让顾客真正满意的经营战略 

    顾客满意的企业经营战略，是当今管理潮流中的热点之一。但据统计，在实施顾客满意战略的企业的所有努力之中，75%的投入没有效益。要成为真正意义上的顾客导向的企业，必须站在企业的高度，深入思考以下的问题：

    顾客信息系统是基础

    顾客满意经营最重要的基础是建立一套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的状态和动态。企业必须象管理其他资源一样对顾客进行管理，做到象了解企业产品一样了解顾客。只有掌握了顾客的动态和特征，企业才可以避开以下常见的经营误区：

    1．幻想留住所有的顾客。企业应首先区分哪些是目标顾客，将有限的资源用在他们身上，以免形成浪费。

    2．以大顾客为中心。重要的不一定是大顾客，而是能让企业盈利的顾客。不要一味将资源用在所谓大顾客身上，多些关注能让企业赢利的顾客，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。

    3．盲目开发新顾客。"以最忠诚的顾客为标准去寻找新顾客。"分析企业现有忠诚顾客，找出这些顾客的共同特点，并据此寻找最合适的顾客。

    零顾客成本就是竞争力

    建立顾客导向的企业就必须理解顾客成本，也就是顾客在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。企业对降低自己的交易成本有一整套的方法与规程，却很少考虑如何降低顾客的交易成本。

    许多企业已意识到培养忠诚的顾客是顾客满意经营的关键，做法却往往不得要领。例如，当我们在餐厅受到不好的服务而投诉时，餐厅通常以折价或免费的方式给予补偿，期望以此获得顾客的忠诚。但这只能平息顾客一时怨气，却无法得到顾客的忠诚，因为顾客要的是精美的食物和好的服务。因此，培养忠诚顾客的最有效的方法是将顾客成本降为零。

    这首先要评估顾客的关键需求，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐的问题出现。

    重视内部顾客

    顾客的购买过程是一个在消费过程中被尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客的满意度。研究发现，员工满意度与企业利润之间是一个"价值链"的关系：利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的；忠诚是顾客满意的直接结果；满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。

    提高内部顾客（员工）的满意度决不能仅仅依靠金钱，开放式的交流、充分授权以及员工教育和培训都是很好的方法。
 
    抛弃传统的绩效考核

    在以顾客满意为经营目标的企业中，销售人员最主要的考核指标应是顾客满意度，而不是销量。例如，在"派"服装专卖店中，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系，店员上岗前都要受到严格的训练在各种情况下安排什么步骤进行规范服务。店长并不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾客离开之后对员工给予提醒或者鼓励，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。

    如果营业额与营业员的收入直接挂钩，营业员服务的目的就只在于"成交"。成交又意味着顾客的付出，这使买卖双方站在了对立的立场。以顾客满意度作为营业员收入的依据，使双方的关系发生了微妙的变化。他们的共同点都在于"满意"，利益的一致使双方变得亲近，服务也发自内心。

    推行现场管理

    制度显然不能够解决出现的一切问题，在顾客导向的企业经营中，现场管理将更富有效率。推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。例如，在一家著名的酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本，这样的错误不能再犯第二次，这样就使整个团队不断的得以进步。当然，优秀的现场管理者还要能够在问题发生之前及时的介入，甚至是直接接手处理意外事件，而在随后的时间里，让员工能掌握新的服务技巧。

    理顺业务流程

    企业必须有能力让服务满足，甚至超出顾客的预期，否则，就必须对企业的组织和业务流程进行重新的设计，建立一个能保证顾客满意的企业经营团队，这是建立顾客导向企业最大的难题之一。

    要实现这种业务流程重组，必须首先了解所有内部和外部顾客真正想从企业得到什么。以顾客需求为出发点，首先确定业务或服务部门的服务规范和工作流程；然后，以此为标准来重新考虑各个最相关部门的工作流程应该如何调整，以配合业务部门达成他们的目标，让企业所有的经营活动都指向一个目标，即顾客满意。

    理顺业务流程后，推行"下道工序即用户"的观念也非常重要，各单位和员工都应为下道工序多尽一份责任。