一、统一网络，CTI技术责无旁贷
当今我们已进入了一个伟大的信息时代，网络和信息技术的发展推动着人类社会以历史上不曾有的高速度向前发展。电话网、计算机网和电视网已成为遍布全球的三个最大网络。信息时代的到来，人们意识到不仅需要语音通信，更需要数据通信和图像通信。十几年前，提出了将计算机网和电话网通过某些硬件和软件集成为一体的CTI（ Computer Telephony Integration）技术，使语音和数据融为一体，并在终端（计算机和电话机）上得以实现，这是CTI最早的技术应用，也是当今人们讨论CTI技术的主要内容和应用，它的研究、开发和应用已进入了良性循环。
随着近几年科学技术的发展，计算机网逐步向以多媒体技术为主的新的宽带网方向发展，虽以处理和传输数据为主，但图像处理和传输所占比例正在增大。由于以ATM为代表的宽带技术的发展，电话网也正在向以语音、数据、图像为传输和处理对象的通信网发展，而电视网也正在引入数据和语音通信。不仅仅是单向的语音、电视、广播，而是向双向传输信息方向发展，其中电视节目点播、电视网内IP电话都是这一方向上新的进展。长期以来，三网的分离阻碍了科学技术的发展，"统一网络"自然就成了人们共同的呼声。CTI技术在网络统一相互连接方面将起到十分重要的桥梁作用。CTI技术在通信领域起到十分重要的作用。要实现个人通信，在未来必然希望在全世界要有一个统一的高速的多媒体智能化的网络，简称"统一网络"或人们常称的"三合一"。
一个统一的网络必然是基于IP技术的网，且在此基础上实现三网合一的"统一网络"。
IP网包括基于TCP／IP技术协议的计算机通信网，其中IP是指互联网协议（Internet Protocol），而TCP（Transmission Control Protocol）是指传输中的控制协议， IP与TCP密切配合解决了IP网上数据的可靠和无缝隙传输问题。
在IP网上打电话是CTI技术一个重大突破，它第一次把电信网的主要传输内容搬到了计算机网，使二网在一个重要应用领域获得了统一，IP电话将采用电信网成功的网络管理技术、计费技术、QoS技术逐步把Internet上升成电信级的Internet（IP网）。可以说，IP电话随着技术不断成熟使我们更明显看到CTI技术的重要作用和广泛应用领域。
可以说统一网络就是IP网，一种基于IP技术的覆盖全球的有线无线均囊括的无缝隙网络。
二、统一消息，CTI技术提供平台
信息时代的到来，为人们运用各种方式获得多种不同信息成为可能，由于信息源和接收信息的终端品种繁多，给用户带来了不便。
现在人们正在普遍使用的语音、数据、视频信号的收发终端有蜂窝移动电话机、寻呼机（单向，双向）、无线数据机、本地无线接入移动电话机、移动卫星电话机、电话机、传真机、数据机、计算机、电视机和广播收音机，一个人少则有一二种，多则有七八种上述终端，每一种收发终端都要有特定的密码、号码、地址，每一种都有一套打开机器、获取信息和发出信息的操作程序。如果通信系统类型再增加，人们怎能承受得了？如何记忆如此繁杂的数字和内容呢？为了解决这个问题，首先是统一网络，并用CTI技术、无线电技术和软件技术逐步减少终端的种类和个数。另一方法是采用正在发展中的较为简单易行的CTI技术实现"统一消息"的办法。
“统一消息”是依靠CTI技术实现的，它把各种类型的信息（数据、语音和图像），如电话、电子邮件、传真、数据表格（文件）、画面、动态图像等都放在统一的消息盒中，具体说是由一台PC另加上数据库构成。如有外来"消息"，计算机会用声音、屏幕弹出等方式向用户提示，让用户收听、阅读和观看。这无疑是实现"统一消息"的第一步，但它已经能够节约人的时间，减轻人的负担，提高了工作效率。为人们提供类似服务的CTI技术还有"One number service"（拨打一个号码），就可获得各种不同类型的服务。另外国外也有0ne line into house（一线入家室），由一根电缆或光缆线传电视、传真、Internet和电话信号到家，向着统一消息、统一网络迈出了第一步。
三、几种重要的CTI系统
1．IP电话和IP传真—一种面向亿万人民的CTI技术
