展会现场还准备了呼叫中心模拟演示，使观众能够亲身体验呼叫中心的全方位服务。不过，就在一周前的7月4日，“第四届中国国际呼叫中心和CRM大会”刚刚落下帷幕。尽管分流之后两个展会都不算热闹，但依旧没有缺少值得关注的亮点。这是否又从另一个层面说明了这个行业的真正兴起？

    更多国际公司乘兴而来

    记者在展会现场看到，除了Cisco、Intel、Avaya、中国惠普这些老牌国际劲旅之外，又多了一些国际友人的身影，这其中，既有出手力度很大的西门子，又有提供独特产品技术的韩国及美国公司。看来，随着中国加入WTO，国内企业跟国外企业最直接的竞争也随之转向服务，作为企业客户关系管理的信息化工具，呼叫中心业务将不再只是几家大企业的“门面”投资，而是真正关系企业命运的基础设施。国外厂商也很快意识到了这一点，纷纷前来分一杯羹。记者在展会一进门的有利地形，看到了西门子的展位，这一次，他们是有备而来。在这次展会期间，西门子首次在中国推出了移动服务中心业务，这项业务的最引人注目之处是，它将呼叫中心员工从桌面上解脱出来，很好地结合了当前呼声极高的无线局域网技术，使得呼叫中心经理、管理员、班长席、座席能够方便地在移动PDA、手机等移动终端上实现日常工作。西门子呼叫中心目前在全球已经拥有7000多个用户，共50多万座席。

    现场体验的机会不容错过

    西门子数字程控通信系统〈SBCS〉产品市场部总监米歇尔·费彦先生介绍：“作为一个智能化CRM的入门，西门子HiPath ProCenter包含了针对客户关系管理的综合解决方案，它整合了多媒体、电子商务和移动商务的应用，并且能最大限度地提高客户忠诚度，以增加公司的利润和效益。除此之外，西门子HiPath ProCenter还是一个开放式的解决方案，它可以与一流的CRM 解决方案如SAP、Siebel无缝连接，也可与一些当地的CRM解决方案集成”。该呼叫中心系统采用西门子的IP交换机HiPath4000作为前端接入，核心特征在于技能排队和移动管理，基于IP集成架构的座席可以受理语音、电子邮件、网络呼叫，而且各种呼叫根据需求产生相应的技能座席组，在全网统一排队。移动的 eCRM展示了融合IP技术的分布式客户服务中心的应用优势。该应用只需在客户中心一次安装就可在整个企业网络的范围内使用，甚至具有远程办公和远程座席的功能，这也就意味着它将为客户节省大量费用，特别是在像中国这样大的国家有很多各地的办事处的情况。除此之外，客户将会第一次看到客户服务经理是如何远距离地通过无线PDA来管理他的客户服务中心。根据市场需求，西门子 HiPath ProCenter 分为基本型、标准型和高级型。客户可以先安装一个基本型系统，在以后的阶段可以平滑升级为标准型或高级型。

    在这次展会上，记者还见到了奈科科技公司北京办事处的白恩锡先生，尽管使用汉语交流有些费力，但白先生依旧耐心地回答着观众的每一个问题。韩国Nexus Community公司对于国内用户来说可能相当陌生，他们是从去年开始进入中国市场的，公司的产品主要是CTI中间件。通过现场设置的模拟环境，记者了解到，奈科的CTI中间件名称为CTMP，各个功能采用模块化设计，通过他们的产品，呼叫中心的管理者能够以最简便的方式来实时监控各种硬件设备的运用状态和座席的业务情况，并且把所有相关呼叫中心的各种运营情况作量化处理，生成统计报表，除此之外，还能提供智能型电话分配、呼出等功能。奈科现在已经有70多个成功实施的案例。

    除此之外，美国NISS公司、专门提供IVR系统的日本三友以及语音处理专业厂商NICE都在展会上登台亮相。

    更多厂商关怀中小企业

    与大企业不同的是，中小企业在建立自己的呼叫中心初期往往没有能力购置IVR、CTI等对国内许多大企业呼叫中心视为“必备”的模块，他们更关心如何用较少的投资在最短时间内迅速建立一个具备主要呼叫中心业务的系统。于是，一些厂商针对这种情况推出了专门的中小企业解决方案。同时，对于厂商来说，中小企业市场巨大，如果这个市场能够真正启动，呼叫中心的建设将会迎来新的高潮。

