当中美、中欧经过漫长而艰苦的谈判正式签署有关中国加入WTO的双边协议之后，中国离WTO的大门只剩下最后半步，中国经济即将与全球经济融为一体。当老百姓在掐指细算“入世”后买车能省多少钱而窃喜时，我们的企业经营者却感到竞争的压力一天比一天大。竞争将不再是“窝里斗”，也不再是“价格战”，竞争将是技术、质量、价格、服务全方位的。随着大众服务意识的逐渐加强，过去常常被轻视的服务，现在已受到企业和消费者的日益重视。服务，而且只有良好的服务，才能培养客户对企业的忠诚度，才能增强企业的信誉和品牌的知名度，才能树立企业的良好形象，才能保持企业的持续发展。

    今天，不少企业纷纷投资建立自己的客户服务体系，如服务热线、Web服务网站、呼叫中心(Call Center)等。IBM中国有限公司于1998年4月在北京率先推出了面向全国的、亚洲最大的呼叫中心—IBM中国信息支持中心。任何用户只要拨打800-810-1818免费电话，就能得到IBM全面、周到的服务。记者从很多渠道了解到IBM的客户服务做得很好，也很成功，于是产生了亲自看看的想法，让读者能分享IBM的成功经验。6月20日，记者前往位于亚运村国际会议中心的IBM中国信息支持中心，拜访了IBM大中华地区客户满意中心/信息中心总经理乔安琪女士。

    乔女士介绍道，IBM非常重视中国市场，在5年前很多人并不看好中国市场时就已经开始筹划、投资建立呼叫中心，当时规划的座席代表(Agent)是300个，到目前为止已有170个座席投入使用，现在的话务量是开通初期的近3倍，这说明采用电话方式进行服务和行销已经得到客户很高程度的认可。IBM中国信息支持中心现有员工约300名，分布在如下几个部门：市场行销部，负责采用电话进行市场推广和行销；技术支持中心，为所有客户提供所有产品和平台的技术支持；客户关系中心，负责收集、整理分析客户的反馈和意见；硬件维修报修中心，负责汇集所有硬件维修的报修信息，并统筹调度维修工作。IBM中国信息支持中心除了承担正常的客户服务外，还负责为IBM内部约2000名员工提供技术支持，解决他们在工作中遇到的技术问题，现在IBM香港公司的内部技术支持工作也由他们完成。

    乔女士认为，呼叫中心将会成为企业持续发展的唯一方式。特别是中国，幅员辽阔，任何一家公司，规模再大，人员再多，也不可能将每一个角落的客户都覆盖到，但是通过呼叫中心的电话或网络，任何人在任何地方都能联络上。目前很多业务的运作成本太高，比如为了谈判，需要坐车从城南到城北，今后可能通过网络就解决了。未来企业的发展一定离不开呼叫中心。企业领导应该认识到建立呼叫中心的重要性。

    通常在人们的意识中，呼叫中心是成本中心，但乔女士却认为是利润中心。以IBM为例，所有产品的技术支持都在信息支持中心进行，各部门都认可客户服务的重要性，各产品部门与信息支持中心都有严格的财务协议。信息支持中心不仅通过技术支持工作从其他部门获取利润，而且当与客户进行电话交谈时，同时进行相应的电话行销工作；另外也帮助IBM众多的代理商促销。

    中国有句古话“眼见为实，耳听是虚”，但电话的沟通效果并不比面对面差。可以说，电话销售是大有可为的。去年年底， IBM中国信息支持中心与IBM打印机部门做了一个突破性的测试，即通过电话销售打印机。我们知道，IBM打印机很专业，价格比较高，但后来发现差不多每7个客户中就有1个成交。经过分析，发现很多电话来自于所谓的白点地区，即IBM的分公司、办事处、代理商覆盖不到的地方。

    乔女士也认为，企业领导要有心理准备，成立呼叫中心先期投资一定不会少，回收比较慢。谈到IBM中国信息支持中心的投资规模，乔女士觉得不便透露，因为IBM在这方面的投资比较大，一旦讲出来，可能会使一些本来想建立呼叫中心的企业望而却步。当然，企业在投资时要量力而行，规模可小可大，但在做规划时一定要考虑到3～5年的发展。这是因为，如果你的服务中心只要叫做呼叫中心，你对客户做的一些基本承诺一定要做到，包括：电话必须要有人接；电话一旦接起来，就必须有好的态度；只要接电话，就必须切实解决问题。如果你的呼叫中心没有长远的规划，当你的电话老是占线或没人接或不能解决根本问题，这样的呼叫中心反而会把企业的形象搞坏，还不如不建。

    作为呼叫中心方面的资深人士和专家，乔女士提醒道，建立呼叫中心必须具备一些条件，包括：

    一定的基础设施，如水、电、空调、办公楼、灯光、电话线路、布线、计算机设备等；

    采用先进的技术，能使电话系统与计算机系统完美结合；

    完善的工作流程和严格的工作准则，让客户任何时候打进电话时得到的服务水平都是一样的；

    高素质的人员，这是呼叫中心能够成功的最基础、最重要的条件，员工一旦进入呼叫中心就要接受基础训练，包括什么是呼叫中心、如何运作呼叫中心、如何接电话等。

    乔女士强调，呼叫中心的成功与否，最终取决于客户是否满意，因此委托第三方进行客户满意度调查非常重要。