呼叫中心的发展体现了技术进步对客户服务领域的动态推进过程，在传统的面对面服务方式的基础上把客户服务不断推向新的高度，它的发展和繁荣必将对各行业带来深远影响。在西方经济发达国家，由于商业竞争十分激烈，为了吸引顾客、提高营业额、巩固和扩大市场占有率，各大公司都十分重视客户的满意度。残酷的商业竞争和实践经验使公司的管理人员认识到，视顾客为上帝，为客户提供周到完善的服务已成为 公司成败的关键因素。建立和完善咨询服务机构，竭尽所能为客户提供周到的服务和咨询，成为西方发达国家商业界一道亮丽的风景。

    在西方发达国家，作为客户服务中心的呼叫中心产业十分发达，不仅巨型跨国公司建立的大型呼叫中心比比皆是，中小型公司和企业也都普遍建立了相应规模呼叫中心。

    随着呼叫中心在国外成功运用和引入我国，国内的呼叫中心需求增长越来越快。随着市场化进程的加快，特别是随着商业竞争的加剧，促使国内企业逐渐从以产品为中心，转变为以市场、客户和服务为中心，呼叫中心作为提高企业竞争力的关键因素之一，也必将越来越繁荣。
专家指出，呼叫中心的基础设施建设走向成熟后，在提高服务质量和管理水平方面，各种应用软件成为其中至关重要的因素，呼叫中心产业的进一步发展离不开软件产业的参与。这为振兴软件产业带来新的机遇，对呼叫中心的认知和把握将有助于软件产业把握机遇，创造新的经济奇迹。

    呼叫中心的发展

    呼叫中心源于零售行业,最初设计是为了更方便地向顾客提供咨询服务和有效处理顾客投诉，以热线电话为主要模式。由于技术含量低， 薪水很少，并经常全天候工作，劳动强度大，所以这个时期的呼叫中心有“血汗工厂”、“恶魔工厂”之称。从业人员大多为很难找到工作机会的下岗女工。这一阶段可称为“人工应答阶段”。

    随着交互应答系统（IVR）的产生，开始由交互应答系统把大部分常见问题的应答交由机器、即"自动话务员"应答和处理，自动应答员无法解决的问题再交由专业人员处理，这种"人工应答"结合"自动语音应答"的呼叫中心，可称为第二代呼叫中心。

    在第二代呼叫中心基础上引入CTI技术加以集成管理后，出现了人工应答、自动语音应答与CTI管理相结合的第三代呼叫中心，呼叫中心运转效率大大提高。

    因特网兴起后又增加了通过Internet为客户提供服务的功能。客户可通过电话、传真、E-mail、Web 等方式从客户服务中心得到满意的服务。这 可称为第四代呼叫中心。

    近几年随着新技术的发展，呼叫中心又开始融入VoIP、MS（手机短消息）、GPRS（通用无线分组协议）、视频等多种交互手段，未来的呼叫中心将成为多媒体的、可移动的、智能化的呼叫中心。

    呼叫中心的组成

    呼叫中心通常由以下几部分组成，在此基础之上可根据业务具体需要，有所增减。

    程控交换机（PBX）提供内外通道。

    自动呼叫分配器（ACD）将外界来电均匀地分配给各个座席代表。

    交互式语音应答（IVR）系统，能够为客户提供经授权的自我服务访问数据库信息，并以语音或传真的形式为客户提供反馈信息，同时以语音或其他形式引导用户完成自我服务过程。

    E-mail服务器提供电子邮件自动回复、电子邮件查询等服务。Web服务器通常安装支持Web互动的软件，实现Web上的信息交互。提供电话回叫（Call Back）、信息检索、在线服务（Chat）等服务，开展各种网上业务。

    数据库服务器运行和维护系统数据库,数据库系统通常 单独设置一台服务器，对重要数据资料，可通过与呼叫管理服务器双机热备份确保数据安全。

    呼叫管理服务器运行客户服务管理系统（CCM），控制、管理、检测和记录每一次呼叫过程。

    防火墙提供可配置的基于规则的安全检查机制，可根据源/目的IP地址、协议种类、端口号以及用户认证/授权等不同信息决定是否允许建立通信。

    CTI服务器对整个呼叫中心进行全面管理，是呼叫中心的“心脏”。所以，它与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。

    CTI服务器向上提供统一编程接口，给不同的用户开发应用程序带来方便。

    座席人员（Agent）：在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。

    呼叫中心的功能

    体系要求：

    完备的用户信息库：产品信息、用户基本资料信息、咨询信息、需求信息等将是企业最宝贵的资料，因此，要有面向不同规模用户的完备信息库；

    统一的客户服务平台：面向客户的服务平台应规范统一；

    闭环式客户服务流程：根据控制原理，完善的服务流程应形成客户提出问题—解答—形成订单—售后追踪关怀—交叉销售服务的闭环；

    集中的服务质量监控和管理：多元化的服务体系应有集中的监控管理，以便于提高服务质量，优化服务流程；

    通过趋于完善的CRM，实现管理与客户间的互动，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度（profitability）、客户忠诚度，发现新市场，实现最终效益。

