客户关系管理（CRM）市场僵局难以突破？对于专注于前端系统业者而言，上述描述并非市场定律。日前正式进军台湾的东柏集团与本土业者叡阳信息对于未来业务拓展均抱持信心，双方共同之处在于均相瞄准中小型企业、提供全中文简易操作接口、具备价格销售优势等利基；同时在局部导入系统前提下，以特定、专门应用领域为前导，抢攻国内市场。

    东柏集团发源于华文市场，主要以客服中心（Call Center）为技术核心。在看好台湾市场开放、金融控股与客户服务委外等市场变因，可能投注在Call Center系统上的加值应用，毅然扩大在台经营，同时邀请曾任职美商宏道信息与美商甲骨文的庄东升担任总经理一职，在台正式成立分公司、着手通路部署。

    东柏集团执行长黄玮程表示，不少声音质疑Call Center在台已属于成熟市场，选择此时进军台湾机会点何在？他提出说明，CRM前端系统逐渐走向平台化，而Call Center部署也有程度之分，当在底层交换机、CTI、自动化流程完成之后，下一步应该做什么？配合业务需求，发展加值应用，如催管系统、忠诚度管理等，将成系统建置之首要选择。实际上，包括金融机构原以服务为主的客服中心，在金控整并之后需转型为提供加值服务的利润中心；以及电信业运用加值前端系统整合后端分析机制，以突破日趋饱和之市场等应用需求，皆为东柏未来在台拓展的重要目标。

    东柏集团成立于1987年，早期发展系统整合业务，尔后转进Call Center系统代理、1997年在上海设立研发中心，推出CRM前端应用系统Michelle。目前业务重点已完全转为客户关系管理，分别在香港、北京与上海、西雅图设立组织与客服中心，员工人数约莫360位。

    台湾区新任总经理庄东升指出，由于华文市场经济胃纳量有限，不少外来CRM业者，纷纷远度重洋将研发据点转设中国大陆，希冀降低成本，而东柏早具备上述市场优势。另外，东柏研发多年之CRM系统，乃为华文地区之企业量身订作，符合进军两岸三地布局之态势；而当功能符合需求之外，价格也未如外商天价哄抬，拥有非常好的效能／价格本益比。对于国内发展计划，他也表示乐观，未来将加强特定产业深度发展，同时健全国内经销体制、年度朝百分百业务成长目标迈进。

    相较外商来台推展CRM连番遭遇瓶颈，自行研发适用国内产业CRM的叡阳信息，旗下Heart-CRM在中、小型市场销售颇有斩获。该公司产品经理刘勇麟表示，Heart-CRM采取模块化设计，可分为顾客管理系统、行销管理系统、销售管理系统、服务管理系统与活动管理系统等五大部分，单一模块销售计价若以20人次授权约莫50万台币上下，整体购买仅需200百万之谱，较能谋合中、小型企业需求，无须耗费巨资导入系统。目前Heart-CRM已获得固纬电子、网达先进、高雄应用科技大学、国科会、卫生署等公、私机关采用，其中卫生署主要采用服务管理系统模块作为在线便民服务之运作基础。

    实际上，在景气未见大幅回暖，缩小系统导入规模、贴近企业最底层之实际应用，较易获得业者青睐。有鉴于此，叡扬与蒙恬集团旗下蒙华国际上周宣布正式合作，结合叡阳123Go人际网巡弋系统、蒙恬名片王、5人版SQL Server，针对属于基础应用之名片与关键人管理，推出5万台币有找的促销项目。叡阳表示，透过123Go Web-based接口，可实时浏览顾客个人信息，同时运用特殊数据库建立与搜寻机制，使用者可迅速获得重要关键人相关信息，有助于提升业务绩效，小型企业接受度相对为高。