    华为的展台上方立着一个硕大的标语“INtess -e型多媒体呼叫中心——一体e型，驿动中小企业”，似乎要专门吸引路过的中小企业用户的注意力。据华为技术有限公司企业网事业部呼叫中心产品部副总经理陈荔华介绍：“随着各行业业务的不断发展和信息技术的突飞猛进，各行业对呼叫中心的要求越来越迫切，特别是政府、工商、税务、报业、气象、以及中小型企业等，迫切需要建设一种低成本、高可靠，支持多种媒体的接入方式，并能为移动用户服务的智能化呼叫中心”。充分理解国内市场特点，华为利用先进的信息、通信和网络技术不断提高呼叫中心的功能和技术水平，在原有的INtess呼叫中心系列基础上，推出了INtess-e型多媒体呼叫中心产品。华为的INtess-e型多媒体呼叫中心产品，是集成了交换机和计算机网络的系统，根据国内各经营服务行业的业务特点和发展趋势，以及华为公司对国内电子商务发展的深刻理解，以充分理解和贴近用户需求为设计、开发理念推出的高集成度的小型呼叫中心平台。

    呼叫中心概念不断拓展

    对于大型企业来说，传统呼叫中心的概念正在发生拓展。“联络中心”以及更为高级的“互动中心”越来越受到市场的认同。大型企业将更多的业务功能与应用通过与呼叫中心的整合来实现。他们需要通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能的有机整合。这些趋势推动着呼叫中心技术、系统与管理不断向深度和广度拓展。

    传统的PBX厂商采用各自的专有技术，产品之间互通性，兼容性较差，而且扩充成本不容忽视。最新统计数据表明，基于PBX的呼叫中心，在建设数量上明显呈现下降趋势，而基于IP的一体化呼叫中心则每年以30%的速度增长。

　　Avaya在不久前推出了全面采用IP电话技术的一系列新产品，这次展会上，Avaya CRM高级顾问沈晓辉先生更是做了“融合——令您的呼叫中心更强大”的主题演讲，看来，一体化解决方案的路是走定了。

    华为这次主推SMB方案

    阿尔卡特也不甘落后，它是为数不多的两个展会一齐参加的厂商之一，上海贝尔阿尔卡特的CTI顾问杜洪涛先生介绍：“阿尔卡特 OmniPCX Office是新一代的通信解决方案。Omni PCX Office 将全套的因特网、语音和数据服务集成在一个系统中。这样互联网用户可以与座席进行实时的语音和文字交谈，并且同步页面”。当记者问及所有阿尔卡特方案之前都有的CC字样时，杜洪涛指出，这代表contect center，即联络中心。果然，它已在不经意之间将传统呼叫中心与网络紧密结合。

    西门子展台前人头攒动

    基于IP的呼叫中心建立在开放的IP标准上，在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合为一体，从而为企业免去高额成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。两家交换机厂商都不约而同地推出集成IP技术的新产品，看似巧合，实际上传达了两家传统厂商要进军IP新业务的信息。

    呼叫超市诠释系统集成新理念

    刚听到呼叫超市这个概念时，记者以为是外包运营商提供的服务场所，经过北京京洲计算机有限公司销售总监刘玉强先生介绍之后，才明白原来这是他们公司就呼叫中心的系统集成提出的新理念。在分析当前呼叫中心的市场特征时，刘先生指出，社会整体服务意识的提高积极促进了服务系统的建设，同时导致了呼叫中心市场需求的不断扩大。技术的发展和更多厂商的介入，又使技术含量逐步降低，价格不断下滑。有鉴于此，他们提出了呼叫超市的概念就是希望为不同的用户提供集成服务时，都能做到品种多（多行业的应用）、价格低，方便用户自由选择（多种硬件平台和软件配置的选择）。

    赛迪呼叫主张呼叫中心外包

    呼叫中心只是CRM前奏

    在此次展会上有专家提出，中国加入WTO和北京的申奥成功，将对促进各行各业的经济发展起着重要的推动作用。电信、银行、证券、保险及商业零售市场将逐步开放，市场竞争也将不断加剧。更多的运营部、设备提供商正进入这一市场，以呼叫中心为前台的客户服务系统集成，必然使厂家、企业进入高速发展阶段。而CRM的终极目标，就是吸引和保持能带来利润的客户。记者想起中国惠普咨询事业部管理咨询总监袁道唯博士曾说过：“呼叫中心的建立只是手段，而不是目的，说到底，它应该只是企业整个CRM战略的一部分”。

    记者观察

    也需要整合

    专业的展会原本该是业内的盛事，可再好的东西也挡不住堆在一起呀，就像老话说的，年再好也不能天天过。这个七月，呼叫中心业内的人们除了兴奋可能更多的就是疲惫了。本来嘛，不管客服中心还是CRM追求的就是有序整合资源、实现高效沟通，可这样无序的市场环境让很多厂商自己都像喝了迷魂汤，沟通无极限又从何说起呢？两次展会的撞车带给厂商和观众的可能只是选择的艰难，嗨，大不了两个都参加呗！可呼叫中心的市场千万不能这样发展，有什么新东西大家就一窝蜂的上，恶性竞争的结果只有 “共输”，厂商也疲惫，用户也不踏实。相近的技术，相仿的思路，相同的用户，该整合的就整合吧， 市场就这么大，其实谁不愿意追求个简单、方便呢？于展会，于厂商都一样，别让大家犯晕。