CRM：流行与实用

    现在商业领域最流行的口号就是“以客户为中心”，由此也自然而然地带来了CRM软件的繁荣：大大小小的厂商纷纷推出自己的CRM解决方案，各媒体上相关的报道铺天漫地。尽管眼下的经济形势仍不乐观，企业不断缩减在IT方面的投资，但对CRM的兴趣似乎一直有增无减。不久前，摩根斯坦利公司曾对数百名 CIO进行调查，了解企业对未来IT建设的需求，在接受采访的CIO中，很多人把CRM软件放在了优先的地位。

    不过，流行并不意味着实用，在和用户接触的过程中，记者听到不少CRM用户的抱怨，调查显示，即使是在信息化较为发达的美国，超过半数的企管人员对CRM的应用效果也表示不满。

    面对需求和应用间的裂缝，北京联成互动公司认为，CRM想要成功，关键就在于对实用性的把握，换句话说，就是要站在客户的角度，看看实际能解决什么样的问题。因为CRM不仅仅是一种软件，它是一个非常复杂的综合性过程，只有明白自己想要解决的问题是什么，并以此为实施的指导思想与重点，CRM软件才能发挥它的效用。

    联成互动的副总经理于光辉在接受采访时表示：“解决客户实际问题说起来简单，但围绕着它，联成互动却已走过了一段相当艰难的道路。”事实上，联成互动产品的更新与升级，在很大的程度上也代表了对CRM认识与应用的发展：2000年11月7日，联成互动发布了自己的第一代CRM产品——MyCRM 1.0，按照于总的话说，这款产品只能算是一个雏形，基本上无法对外销售，联成互动把它当作了征求客户意见的问路石，以免费试用的方式向各个企业发放了8000余套。

    “我们最初的想法，就是要做一个把销售、市场、服务等内容全部包括的CRM软件，而没有发现，我们已经在不知不觉中偏离了用户的实际需求，把重点放到了产品本身上面。”于总回忆道，“以我们当时的技术实力和研发经验，要想做一个‘谁都可以用’的产品，其结果就是‘谁都用不好’。”

    第一代的产品虽然未取得成功，但大规模的试用活动，却为联成互动积累了不少经验，并使得他们转变了自己原有的产品策略，“我们明白了，短时期内满足企业的所有目标需求是不现实的，首先应该选最关键的问题寻求突破。”
 
    于是，就在2001年的5月份，MyCRM的第二代产品出现在大家面前，这次联成互动在产品策略上做了较大的修正，放弃了原来追求大而全的思想，将中小企业最关心的销售作为产品切入点。从名称上，也变为MyCRM for SFA(销售自动化)。这一产品为联成互动带来了不少业务，但更多用户的反馈和意见也随之而来，这些问题集中在易用性和产品的客户化方面。为此，联成互动决定放弃短期利益，不将该产品作为销售主体，而是积极投入了新版本的开发。

    2001年10月24日，联成互动在北京发布了第三版的CRM产品—MyCRM for SFA 3.0。产品更多地聚焦于帮助中小企业管好客户资源、挖掘客户价值、发现销售机会、提升客户满意度上。产品面市后，受到了众多企业的肯定，正大福瑞达、山东力诺、太平洋保险等企业开始采用这一产品。不过于总表示，联成互动对于CRM的了解与发展之路，只是开了个头，更大的飞跃还在后面，但不管怎样，客户而不是产品本身将一直成为前进路上最重要的路标，就像联成互动提出的口号“为客户多想一点，离成功更近一点。”