IP电话和IP传真应是最引人注目的CTI技术，因为基于IP的电信业务正在迅速增长，在未来它将取代传统电话网。和任何技术一样，IP电话也经过了由不成熟到成熟的发展阶段。
由于IP电话用户群十分庞大，因此作为CTI技术重要应用领域之一的IP电话是我们必须认真研究和开发的，让这一技术全面为人类提供廉价、优质的电话和传真服务是我们努力的方向。
2．呼叫中心—21世纪企业新的经济增长点
呼叫中心（Call Center）又叫作客户服务中心，它是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效地为客户提供高质量的服务。它的工作方式有很多种，其中有一种前面已提到叫作"one number service"（即用户拨打一个号码，例如"1000"就可以获得快速准确的各种服务）。另外也有为大企业服务的集中式呼叫中心，也有为中、小企业服务的分布式的专业型呼叫中心，例如中国移动通信集团在北京和各省建立的呼叫中心就是一个很好的例子。
现在，人们已认识到市场竞争已从单纯量的扩展和价格大战等转向高质量的服务，真正的营业额增长点由产品质量、合理价格和服务质量来确定。近几年，国内外不仅为大、中型企业先后建立起呼叫中心，也有为大量中、小型企业建立专业化经营方式的呼叫中心，以集中服务，分担投资。实践说明它的市场十分巨大，而企业和客户从中获得的好处十分明显，因此可以相信基于CTI技术的呼叫中心在中国前景将十分广阔。
目前呼叫中心是基于电话网与计算机网集成（CTI），最近带有动态图像服务的呼叫中心也已问世。
3．无处不在的CTI技术
从计算机出现开始，人们就试图把简单的电话机和功能强大的计算机结合起来。十几年来，先后产生了各式各样的基于CTI技术的管理服务系统，它们已为广大企业、政府、用户提供了良好的服务并受到广泛的欢迎，如服务亲切的160人工信息服务系统，服务迅捷的168自动信息服务系统，利润丰厚的166语音信箱系统，用在各行各业的计费系统和催缴系统，112、114、117等信息查询系统，企业、学校、机关、医院等的咨询系统，无线、移动通信中的语音数据综合系统，卫星通信中的语音数据综合系统、移动、固定电话和寻呼机自动转移系统，交互式语音应答系统（IVR），110、119、121、200、300等特号服务，以上都属于CTI技术。
当然CTI在现阶段服务中的运用还远不止这些，它正在向着更高水平更强功能方向发展，虽然CTI技术仍然以语音数据为主，但由于它将把电信网、Internet和电视网紧紧连在一起，所以它的未来将会集语音、数据和图像于一体并向着更高水平发展，这是不容置疑的。
四、CTI技术将为企业和用户带来什么？
CTI技术是21世纪企业新的经济增长点，为企业带来的增值不再是遵循Moore定律所描述的18个月增长1倍，而是遵循Yahoo定律，其回报将因用户量增加呈指数型上升。具体说CTI将为企业至少带来如下好处。
（1）CTI技术及其各种用户服务系统，将促使企业采用先进的管理思想和方法，而CTI系统可以很容易地从技术角度和信息安排上实现这些思想和方法，如一个企业好的管理系统可以由呼叫中心很容易地构成一个完整对外的服务体系。
（2）CTI技术的采用促进企业实现现代经营方式，由于CTI技术，如呼叫中心的推动，企业的交易方式发生重大变化。
（3）CTI技术的采用帮助企业提高了管理时效，在飞速发展的信息时代，时效性对于企业变得越来越重要，企业必须对用户的要求、市场竞争形势，以及内部员工的建议和请求做出及时、动态、全面的反应。基于CTI技术的服务系统可以准确及时地把上述重要信息传给决策者，也可以通过环球网络，把经营和管理指令瞬间传到全球与企业相关的每一个人。
（4）CTI技术的各种信息系统的采用，提高了企业的文化，改善了企业的形象，扩大了企业的影响，加强了企业与客户的沟通，有利于企业再发展。
总之，有了CTI技术，它会让全球的商家、投资家、客户、合作者都来光顾！使企业走上良性循环的发展。在最终客户服务方面，CTI技术为客户带来了方便、实惠、满点的服务、低廉的价格和良好的后续技术支持，因此它就赢得了客户，反过来又为企业带来财富，总之，CTI技术把我们带入了一个美好的世界，在那里，客户时时处处获得满意的服务和享受。
