制定企业的《顾客权益纲领》，把优质服务落到实处。

    顾客服务不仅仅指对顾客投诉的处理，企业与顾客之间的一切来往都是在为顾客服务。优质服务表现在以下几个方面。

    对顾客的问询以及顾客碰到的难题迅速做出反应。

    昼夜服务，以及时回访顾客，采取一切措施简化业务往来。

    公司一下各部门员工，从电话总机直到运输部门，都同顾客友好相处，随时对顾客做出响应。

    尽量为每个顾客提供有针对性的个别服务。

    对产品质量做出可靠承诺。

    一向超额交货。

    在所有交往中表现出礼貌、体贴和关心。

    永远做到诚实、尽责、可靠地对待顾客。

    让顾客的钱始终能够发挥出最大效用。

    如果一家公司认识到了做好顾客服务的重要性，但还没有制定与顾客服务有关的政策，它应该从哪里起步呢？

    制定一项顾客服务政策，需要公司上下对顾客服务做出承诺，还要了解顾客究竟需要什么服务。

    首先，对做好顾客服务做出全公司的一致承诺。

    承诺应该反映整个公司上下的决心，而从领导层做起则是成功的开端。最高管理层的支持不能停留在口头上，还应该给予必要的资金保证。管理必须认识到：从长计议，在顾客服务和产品销售上花费的代价最终会有所报偿。管理部门在做出优质服务的承诺之的一，就承担起责任教育员工、调动员工积极性、激励他们把为顾客服务置于优先地位。

    其次，了解顾客的需要。

    虽然获得有关顾客需要的信息的方法多种多样，但公司还必须和顾客对话。这些工作是制订顾客服务政策的基础。

    公开发表《顾客权益纲领》是公司向顾客承诺优质服务的一个崭新方法。目的有二：

    首先，用明确的语言为全体员工概括了公司的顾客服务政策。把政策具体到一张纸上，使之成为日常经营活动的焦点。这样做就使得每位员工都成为实现优质顾客服务的承诺者。

    其次，让顾客了解《顾客权益纲领》，就等于告诉顾客他们在和一个以"顾客至上"为宗旨的公司打交道。它不仅是一个好的公关手段，更是明确告诉了顾客他们能够期望得到什么。就其作用而言，完全不是反复劝说顾客，使之相信你的口头承诺所能相比的。

    既然《顾客权益纲领》是针对员工和顾客双方的，所以在制定过程中应该吸收他们的投入。第一件事就是调查了解什么是顾客心目中头等重要的政策。调查手段是信函、电话、重点调查。

    信息收集起来以后，就要对信息进行归纳总结，晓喻全体员工。通过分析顾客的需求信息，员工们再把自己的建议呈交给管理部门。此后，建立专门的委员会，再现在整理各方意见的基础上最终成文。

    规定一旦被最高管理部门和委员会采纳，就应该积极贯彻执行。可以通过野餐或知识竞争等形式，向全体员工公布《顾客权益纲领》。同时，也应该用特殊的方式向顾客公布：可以简报上专题报导、在产品手册上刊登出来，或者夹在发运产品中送达顾客。

    要有一个委员会每年对规定进行审核、修订，以反映顾客和公司需求的变化。最终决定《顾客权益证纲领》的因素是公司所在行业的经营特点和顾客的要求。