    服务方式要求：

    人工应答：由座席代表提供服务；

    语音交互：由电脑合成语音应答；

    E-mail服务：通过Web网站填写表格，提交请求，由接收的座席代表回复；

    文本交谈：通过点击Web网站上的文本交谈键，可立即得到座席代表的服务；

    伴随浏览：用户端可实现与座席端的网页同步。座席代表能够将用户感兴趣的Web页面发到用户端，便于指导用户查询信息；

    回叫服务：用户注明电话号码和相应业务要求，选择立即回叫或定时回叫的方式与呼叫中心联系，座席代表将根据用户要求的时间回叫用户。

    业务功能：

    （1）呼入：

    基本信息咨询：为客户提供各服务机构的联系方式、产品情况、费用标准、提供的服务类型、各项业务的办理流程等基本信息咨询；

    业务办理：可通过电话或因特网为客户办理各种业务，如咨询、查询、订单确认、售后关怀、投诉、交叉销售、退货请求等业务，与客户信息资料联系紧密，与其他平台数据一致，并通过用户编码认证及密码管理等保证信息安全，具有咨询与投诉功能。

   （2）呼出：

    服务回访：对产品的订购、配送、使用及投诉进行跟踪服务，了解服务效果和客户意见或通知客户处理结果。

    用户满意度调查：对接受过服务的客户进行满意度抽样调查，有效地进行服务质量监控，优化服务体系结构。

    服务产品调研：针对不同层面的客户进行需求和产品等市场调查研究。

    VIP用户管理：针对特定的VIP用户，定期回访和跟踪服务，锁定固定消费群体，建立完善的服务机制。

    管理功能：

    完善的FAQ库：将各层面、各产品用户可能会提出的问题分门别类汇总到FAQ库中，座席代表在回答用户时可直接按问题检索答案，提高服务中心处理效率。

    灵活的座席管理：呼叫中心管理系统应能够根据客户不同访问方式，分配适当类型的座席为其服务，实施统一的排队和资源分配管理策略。

    在线管理和维护：呼叫中心管理系统能为随时改变、增加、删除业务流程提供通用的开放的管理维护工具，可保证系统不因为业务的改变而整体瘫痪。

    丰富的数据报告：通过用户访问，不断收集和摘录客户的信息资料，完善客户信息库，通过数据分析，形成针对性服务，管理系统应能通过全面的基础统计数据及建立的统计模型提供相应的决策依据，并生成丰富的数据报告。

    建立呼叫中心应注意以下几点：

    进行认真的需求分析：由于呼叫中心的建立对于某些企业来说是一笔不小的开支，必须认真进行需求分析。在准备建立呼叫中心系统之前，要先明确是否需要建立呼叫中心，目的是什么，要通过呼叫中心来提供哪些方面的服务，完成哪些功能，并找出影响 建设品质的主要因素，如呼叫的损失率、服务水平和销售额、用户的满意程度等；必要时要进行可行性论证。

    选定适宜的方式：利用呼叫中心的方式不外乎自己建设呼叫中心或交给专业的呼叫中心运营商。现代的呼叫中心已是典型的技术密集、资金密集、人力密集的集成系统行业，有着自己独特的运营特点，不仅初期投入对某些企业来说价格不菲，而且后续的运行维护费用也不少;必要时可以考虑外包的方式。

    确定适当的规模：一般来说，超过100个座席的称为大型呼叫中心。这种呼叫中心一般配置庞大，投资很高。座席代表在30-100之间的称为中型系统。国内一些公司开发的系统多属于此种类型。它可以省掉大型交换机的投资，这种呼叫中心结构相对简单，成本较低。座席数目在30以下的为小型系统，与中型系统相比，结构相似，只是几个主要部分如PBX（可用板卡代 替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低一些的）、业务代表座席、应用服务器（数据库大小）在数量上相应较少。在选择中小型系统时，要注意系统的扩展性和和公司今后业务的发展，以免系统在公司业务发展后无法平滑升级造成前期投资的浪费。

    注重对案例的研究。呼叫中心作为公司服务的窗口，对企业的发展起着至关重要的作用，是帮助企业树立形象，增加客户对企业信任度，最终扩大公司的销售额的重要手段。调查表明，呼叫中心建设不成功的企业，有80%左右缺乏对案例的认真研究。呼叫中心目前在包括金融、电信、旅游、医疗、制造在内的诸多领域都有成功的运用案例。通过对这些案例的研究，往往能得出十分有益启示。